Estagio Final Obrigatório

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

COORDENAÇÃO DE ESTÁGIO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

LETÍCIA FERREIRA MAIA

GOIÂNIA, GO

2018-2

---

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

COORDENAÇÃO DE ESTÁGIO

LETÍCIA FERREIRA MAIA

Supervisor Acadêmico do Estágio: Professora Doreslene Fernandes

Supervisor de Campo do Estágio: Daniel Mendes.

Nome da Organização: Inovar Cosméticos

Porte da Organização: Médio Porte

Ramo de Atividade da Organização: Comércio Atacadista de Varejista de Cosméticos

Área de Atuação do Estágio: Marketing

GOIÂNIA, GO

2018-2

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.        2

1.1 Objetivo Geral        3

1.2 Objetivos Específicos        3

1.3 Justificativa        3

2 MÉTODOS UTILIZADOS NO ESTÁGIO        5

2.1 Método Indutivo        5

2.2 Diagnóstico Organizacional        5

2.3 Pesquisa Bibliográfica        6

2.4 Pesquisa de Campo        6

3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO        8

3.1 Negócio em que atua a organização        8

3.2 Dados de Identificação da Organização        8

3.3 Histórico da Organização        8

4 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DAS ATIVIDADES REALIZADAS NO ESTÁGIO....................................................................................................................12

4.1 Atribuições que competem ao departamento de Marketing:        12

4.2 Tipos de cliente        13

4.3 Recrutamento e treinamento da empresa        14

4.4 Consequências do Treinamento        16

5 RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA        22

6 CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS        24

7 REFERÊNCIAS        25

1 INTRODUÇÃO.

A realização deste trabalho é uma exigência da disciplina Estágio Supervisionado do curriculum do curso de Administração da Pontifícia Universidade        Católica de Goiás.

O tema deste estágio será o atendimento ao cliente no ramo de cosméticos no Brasil e mais especificamente em Goiás na empresa Inovar Cosméticos, pois atualmente, segundo o site do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (2017), o Brasil ocupa a 3ª posição no ranking mundial de consumo de produtos de beleza e a cada ano que passa se aproxima mais dos Estados Unidos e Japão, os dois líderes mundiais neste setor. Segundo pesquisas realizadas recentemente, o mercado brasileiro corresponde a 7,1% do consumo mundial, ocupando a 2ª posição nas categorias de produtos depilatórios, desodorantes, perfumes, produtos masculinos e de proteção solar. Na 3ª posição estão os produtos de higiene, oral, infantis e para os cabelos. Em 4º, os produtos para banho e por último, em 5º as maquiagens.

Diante disso, e segundo o Sebrae no ano de 2017, foi projetado para o ano de 2018 um crescimento de cerca de 7,5% em seu faturamento, podendo chegar a R$ 118,2 milhões, impulsionado pela recuperação da economia após a forte crise.

Ainda segundo os dados do Sebrae, 2017, Goiânia é um centro de referência neste setor, e ocupa o quinto lugar no ranking de números de salões (dados da Associação dos Profissionais da Beleza do Estado de Goiás - Aprobeleza), que contabiliza cerca de 60 mil profissionais no Estado. 

O analista da regional metropolitana goiana do Sebrae, Israel Witicovskin, referindo-se ao ano de 2017 diz que: “No ano passado, trabalhamos com algumas ações na capacitação desses profissionais de beleza. E, parece que esse segmento captou o objetivo do Sebrae, que é levar a eles uma gestão de negócios no ramo de beleza mais consistente.” Pelo crescente número de formalizações desses empresários, Israel destaca a necessidade dessa capacitação para que deem continuidade ao trabalho.

Essa capacitação de profissionais de beleza não está ligada somente a gestão do negócio, mas também se refere à empresa como um todo, como por exemplo: O atendimento prestado aos clientes é uma das maiores preocupações.
           A fidelização de um cliente requer a busca da satisfação das suas necessidades. Desta forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.

Diante dessa contextualização o tema atendimento ao cliente foi escolhido com o intuito de aprimorarmos o conhecimento nesta aérea e proporcionar a Inovar Cosméticos, estudos e resultados que venham beneficiar o departamento de Marketing, que hoje é responsável por esse processo, dentro da empresa.

1.1 Objetivo Geral

Realizar um diagnóstico sobre o atendimento ao cliente, na empresa Inovar Cosméticos.

1.2 Objetivos Específicos

• Identificação do problema e determinação dos objetivos;
• Levantamento do trabalho (dados e informações);
• Análise crítica dos elementos coletados;
• Caracterização de diversas alternativas;
• Seleção e escolha de uma alternativa;
• Proposta de melhoria.

 

1.3 Justificativa

 Acreditamos que a realização deste trabalho proporcionará benefícios ao departamento de Marketing da organização Inovar Cosméticos, porque é uma grande oportunidade de colocarmos em prática os conhecimentos adquiridos durante o curso de administração, que poderá auxiliar na melhoria do atendimento ao cliente da empresa, visando alcançar um diferencial competitivo.