Estagio Itautec

[pic 1]

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO

2012

Fidelização do cliente:

Atividades práticas supervisionadas

– trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplina de administração do relacionamento com o cliente, do curso de Administração da Universidade Paulista,

sob a orientação da professora

SÃO PAULO

2012

A segmentação não é só deliberadamente parte integrantes da estratégia geral da general motors, como é fundamental para que nossa empresa atue com sucesso no mercado automobilístico.

                                              (Andre Beer, Vice-presidente da general motors do brasil)

---

Introdução

As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos uma reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.

O desenvolvimento do trabalho será tratado em tópicos: perfil da organização e seus dados; funções em que a empresa atua no mercado; organograma classificando os funcionários da empresa; principais mercados em que atuam e seus concorrentes, mostrando como funciona o ambiente da empresa; os desafios que a organização enfrenta, e como ela avalia e inova seu trabalho em relação à fidelização do cliente.

Serão abordados os tipos de canais de acesso para que o cliente possa se comunicar com a empresa, contando assim com um departamento que cuide das sugestões e reclamações feitas pelos clientes à empresa e como são tratados; requisitos exigidos pela organização ao cliente; a forma que eles avaliam os mesmos e como são selecionados; quais seus pontos fortes e fracos de segmentação e os desafios que enfrentam com os próprios clientes.

 Fundamentação Teórica

Neste trabalho serão dotados conceitos sobre a fidelização dos clientes, como, quando e porque devemos priorizar a importância desse assunto nos dias de hoje.

Serão utilizados métodos e informações adquiridas através da própria organização escolhida por cada grupo, incluindo os conhecimentos adquiridos em aula, tais como: conceitos de cliente, canais de acesso, capacitação profissional daqueles que atendem aos clientes, segmentação, atributos do cliente, ferramentas para ouvir os clientes, seleção de clientes e desafio da comunicação (a importância do diálogo).

Diversas e constantes pesquisas revelam que a chave para o sucesso esta em se concentrar nas necessidades dos clientes, suprindo produtos e serviços que atendam a essas necessidades e, portanto administrem o relacionamento com o cliente para garantir sua satisfação e a sequencia de compras.

No passado os clientes não estavam satisfeitos, pois não queriam só produtos de qualidade, mais também um bom atendimento, por serviço responsável. A forma de oferecer isso e se aprofundar mais em relação aos clientes é com o CRM.

Mais o que é Customer Relatioshop Management ? É uma estratégia te negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes, que é o que vamos vê ao longo do trabalho.

O que tem de mais importante na empresa são os clientes, pois sem eles não existe empresa, por isso é muito importante entende-los, e traçar uma estratégia para que a empresa melhore sempre nessa área.

Uma das coisas importantes é a segmentação que é a empresa concentrar todos os seus esforços de marketing em determinados segmentos de mercado, possivelmente abandonando outros segmentos.

O sucesso da empresa depende não apenas do grau de excelência com que cada departamento desempenha em seu trabalho, mas também do grau de excelência da coordenação das diversas atividades departamentais. (Philip Kotler)

A liderança é essencial em todas as funções da Administração, porem é preciso de pessoas qualificadas. Relacionamento entre colaboradores no ambiente de trabalho é indispensável, pois estão todos ali em busca de um mesmo objetivo, é preciso lideres qualificados e que trabalhem para melhorar a integração entre seus profissionais, ao longo do trabalho iremos vê tudo o que envolve os clientes e como fazer para melhorar esse setor.

1.0 Estudo de Caso

1.1.1 Perfil da Organização        

Sedia em São Paulo, a Itautec S.A é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia em soluções em automação bancária, automação comercial, computação pessoal, computação corporativa e serviços tecnológicos. 
Foi fundada em 1979. Atualmente possui a décima maior base instalada de máquinas de autoatendimento (caixa eletrônico) no mundo e a segunda na América Latina. 

 A companhia opera por meio de três unidades de negócios : Solução de Automação ( Bancária e Comercial ), Soluções de computação ( desktops, notebooks, tablets e servidores ) e  Serviços tecnológicos ( assistência técnica, infraestrutura e instalações ). Além da sede administrativa na capital paulista, possui unidade fabril e centro de reciclagem de resíduos eletrônicos em Jundiaí, interior de São Paulo, referência no setor. 

 Possui clientes individuais e corporativos em 3,7 mil municípios brasileiros, são atendidos por 33 filiais de serviços e dez laboratórios de suporte, englobando todas as unidades federativas. Além de relizar exportação direta, seis subsidiárias comercializam produtos e serviços da marca no mercado externo, localizadas na Argentina, na Espanha, Nos Estados Unidos, no México , no Paraguai e em Portugual. 

 A itautec afirma seu compromisso de desenvolvimento sustentável na estratégia de negócios, valorizando as pessoas e o meio ambiente e cumprindo as normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001. Mantinha, em dezembro de 2011 , 5.902 colaboradores diretos, sendo 141 no exterior, 65 estagiários e 434 terceirizados. A itautec S.A é controlado pela Itaúsa - Investimentos Itaú S.A, que possui participação direta de 94,0% no capital social da Companhia, constituído por ações ordinárias negociadas na Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros ( BM&FBivespa )