ESTUDO DE CASO SAMSUMG EVERLAND

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO DE OPERACÕES, PRODUCÃO E SERVIÇOS

Resenha Crítica de Caso

Alberto Libanore

Trabalho da disciplina: Gestão de Sistemas Integrados da Qualidade

                                                                     Tutor: Prof. James Dantas De Souza

Taquaritinga, SP

2021

SAMSUNG EVERLAND: QUALIDADE DE SERVIÇO DE GESTÃO

1. INTRODUÇÃO

O caso retrata a preocupação de Her Tae-Hak, que era presidente da joong-Ang Company da Samsung que queria implementar um modelo de gestão de qualidade em serviços coerentes na Farmland, um sistema que deve ser cuidadosamente planejado e controlado, tendo em vista que as necessidades variam de cliente para cliente. Em 1994, foi quando a chave de Her Tae-Hak virou, e o mesmo entendeu que mesmo já tendo uma gestão aplicada, era preciso haver mudanças, já que os resultados preliminares indicaram que os níveis de qualidade de serviço da Farmland eram muito inferiores em relação aos principais parques temáticos.

A satisfação do cliente era um dos problemas críticos no parque, e reposicioná-lo, dentro dos padrões de empatia, sustentabilidade, respeito, organização, inovação e estratégia era o objetivo, obtendo melhoria diante de uma nova gestão que satisfaça empregadores, clientes e empregados, que de uma forma estratégica estejam alinhados com os conceitos da empresa.

No início dos anos 90, os parques temáticos passaram a ter grande visibilidade pelas famílias. A indústria de entretenimento em 1930, havia sofrido devido ao impacto entre o entretenimento alternativo oferecido por cinemas e a depressão econômica, porém a abertura da Disneyland em 1955, na Califórnia, fez o setor destacar-se novamente.

O parque que foi inaugurado em 1976, primeiro da Coreia do Sul, levava como missão, proporcionar aos frequentadores, uma melhor qualidade de vida através da diversão ao ar livre. Tinham como foco clientes locais, com distância em torno de 2 horas, como o objetivo era as pessoas irem, relaxarem e se divertirem, o projeto começou a ser executado.

1. DESENVOLVIMENTO

As estratégias adotadas começaram a ser executadas. Pesquisa de mercado que é fundamental para entender o público, foi fortemente aplicada, com objetivo de compreender melhor os clientes, e atrair um novo público. A Farmland garantiu o início de uma extensa pesquisa para melhorar a sua compreensão do padrão de lazer dos clientes com a contratação do Instituto de Pesquisas da Coreia.

Como gerente Sr. Her deixou claro seu interesse de melhoria na satisfação do cliente, e na expansão da Farmland, contando com o empenho de seus colaboradores, e um plano que enfatizava 5 tópicos, a bondade e cortesia para o cliente, ambiente limpo e higiênico, instalações físicas seguras, sinergia nas informações e orientação global.

A gestão atual passou a ser radicalmente mudada, e a Farmland passou a ser completamente explorada, e logo assim já teve melhora significativa no número de visitantes.