Desenvolvimento e Análise de Projetos Organizacionais

PROJETO INTEGRADOR:

Desenvolvimento e Análise de Projetos Organizacionais

 

PARTE 1

A EMPRESA

● Nome da empresa

 Contax Mobitel

● História da empresa (mínimo de 15 linhas e máximo de 30 linhas)

Criada em 2000, inicialmente para atender as demandas de contact center da Telemar, a Contax ampliou e diversificou sua carteira ao longo dos anos, apresentando forte crescimento em clientes de alto volume e alta complexidade tendo se consolidado como uma das maiores empresas do mercado de serviços corporativos do Brasil.

Em 2005, assumiu a posição de maior player do mercado de contact center do País, além de ter se tornado uma companhia de capital aberto, obtendo registro na CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e na SEC (Securities and Exchange Comission), respectivamente para negociar suas ações na BM&FBovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos.

Em 2009, foi lançado o desafio interno de ser a única empresa de BPO (Business Process Outsourcing) especializada no Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM - Customer Relationship Management). Assim, ao rever o plano estratégico da Companhia, buscando  caminhos de diversificação de ofertas e serviços a partir de competências que foram adquirido aos ao longo dos anos e do conhecimento desenvolvido.

Em 2010, o novo direcionamento para expansão do escopo de serviços ganhou ainda mais consistência com a aquisição de 100% do capital social da Ability, uma das maiores empresas do segmento de Trade Marketing no Brasil. Essa aquisição  permitiu evoluir na cadeia de valor de  clientes por meio da oferta de interação presencial, para promoção e venda dos produtos e serviços no ponto de venda.

Em abril de 2011, o Grupo Contax deu um passo importante na internacionalização de suas operações com a aquisição de 100% do capital da Allus, uma das maiores empresas de contact center da América Latina.

Em 1º de julho de 2011, foi concluída a aquisição da Dedic, quarta maior empresa de contact center em termos de receita líquida em 2010.

Em 26 de abril de 2013 foi concluída a aquisição pela Contax S.A. dos 20,0% restantes das ações de emissão da Todo, permitindo a integração societária entre a Todo e a GPTI. Com essa operação o Grupo Contax passa a deter a totalidade das ações de todas as suas Companhias controladas.

●Setor de atuação da empresa (O que ela vende? Como está o mercado para este produto ou serviço?)

A Contax é uma prestadora de serviços de contact center no Brasil e internacionalmente, atua como consultora de seus clientes para identificar as melhores soluções de relacionamento com seus consumidores. Essa co-gestão permite desenvolver e implementar serviços completos e diferenciados de BPO (Business Process Outsourcing), por meio dos mais variados canais de interação com o consumidor.

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• Atendimento ao Cliente.
• Televendas
• Recuperação de Crédito
• BackOffice
• Retenção/Reversão
• Serviços de TI
• Trade Marketing

Atendimento ao Cliente

A Companhia dispõe de diferentes canais de comunicação voltados a atender, entender e satisfazer o consumidor final dos clientes que contratam os seus serviços. O atendimento telefônico pode ser pessoal, realizado por profissionais devidamente qualificados, eletrônico, via URA (Unidade de Resposta Audível), e pela internet, onde o contato é feito por mídias sociais, email, chat, navegação assistida ou VoIP - suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço de IP (internet protocol). Outra ferramenta disponível é o message care, que permite ao sistema gerenciar remotamente o envio de extratos e outros documentos por fax.

• SAC: operação voltada ao atendimento de solicitações, dúvidas e reclamações de diferentes naturezas. Pode ser direcionada para consumidores finais, clientes empresariais, colaboradores e/ou parceiros dos contratantes.
• Ouvidoria: canal para críticas, sugestões, denúncias e elogios que pode ser desenhado para atender não apenas aos consumidores finais, mas a todos os públicos de relacionamento da empresa contratante.
• Web Call Center: com grande potencial de crescimento, a operação concentra os atendimentos dos sites dos clientes, e inclui canais como chat, email, redes sociaise comunicação assistida por VoIP.
• Apoio a Campo: central de atendimento para apoio de funcionários externos, com o objetivo de agendar, otimizar e controlar os serviços e/ou visitas que fazem parte do negócio do contratante.
• Suporte Técnico: o propósito da operação é realizar remotamente, sempre que possível, a resolução de dificuldade de uso e/ou defeitos em aparelhos e sistemas. Dessa maneira, diminui a necessidade de visita técnica ao cliente ou a entrega de um equipamento em assistência técnica.

Televendas

O Grupo Contax possui uma solução eficiente para a aquisição de novos consumidores e de rentabilização da carteira, dando enfoque às características específicas de cada cliente e seu mercado-alvo. Em um modelo de parceria, o desenho da estratégia de aquisição de consumidores é executado com a utilização de ferramentas modernas para aumentar constantemente a produtividade dos vendedores.

Com o apoio de ferramentas tecnológicas e metodologias estatísticas, os profissionais do Grupo conseguem determinar, por exemplo, o perfil de compras do consumidor e o melhor horário para efetuar uma chamada para a oferta de produtos. Informações como estas garantem maior taxa de sucesso nas ligações realizadas e, por consequência, melhor desempenho tanto para a Contax como para o cliente contratante.

As ofertas do produto estão divididas entre:

• Televendas Ativo: contato proativo partindo da operação.
• Televendas Receptivo: atendimento à demanda gerada por propaganda e outras ações de marketing.
• Televendas Blended: vendedores receptivos assumem uma postura proativa de contato à medida que o volume de ligações diminui.

Dependendo da estratégia adotada pelo contratante e do produto que será ofertado, também estruturamos e gerenciamos operações de Televendas com foco em cross selling (venda de produtos relacionados) e up-selling (venda de um produto de maior valor a partir da solicitação do consumidor) por meio de contato telefônico, feito de forma ativa ou receptiva.

Recuperação de Crédito

A análise do comportamento de pagamento dos clientes finais, o enriquecimento da base de dados, a formulação de estratégias, o uso de sistemas sofisticados (discadores e filtros de mailing, por exemplo) e os múltiplos canais de abordagem (contato telefônico, cartas, voice mail, mensagens de texto, etc.) se constituem nas principais ferramentas da área de Recuperação de Crédito. Também contribui para a eficiência das operações de cobrança a sua política de remuneração variável, baseada em taxas de sucesso da carteira de cobrança (success fee).