Determinação dos Requisitos dos Produtos e Processos da Cadeia de Valor

– Determinação dos Requisitos dos Produtos e Processos da Cadeia de Valor.

Os requisitos aplicáveis ao produto e aos processos da cadeia de valor e da Cagece são determinados com base na sua missão de melhorar a saúde e qualidade de vida de seus clientes, através de uma excelente prestação de serviços de saneamento básico. A Lei n.º 9.499, de 20 de julho de 1971, art 3º, que decreta a criação da Cagece, bem como o próprio estatuto da Companhia, no seu capítulo I, Art. 2º, além de definir sua área de atuação, identifica, como processos principais do negócio, a prestação de serviços de distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto. Os principais processos do negócio foram descritos no perfil da organização, tendo seus subprocessos identificados no Quadro 4.

Desde 2003, para satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes e sociedade, os requisitos aplicáveis ao produto foram determinados considerando dois princípios fundamentais: o negócio da empresa e a sua missão. Na abordagem para concepção dos serviços, destaca-se o PE, que apresenta como uma das premissas básicas o foco do cliente. A incorporação das necessidades da sociedade aos projetos da companhia ocorre por meio da análise das informações oriundas das demandas governamentais, da própria sociedade e dos clientes internos. As demandas decorrentes do seu acionista principal, o Governo do Estado, constam dos Planos, Programas e Ações do PPA, revisado anualmente, com horizonte de quatro anos e são incorporadas aos processos principais do negócio utilizando o PE como instrumento de gestão, conforme Tabela 10, após as devidas análises de viabilidade (econômico-financeira, social e ambiental). As necessidades e expectativas dos clientes, representados pelos seus clientes (comunidade e sociedade), são obtidas através dos diversos canais de comunicação e, após análise das áreas competentes, são incorporadas aos projetos

Existe um cabedal de processos de apoio que foram determinados com o intuito de assegurar a realização dos processos principais do negócio de forma continuada, atendendo aos padrões regulamentados por legislação, aos anseios das partes interessadas, conforme Quadros 07 e 20, respectivamente.

Em 2002, a Cagece tinha como visão de futuro ser empresa de referência nacional no seu setor de atuação, com gestão focada na continua transformação para autosustentabilidade, competitividade e excelência na atenção aos clientes. Em 2008, após o alcance desta meta, a companhia estabeleceu sua nova visão de futuro de estar entre as 3 melhores companhias de saneamento do pais. Em 2012, a companhia refinou e estabeleceu a sua visão de futuro de ser a empresa mais admirada do Ceará na prestação de serviços públicos. A busca desta visão, aliada ao advento de novas legislações, o aumento do nível de exigência dos clientes e da sociedade, propiciou o aprimoramento da qualidade dos processos. Com isso, os processos principais do negócio tiveram seus subprocessos refinados, e novos processos de apoio foram criados, além de refinados, com base nos quesitos citados. Estes refinamentos estão detalhados em 7.1.d. Os principais processos de apoio foram descritos no perfil da organização, tendo seus principais subprocessos identificados no Quadro 4.

Os processos da UNBBJ são gerenciados, desde 2005, por meio dos indicadores de desempenho via SGR, considerando as necessidades das partes interessadas, alem da metodologia que identifica os fatos, causas e ações para cada indicador, originando a criação de novos processos de apoio ou aprimoramento/extinção dos existentes. Com base nisso, são elaboradas resoluções que criam e ajustam as normas internas da Companhia visando o alinhamento dos processos ao atendimento das metas. Tanto as resoluções quanto as normas internas são divulgadas para toda a Cagece, através da intranet corporativa.

As necessidades e espectativas dos clientes e demais stakeholders constituem a base fundamental para a definição dos objetivos estratégicos da companhia que, por sua vez, norteiam o estabelecimento dos requisitos dos processos principais do negócio e de apoio da Cagece. O negócio e a missão, no macro ambiente, são norteados por aspectos sociais, demográficos, políticos, tecnológicos, econômicos e culturais, enquanto que o micro ambiente tem como principais fontes de desenvolvimento o mapeamento e a definição dos requisitos conforme Quadro 56.

DEMANDA ASPECTOS PRINCIPAIS REQUISITOS PRINCIPAIS FONTES

Cidadão-usuário Ambiental Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto. Reclamações e sugestões via portal, Call Center, lojas de atendimento, pesquisas de satisfação , Ouvidoria, ARCE, ARFOR e Ministério Público; Monitoramento permanente dos indicadores listados no Quadro 57.

Saúde Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços

Segurança Emissão de conta correta e modicidade da tarifa

Ergonomia Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

Sociedade Ambiental Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

Agentes ambientais, registro através de canais de comunicação disponibilizados pela empresa

imprensa, notificação da agência reguladora,

Programa Cagece em Ação, Programa de Educação Sanitária, participação em requisitos regulamentares, pesquisas, metas pactuadas em compatibilidade com as metas governamentais, recomendações, sugestões e pareceres do conselho fiscal e de administração, atendimento aos contratos de concessão e aos plano de prestação de serviços com os poderes concedentes.

Saúde Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

Segurança Redução de perdas de água.

Ergonomia Prazos para execução de serviços

Quadro 56 - Principais fontes de mapeamento e definição dos requisitos para processos de apoio

Os indicadores de desempenho dos processos são definidos de forma a atender os requisitos regulamentares e dos clientes/sociedade, principalmente os estabelecidos pelas legislações apontadas no Quadro 7. A relação entre os requisitos e os principais indicadores está apresentada na Quadro 57.

INDICADORES PRINCIPAIS REQUISITOS

1. Índice de Eficiência de Arrecadação qualidade dos produtos e serviços, Emissão