Estudo de Caso

Introdução

Com a globalização diariamente surge novos produtos, tecnologias, serviços, forçando as empresas à redobrem sua atenção para atingir clientes novos que estão mais exigentes e fidelizar os que já possuem.

Neste trabalho o objetivo é, realizar uma análise da empresa Buffet Oficina da Alegria, em com relação de como fidelizar os seus clientes, para que se possa fazer um levantamento da atual situação e entender o seu funcionamento, para observar o seu foco no cliente.

Para realizar tal feito, foi necessário utilizar algumas teorias baseadas no livro de   sobre os assuntos referentes ao tema, com base nos planejamentos estratégicos, conceitos, as ferramentas utilizadas tanto no serviço quanto no marketing de vendas e seus relacionamentos.

O Buffet Oficina da Alegria se localiza na Avenida Cabo Antônio Pereira da Silva, fica localizado no Jardim Tranquilidade, situado em Guarulhos, sendo referência no ramo de buffets, atua na área de realização de festas, eventos e serviços prestados.

Busca oferecer visitas e negociações para oferecer sempre o melhor serviço, e satisfação para seus colaboradores ou clientes, realizando o atendimento com ética, credibilidade e eficácia.  Realiza festas e eventos que encantam clientes com excelência nos serviços e atendimento.

2. Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

2.1.1 Apresentação da empresa

A Paulo César de Barros Ltda – ME que possui o nome fantasia

Buffet Oficina da Alegria está localizado na Avenida Cabo Antônio Pereira da Silva, 175, na cidade de Guarulhos, SP. Trata-se de uma empresa privada onde sua atividade principal é a prestação de serviço especializada no ramo de produção de festas e eventos. Com mais de 10 anos, presente no mercado é uma das empresas líderes em Guarulhos no ramo o qual atua, seu objetivo principal é a excelência na qualidade de seus serviços.

O Buffet Oficina da Alegria possui como:

Missão  “ a excelência na prestação de serviços em Guarulhos e outras regiões, tem no seu corpo de funcionários ótimos profissionais capacitados, trabalha e fornece em  seus eventos somente produtos de primeira linha. Responsabilidade e comprometimento para oferecer segurança ao realizar qualquer evento no nosso buffet.

 

Visão, “  Nosso objetivo é ser a melhor opção no ramo de Buffet em Guarulhos, São Paulo e até mesmo as demais regiões. Ser transparente e ser honesto é fundamental para se construir qualquer tipo de relacionamento seja através de nossos fornecedores ou clientes que nos procuram.

Valores: “Profissionalismo; dedicação; Respeito; Responsabilidade; Excelência no trabalho e honestidade; garantia na excelência e na qualidade”.

2.1.2 Produtos e Clientes

O Buffet Oficina da Alegria tem como produto seus eventos. Pois no fim de cada festa ou evento realizado e serviço prestado faz com que cumpra as expectativas de seus clientes, através de uma festa ou um evento bem concluído.

 

Os clientes principais, são as pessoas, de todas as classes sociais pois são elas que solicitam e contratam todos os serviços do buffet.  

 

Abaixo estão alguns dos principais eventos que o Buffet Oficina da Alegria promove.

• Festa Infantil
• Festa de Debutante
• Festa de Casamento
• Bodas
• Confraternizações de empresa
• Reuniões empresariais

2.1.3 Força de trabalho

O Buffet Oficina da Alegra possui em seu corpo de funcionários a seguinte distribuição:  

1. dona e proprietária; 2 sócios; 1 recepcionista; 2 cozinheiros; 4 garçons; 1 faxineira e 1 segurança) num quadro total possui 12 funcionários

O Nível de escolaridade do corpo de funcionários é dividido em 60% possui o segundo grau completo, 15% possui ensino fundamental completo e 25% possui superior incompleto.

2.1.4. Principais insumos

O insumo do Buffet Oficina da Alegria são os serviços prestados nos eventos.

2.1.5 Serviços

 

O Buffet Oficina da Alegria tem a realização de seus eventos de qualquer natureza como principal serviço oferecido.

É analisado cada detalhe como todos os requerimentos e exigências dos clientes, para pôr fim verificar se o resultado foi exatamente o que foi solicitado pelo contratante.

Oferece a parte de alimentos onde o próprio buffet fabrica e produz os alimentos que será servido nos eventos.

2.1.6 Equipamentos

 

Para proporcionar a excelência na qualidade dos serviços, o Buffet Oficia da Alegria utiliza 2 computadores e 1 impressora profissional.

Equipamentos de uso específico para a realização das festas e dos eventos, tais como:  

• Máquina de fazer bolhas
• Máquina de fumaça;
• Projetor ;
• Telão para Retrospectiva;
• Caixas de Som;
• Aparelhagem de som;
• Filmadoras;
• Pranchetas;
• Etiquetas;

2.2 Relacionamento com o cliente

2.2.1 Canais de Acesso dos clientes à organização

O Buffet Oficina da Alegria possui como meios de acesso a página no Facebook, suporte online através de e-mail ou whatsapp, promoções, e anúncios na página do facebook, além do atendimento através do telefone (11 2425-3559).

 

2.2.2 Dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento

Na própria recepção do buffet existe uma caixa onde são depositada as opiniões sobre o serviço realizado em cada evento.

Semanalmente a dona analisa todas as informações, reclamações, solicitações e até sugestões que foram geradas a partir da realização do evento, da prestação do seu serviço e também do seu atendimento.