CRM E A GESTÃO DE RELACIONAMENTOS

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO,CIÊNCIA E TECNOLOGIA DA PARAÍBA

DIRETORIA DE DESENVOLVIMENTO E ENSINO

DEPARTAMENTO DE ENSINO SUPERIOR

UNIDADE ACADÊMICA DE GESTÃO

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

CHRISTIANNE SERAFIM PAULINO DA SILVA, DIÊGO CASSIMIRO CAVALCANTI, EVILÁSIO FERREIRA DE SOUSA JÚNIOR, FÁBIO SANTANA DA SILVA FILHO, FELIPE RIBEIRO MARTINS, RODOLFO NASCIMENTO DA SILVA, SUAME MARQUES DA SILVA FILHO

O CRM E A GESTÃO DE RELACIONAMENTOS: UM ESTUDO

EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS EM JOÃO PESSOA

ESTRATÉGIAS DE MARKETING NO RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

João Pessoa - PB, 2017

O CRM E A GESTÃO DE RELACIONAMENTOS: UM ESTUDO

EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS EM JOÃO PESSOA

 

ESTRATÉGIAS DE MARKETING NO RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

 

 

 

 

Projeto de pesquisa apresentado como requisito para avaliação da disciplina de Práticas de Pesquisa em Administração de Marketing.

Orientador: Luciano Medeiros

João Pessoa - PB, 2017

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO        2

1.1 OBJETIVOS        3

1.1.1 OBJETIVO GERAL        3

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS        3

2. PROBLEMÁTICA        3

3. JUSTIFICATIVA        4

4. REFERENCIAL TEÓRICO        5

4.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO        5

4.2 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR        8

5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS        10

6. RESULTADOS E DISCUSSÃO        12

6.1 PRINCIPAIS TÉCNICAS DE CRM UTILIZADAS PELAS EMPRESAS        12

6.1.1 Construção do relacionamento com o cliente        12

6.1.2 Fidelização dos clientes        13

6.1.3 Retenção dos clientes        13

6.1.4 Segmentação        14

6.1.5 O diferencial do seu banco        14

6.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO UTILIZADA PELA EMPRESA NA FIDELIZAÇÃO DOS CONSUMIDORES        15

6.2.1 Canais de comunicação        15

6.2.2 Atendimento ao cliente        15

6.2.3 Aquisição de novos clientes        16

6.2.4 Treinamentos e aperfeiçoamentos        16

6.2.5 Feedback de reclamações dos clientes        17

7 . CONCLUSÃO        17

REFERÊNCIAS        19

APÊNDICES        21

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1. INTRODUÇÃO

Com um mercado cada vez mais competitivo, as instituições financeiras do Brasil passaram a reconhecer a importância do relacionamento com os clientes como forma de fidelização e foi um dos primeiros segmentos de mercado a notar a importância de um tratamento diferenciado para os clientes. Essas instituições unem várias faces do marketing, observando diferentes características e abordagens ao tema. Assim, é necessária uma nova sistemática de relacionamento entre as empresas e seus clientes, onde personalizar o atendimento passa a ser o ponto principal para satisfazer as necessidades, fidelizar e conquistar novos clientes.

O marketing de relacionamento proporciona satisfação contínua e apoio aos indivíduos ou organizações que são clientes - ou que já foram - e potenciais usuários de seus serviços. Assim, a relação entre um cliente e o seu banco começa antes do primeiro contato entre os dois interessados. As instituições financeiras traçam uma imagem sólida no mercado e a partir dessa percepção, o cliente desenvolve confiança e decide abrir a sua conta corrente e/ou outros serviços em determinado banco.

Pela exigência dessa aproximação com o cliente que o mercado exige, uma demanda crescente no uso de pacotes de softwares destinados à gestão empresarial, os chamados sistemas CRM – Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esses sistemas compõem uma pequena parte do conjunto de técnicas, tecnologias e práticas contínuas da Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Partindo dos princípios apresentados, surge a seguinte problemática: Se o CRM gerencia tudo que está ligado no relacionamento com o cliente, então, como os bancos utilizam essa ferramenta na captação e fidelização de clientes? O presente trabalho tem como objetivo geral Investigar as estratégias de gestão de relacionamento com o consumidor (CRM) utilizadas pelo setor bancário de João Pessoa e como objetivos específicos (1) Descrever as principais técnicas de CRM utilizadas pelas empresas investigadas; e (2) Identificar a utilização da tecnologia da informação utilizada pela empresa na fidelização dos consumidores.

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 OBJETIVO GERAL

Investigar as estratégias de gestão de relacionamento com o consumidor (CRM) utilizadas pelo setor bancário de João Pessoa.

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Descrever as principais técnicas de CRM utilizadas pelas empresas investigadas;

b) Identificar a utilização da tecnologia da informação utilizada pela empresa na fidelização dos consumidores.

2. PROBLEMÁTICA

A fidelização e satisfação dos atuais clientes são tão importante quanto à obtenção de novos, esse fator é determinante para bons resultados a médio e longo prazo, onde a marca será lembrada e divulgada como algo positivo, seguro e eficiente.

Caso não trabalhado corretamente, o relacionamento com o cliente pode ter consequências alarmantes, tendo em vista que a disseminação de experiências ruins é maior do que a de experiências boas. Isso pode então criar uma barreira na obtenção de novos clientes, além de prejudicar até mesmo o relacionamento com os atuais clientes.

O setor bancário possui um grande público consumidor, e diversas grandes empresas fazem parte desse mercado, o que torna a obtenção de novos clientes um desafio cada vez maior, o CRM é uma ferramenta essencial para auxiliar esses bancos nessa competição, além de ajudar em suas análises e decisões, ele também está presente para a obtenção de um melhor desempenho nos itens fidelização e satisfação.