CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO SUDOESTE DA BAHIA–UESB

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - DCSA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

NATÁLIA COUTINHO FONTES

        

O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:um estudo na Clínica Alfa Odontologia Integrada em Vitória da Conquista - Bahia

VITÓRIA DA CONQUISTA – BA.

MARÇO- 2015

NATÁLIA COUTINHO FONTES

O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:um estudo na Clínica Alfa Odontologia Integrada em Vitória da Conquista - Bahia

Trabalho de conclusão de curso apresentado à disciplina Estágio Supervisionado II, Como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia - UESB, sob a orientação da Professora Msc. Maria Auxiliadôra Nunes Cordeiro.

VITÓRIA DA CONQUISTA – BA

MARÇO- 2015

NATÁLIA COUTINHO FONTES

O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:um estudo na Clínica Alfa Odontologia Integrada em Vitória da Conquista - Bahia

Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pelo Colegiado do Curso de Administração da UESB, em 11 de Março de 2015

Prof. Weslei Gusmão Piau Santana

Coordenador do Colegiado do Curso de Administração

Apresentada à Banca Examinadora compostos pelosprofessores

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Prof.ª M. SC. Maria Auxiliadôra Nunes Cordeiro.  

Orientadora

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Prof.ª

                 (Membro)         

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               Prof.ª        

(Membro)

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Tudo coopera para o bem daqueles que amam a Deus...

Rm8:28

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AGRADECIMENTOS

        Agradeço a Deus, meu guia, protetor e salvador.

Aos meus pais, pelo amor, proteção, cuidado e carinho.

A minha avó, que sempre me apoiou, com toda sua paciência e dedicação.

A meu namorado e filhas, que enchem a minha vida de amor e alegria.

Aos meus amigos, que me deram o privilégio de compartilhar das suas vidas. Em especial a Daniela, Carla Bruna, Cláudia, Eunice, que dividiram comigo momentos muito importantes.

Aos meus colegas da UESB, que foram companheiros do dia-a-dia, com os quais compartilheimomentos inesquecíveis na sala de aula.

Aos mestres que, por toda a minha vida acadêmica, estimularam em mim, o amor pelo aprendizado, em especial a Maria Auxiliadôra (Dôra), Maria Madalena, Jorge Maia e Marcelo Amaral.

A minha querida professora orientadora, Maria Auxiliadôra Nunes Cordeiro pelo conhecimento passado, pela compreensão e paciência nos momentos difíceis, pelas orientações a qualquer hora do dia sem medir esforços para responder meus questionamentos, e é para ela que dedico a concretização deste trabalho, uma mulher incrível, profissional de excelência que se tornou um exemplo para mim.

Agradeço por fim, a empresa Alfa Odontologia Integrada por ter permitido a que esse trabalho fosse realizado em suas dependências internas.

“O mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro”

Philip Kotler

RESUMO

O uso do marketing de relacionamento nas empresas tem se tornado cada vez mais frequente, visto que, as organizações usam os índices de satisfação do cliente, juntamente com critérios financeiros e outros, para adquirir vantagem competitiva frente a seus concorrentes. Neste sentido, gerar clientes encantados demanda que o atendimento ao cliente seja peça-chave tanto nas estratégias desenvolvidas pela empresa, quanto nas ações que a mesma realiza. Para criar laços duradouros com os clientes a empresa deve investir seus recursos em ações que promovam o bem-estar dos mesmos, treinamento de seus colaboradores aquisição de mão de obra especializada, além de se comprometer com um padrão superior na prestação de serviço. Este estudo tem por objetivo analisar os resultados decorrentes do marketing de relacionamento na Clínica Alfa Odontologia Integrada, na cidade de Vitória da Conquista. Para dar sustentação teórico conceitual à investigação, foram utilizados trabalhos de autores como McKenna (1993); McCarthy e Perreault (1997); Kotler(2002); Las Casas (2002); Hooley (2005); Zenone (2007); entre outros. A pesquisa foi de caráter descritivo-exploratório, com a estratégia metodológica do estudo de caso simples.  Para a coleta de dados, foram utilizados o questionário estruturado, autoestruturado e entrevista pessoal com a gestora da empresa.Com base nos resultados obtidos, foi possível concluir que, as ações de marketing de relacionamento são eficazes na fidelização de clientes, os resultados Os resultados obtidos apontaram que a empresa utiliza o marketing de relacionamento e tem conseguido atrair e reter clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing de Relacionamento; Fidelização de Clientes; Satisfação.

ABSTRACT

The use of relationship marketing in companies has become increasingly common, since organizations use customer satisfaction, along with financial and other criteria, to acquire competitive advantage to your competitors. In this sense, generate customer demand delighted that customer service is a key part both in the strategies developed by the company, as the actions it performs. To create lasting bonds with customers the company should invest its resources in activities that promote the well-being of ourselves, train employees acquisition of skilled labor, and to commit to a higher standard in providing service. This study aims to analyze the results from the relationship marketing in Clinical Alfa Integrated Dentistry, in the city of Vitoria da Conquista. To conceptual theoretical support for research, authors of papers were used as McKenna (1993); Perreault and McCarthy (1997); Kotler (2002); Las Casas (2002); Hooley (2005); Zenone (2007); among others. The research was descriptive and exploratory, with the strategy of the single case study. To collect data, we used the structured questionnaire autoestruturado and personal interview with the management of the company. Based on the obtained results, it was concluded that the relationship marketing activities are effective in customer loyalty, the results The results showed that the company uses the relationship marketing and has managed to attract and retain customers.