Celg - Historia

1. TEMA:

Controle de qualidade da prestação de serviço da Celg aos clientes.

1.1  DELIMITAÇAO DO TEMA

Controle de qualidade da prestação de serviço da Celg aos clientes de Goiânia.

1.2 TEMA x TÍTULO

Tema: Controle de qualidade da prestação de serviço da Celg aos clientes.

Título: Prestação de serviço da Celg em Goiânia.

1.3 PROBLEMA

Quais são os efeitos que a Celg mantém para obter o controle de qualidade em Goiânia?

1.4 HIPOTESES

• Recebimento de reclamação através do SAC (para verificar os problemas ocorridos e resolve-los).
• Trabalhando para diminuir a falta de energia.
• Obter profissionais qualificados.
• Expansão do seu alcance ate os usuários que moram em lugar com difícil acesso.
• Estudos de novas tecnologias para implantação de ideias.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 GERAL

A pesquisa ira analisar como a Celg trabalha para melhorar a prestação dos serviços aos seus usuários.

1.5.2 ESPECÍFICO

Analisar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento no setor de qualidade na empresa Celg em Goiânia

Averiguar como a Celg trabalha na questão de melhoria do serviço, e como esta sendo os estudos de novas tecnologias.

Identificar como está sendo o atendimento no SAC e avaliar o prazo das solicitações de reparos.

  Relatar os pontos positivos e negativos da prestação de serviço que a Celg fornece.

        

1.6 JUSTIFICATIVA

A pesquisa será executada para colher dados sobre a aprovação dos usuários com o serviço utilizado.

Tendo como analisar se o controle de qualidade da Celg esta sendo executado de forma correta e se o mesmo está sendo disponibilizado corretamente.

A importância é mostrar aos interessados a aprovação dos usuários sobre o serviço disponibilizado. Levantar dados observando a insatisfação do cliente com o serviço recebido.

1.7 REFERENCIAL TEORÍCO

Histórico da Qualidade

A qualidade não é uma preocupação recente das organizações, é algo que vem sendo motivos de discussões por estudiosos e empresários e, em muitos casos, a qualidade ou sua falta é também responsável por ascensões e falências de empresas.

Antigamente, o produto era verificado pelos fabricantes e pelos clientes. Os fabricantes executavam todas as fases da fabricação até o produto acabado e também verificavam os defeitos nos produtos. Com a Revolução Industrial, os artífices foram se afastando cada vez mais da produção e aumentou, então, a divisão de tarefas.

Considerado o pai do controle de qualidade, W. Edwards Deming era engenheiro industrial. Ele reconheceu que os trabalhadores eram as únicas pessoas cuja posição realmente tornava possível o controle do processo da produção, embora os métodos de melhoria de qualidade fizessem com que Deming se tornasse altamente conceituado.

No início dos anos de 1940, ele era praticamente ignorado pelos líderes da indústria norte-americana. O presidente da Federação das Organizações Econômicas Japonesas procurou Deming para pronunciar uma série de conferências naquela prestigiada organização e, ao contrário dos empresários norte-americanos, os importantes administradores japoneses acataram as ideias de Deming.

Qualidade constitui determinação do cliente e não da área técnica de marketing ou da gerencial geral. Ela é fundamentada na experiência da relação do cliente com o produto ou serviço, medida de acordo com as suas exigências explícitas ou não,conscientes ou simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou inteiramente subjetivas sempre representando alvo variável em mercado competitivo. (DEMING, 1990, p.335)

O conceito de qualidade serve como um ponto de partida para orientar todas as demais ações, internas ou externas, quando da estruturação de um programa de qualidade. Qualidade também é um plano de atuação voltado a obter vantagem competitiva a partir da elaboração de uma estratégia.

Qualidade é produto da cultura de uma organização, e por ela deve ser orientada. Cultura, por sua vez, é um conjunto de valores e crenças partilhados por todos os membros de uma empresa, expressos primeiramente por dirigentes e gerentes, sobretudo através de suas atitudes e de seu comportamento.

Há muitas formas de se conceituar a qualidade e mais ainda de implantá-la, um conceito pode ser mais adequado à determinada realidade de uma organização, discute-se o atendimento ao cliente como um fator de vantagem competitiva e o uso da tecnologia de forma estratégica. A qualidade é vista como forma de impacto estratégico e como vantagem competitiva, voltadas para o mercado e as necessidades do consumidor. Com os avanços tecnológicos, hoje, o cliente tem uma visão moderna de atendimento e de qualidade, sabe-se que se não for bem atendido, certamente procurará satisfazer os teus anseios no concorrente. (DEMING, 1990, p.277).

Definição de Serviços

Para determinadas companhias o serviço ao cliente é o novo padrão pelo qual os consumidores julgam as empresas. É mais importante que seus produtos, seus preços ou suas campanhas publicitárias. Na batalha ferrenha para a manutenção de certa posição no mercado, para um sucesso maior, a superioridade do serviço ao cliente confere uma vantagem competitiva poderosa.

Serviços e produtos são diferentes. O serviço não é um objeto físico e não é palpável, ele não tem forma. Não podem ser armazenados e seu consumo é de acordo com sua produção.