Cria~ção de uma empresa do ramo de callcenter

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

CURSO TEC. EM PROCESSOS GERENCIAIS

SOLUÇÃO CONTACT CENTER

FLORIANÓPOLIS

2015

CRISLAINE CARDOSO - RA 20635689

LUIS LAMIM -  RA 20635721

LUIZ CÉSAR VIEIRA - RA 20666120

RODRIGO SEBOLD - RA 20636217

TALITA SIGNOR- RA 20635938

SOLUÇÃO CONTACT CENTER

Projeto Interdisciplinar apresentado como exigência parcial para a conclusão do Curso Tecnologia em Processos Gerenciais da Universidade Anhembi Morumbi, sob orientação do(a) professor(a)  Solange Marques Avino.

 

FLORIANÓPOLIS

2015

SUMÁRIO

1        INTRODUÇÃO        

2   ANÁLISE DE CENÁRIOS DO MACROAMBIENTE        

2.1 Cenário político-econômico        

2.1.1 Oportunidades        

2.1.2 Ameaças        

2.2 Cenário legislativo        

2.2.1 Oportunidades        

2.2.2 Ameaças        

2.3 Cenário tecnológico        

2.3.1 Oportunidades        

2.3.2 Ameaças        

2.4 Cenário natural        

2.4.1 Oportunidades        

2.4.2 Ameaças        

2.5 Cenário Sociocultural/demográfico        

2.5.1 Oportunidades        

2.5.2 Ameaças        

4        DESCRIÇÃO DA CONCORRÊNCIA        

5        FATORES CHAVE PARA O SUCESSO        

6        ESTIMATIVA DA DEMANDA DE MERCADO        

7        A EMPRESA        

7.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA        

7.1.1 Tipo de sociedade        

7.1.2 Produtos e/ou serviços        

7.1.3 Missão, visão e objetivos (Crislaine e Sebold)        

7.1.4 Localização        

7.1.5 Legalização da empresa        

7.2. Análise mercadológica        

7.2.1 Análise do vigor competitivo        

7.2.2 Análise SWOT        

8 PLANO ESTRATÉGICO        

8.1 Objetivos e metas        

8.2 Estratégias        

8.2.1 Estratégia para a linha de produtos        

8.2.2 Estratégia para preços        

8.2.3 Estratégia para distribuição e logística        

8.2.4 Estratégia de promoção        

9 REFERÊNCIAS        

APÊNDICE A – TERMO DE COMPROMISSO – PROJETO INTERDISCIPLINAR        

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1. INTRODUÇÃO

1. Objetivo Geral

• Criar uma empresa de Contact Center que atuará na venda de cartas de créditos de consórcios imobiliários, e atenderá clientes com rendas superiores a 10 mil reais.

1. Objetivos Específicos

• Mapear as estratégias, métodos e táticas utilizadas pelas empresas concorrentes no mercado de vendas de cartas de créditos;
• Levantar o cenário macro ambiente que afetam as empresas que vendem cartas de créditos para clientes com renda superior a R$10 mil mês;
• Determinar os fatores chaves para o sucesso no segmento;

1. Ramo de Atuação

• O ramo de atuação é no segmento Contact Center.

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2   ANÁLISE DE CENÁRIOS DO MACROAMBIENTE

2.1 Cenário político-econômico

2.1.1 Oportunidades

• O atual cenário político do Brasil, em função da estabilidade da moeda possibilita a venda de cartas de crédito imobiliários;
• Devido ao poder aquisitivo dos nossos clientes potenciais;
• Possibilita o investimento para o perfil de cliente.

2.1.2 Ameaças

• O aumento na taxa de juros desestimulando o investimento, e o aumento do custo da dívida;
• Instabilidade política resultando na diminuição do poder aquisitivo;
• Queda na procura/oferta, impactando na geração de novas demandas

2.2 Cenário legislativo

2.2.1 Oportunidades

• Leis que facilitam a liberação de crédito imobiliários;
• Facilidades para negativados, apesar de existir leis que inibem a aprovação de crédito imobiliário para pessoas com restrições cadastrais;
• (Oportunidades no cenário legislativo no mercado de cartas de crédito imobiliário para clientes de alta renda);
• Validação da Base Procon de todos os estados.

2.2.2 Ameaças

• O código de defesa do consumidor faculta aos clientes cadastrar os seus números de telefones no serviço conhecido como “não perturbe” oferecido pelo Procon;

• Aumento nas taxas para aprovação de crédito, em função de reformas tributárias;
• Acordo coletivo desproporcional à capacidade da empresa para a manutenção do lucro.

2.3 Cenário tecnológico

2.3.1 Oportunidades

• E-mail marketing para o cliente;
• E-commerce para capitação de novos clientes (site com possibilidade de simulação / contratação de crédito);
• Equipe especializada em Marketing digital (chat e captação / pós-venda através de mídias digitais e/ou redes sociais);
• Segurança da informação com os dados do cliente;
• Planejamento de manutenção/atualização de software e hardware.

2.3.2 Ameaças

• Sistema inoperante (CRM);
• Falha na segurança da informação;
• Falha de Telecom;

2.4 Cenário natural

2.4.1 Oportunidades