Comprometimento

GESTÃO DA QUALIDADE

Informações: Tecnologias são transformadas, recriadas e adaptadas às situações que surgem diariamente, tanto de produção como tipos de organizações (empresas de serviços, públicas, organizações sem fins lucrativos); Conceito de qualidade mudou bastante de acordo com as épocas da humanidade;

Mudança: Aumento do número de empresas competitivas; Constante insatisfação do homem; Evolução do conhecimento de tecnologias, com produtos cada vez mais perfeitos.

Forma de avaliação da qualidade é que sofre alterações com o passar dos tempos;

Beleza, justiça, perfeição, qualidade são diferentes para pessoas diferentes, povos diferentes e grupos diferentes;

Conceito de qualidade está associado a avaliação da qualidade (objeto, motivo, momento, etc.);

1920: FILOSOFIA DA INSPEÇÃO - preocupação em produzir em quantidades suficientes para atender à demanda.

1940: CONTROLE ESTATÍSTICO DA PRODUÇÃO - volume de produção e o nível de rejeição aumentou; Responsabilidade da Qualidade: cadeia produtiva; Evitar perda de matéria-prima, mão de obra, energia, tempo, produtos finais, etc.

1950: GARANTIA DE QUALIDADE - Comércio internacional: utilização dos padrões técnicos dos produtos – série ISSO.

1980: QUALIDADE TOTAL - mobilização de toda a organização, da gerência à produção; do fornecedor ao cliente. Diferencial é a busca por um modelo especial ajustado a cada tipo de empresa.

Conceitos: “Cumprimento dos requisitos procurados em determinado período, para determinadas finalidades”;

“É aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas”.

Qualidade de fato: conformidade com exigências/aptidão para uso do produto: julgamento impessoal, técnico, objetivo;

Qualidade em percepção: como o cliente vê e sente o produto/serviço; como o produto atende ou supera as suas expectativas: julgamento pessoal, subjetivo.

ESTRATÉGIA DA QUALIDADE: II Guerra – qualidade na redução do número de reclamações; Ênfase na inspeção (separar defeitos) e não na prevenção; Novos mercados ou aumento de participação nos mercados já conquistados.

Qualidade em produtos (ligada a um objeto; busca-se uniformidade das características e especificações; consumo posteriormente à aquisição; cliente é usuário)

DESEMPENHO: medida das principais características de operação de um produto (comparativo entre concorrentes)

CARACTERÍSTICAS: diferenciais de um produto em relação ao similar (som, alarme, etc.)

CONFIABILIDADE: probabilidade de falha do produto (revisões, reparos, etc.)

DURABILIDADE: vida operacional do produto ou de partes (pneu, câmbio)

CONFORMIDADE: especificações informadas (cor, consumo, etc.);

SERVIÇOS: facilidade e velocidade no atendimento da empresa (tempo de reparo, relação empresa/cliente);

ESTÉTICA: subjetivo; nicho de mercado específico (design, cores);

QUALIDADE PERCEBIDA: reputação da empresa fabricante; valor relacionado ao anterior desempenho de produtos.

Qualidade em serviços (ligada a uma lembrança; busca-se exclusividade para cada cliente; consumo no ato da aquisição; cliente é coprodutor do serviço prestado).

TANGIBILIDADE: evidências físicas do serviço (marca, desenho, layout);

CONFIABILIDADE: consistência do desempenho e confiança no prestador;

RECEPTIVIDADE: disposição ou prontidão do funcionário;

COMPETÊNCIA: habilidade e conhecimento do funcionário;

CORTESIA: respeito, consideração, comportamento amigável.

CREDIBILIDADE: confiança na empresa e reputação no mercado;

SEGURANÇA: isenção de risco sobre o serviço;

ACESSO: facilidade de contato;

COMUNICAÇÃO: no momento do recebimento do serviço e não na contratação;

COMPREENSÃO A RESPEITO DO CLIENTE: entendimento das necessidades do cliente (esforço da empresa).

Modelo 5S- cuidar da base, facilitando o aprendizado e prática de conceitos e ferramentas para a qualidade

ORIGEM: Japão – reconstrução após II G.M.; Orientação de especialistas americanos para o controle da qualidade.

*Cuidar dos ambientes, equipamentos, materiais, métodos, medidas, e, especialmente, pessoas.

SEIRI: Descarte: livrar-se do inútil; ter somente o necessário; evitar desperdício.

SEITON: Arrumação: Lugar definido e apropriado para cada coisa (ordem).

SEISO: Limpeza: Manter local limpo; limpar e não sujar.

SEIKETSU: Saúde: Higiene e asseio; segurança do trabalhador; qualidade de vida no trabalho.

SHITSUKE: Autodisciplina: Autodisciplina; aperfeiçoamento pessoal; tornar 4 fases anteriores hábitos.

Características: Implantação feita passo a passo (1ºs ao 5ºs); comissão de implantação independente para treinamento de cada setor da empresa; planos de trabalho separados para cada setor; tempo de 6 meses a 3 anos; Só se pode dizer que o sistema foi implantado quando as atitudes dos funcionários estão sendo realizadas naturalmente, sem interferência, controle, sanções ou premiações de funcionários; normalmente utilizado como passo inicial para implantação de outro programa de qualidade na empresa.

Pré-requisitos: Lideranças da empresa devem adotar e acreditar nas mudanças; Equipe de implantação com conhecimento e experiência em relacionamento humano e gerenciamento de equipe; Clima organizacional preparado para não gerar insatisfações aos funcionários (modismo, exploração, ideia).

Resultados esperados: Racionalidade de uso dos recursos – espaço, equipamentos, ferramentas, mão-de-obra, energia, insumos e material de consumo; aumento da integração de pessoas nos setores e da capacidade de trabalho em grupo; melhora do relacionamento entre pessoas; melhora do relacionamento entre pessoas; aumento da motivação; melhora da qualidade de vida; aumento da qualidade dos produtos; aumento da produtividade (economia e lucros).