DEMORA NO ATENDIMENTO / HOTEL CANCELADO SEM NOTIFICAÇÃO

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTAO ESTRATEGICA DE PESSOAS

Resenha Crítica de Caso

Fabricio Gaspar Gil

Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento

                                                Tutor: Prof. Antonio Luis Draque Penso

Florianópolis

2020

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GESTAO DO CONHECIMENTO

UNIVERSITY HEALTH SERVICES: CLINICA DE PRONTO ATENDIENTO

Referências: MASTER, David H.; DOYLE, Shauna; PIGNERI, Rocco. University Health Services: Clinica de Pronto Atendimento. Harvard Business School 2006

O estudo de caso em questão apresenta o caso de uma gestora chamada Kathryn Angell, que foi contratada pelo serviço de saúde da Harvard Univercity como diretora assistente, tendo a incumbência de aperfeiçoar e reordenar o fluxo de atendimento da clinica de Pronto Atendimento da universidade.

Angell tinha um desafio e tanto pela frente, pois o Pronto Atendimento atendia por ordem de chagada, e gerava enormes filas, e muito tempo de espera pelos pacientes.A clinica de Pronto atendimento (CPA) era a mais completa entre as clinicas da UHS, possuindo 12 salas de atendimento divididas entre enfermeira e médicos. Os pacientes eram atendidos de segunda a sexta feira das 8:00h as 17:30h, e nos sábados das 8:00 as 12:45h. Sempre dando preferência para os casos emergenciais. A insatisfação era geral sendo que a principal reclamação era de fato do tempo de espera para ser atendido.

Antes da implementação do sistema de triagem o paciente preenchia no balcão um formulário seqüencial e ficava esperando ser chamado. Esta espera inicial demorava em torno de 9 minutos ate a recepção checar os dados do paciente. Depois de conferencia de dados o Paciente esperava ser chamado por uma primeira enfermeira que apenas tratava os casos mais simples. E caso fosse necessário, para casos mais complexos, ela encaminhava o paciente para o Medico. Levando o paciente novamente a fila de espera para aguardar o novo atendimento.

Diante dos fatos, a gestora teve que entender e conhecer o funcionamento do Pronto Atendimento, onde teve que desenvolver e colocar em pratica um sistema de triagem criando uma função chamada de coordenador de triagem. Tinha o objetivo de fazer uma pré-analise do paciente, que por sua vez encaminhava a uma enfermeira, ou um médico, dependendo da gravidade do caso o Resultado foi à diminuição drástica das filas.

O sistema de triagem funcionava da seguinte forma: o paciente preenchia o formulário, onde incluía informações de identificação e a gravidade do atendimento. A recepcionista localizava o registro do paciente e checava as informações. Logo após era encaminhada de forma cronológica ao Coordenador de Triagem, que resumia o problema do paciente. E dependendo da situação encaminhava ou para de uma enfermeira clinica certificada ou com um médico, podendo também agendar dependendo da gravidade. Esse processo de triagem levava em torno de 3 a 4 minutos. No entanto, quando o paciente indicava dor ou gravidade na situação, era encaminhado imediatamente para o tratamento.