Estudo de Caso

6 METODOLOGIA

        Para Virgillito (2010) a finalidade da metodologia de pesquisa é investigar o tema proposto considerando os aspectos importantes descritos nos objetivos gerais e específicos. Dessa forma, espera-se atingir os objetivos sugeridos e a problemática do estudo em questão.

        Dentre os tipos de pesquisa existentes, a metodologia de pesquisa do presente trabalho se deu com o desenvolvimento da pesquisa exploratória. O caráter exploratório de uma pesquisa visa reunir informações sobre determinando assunto ao ampliar visões e perspectivas sobre ele a partir de um levantamento bibliográfico.

        Neste trabalho, os temas centrais responsáveis por guiar o desenvolvimento da pesquisa exploratória são o marketing de relacionamento e a fidelização de clientes. Considerando que os conceitos e definições que permeiam o ambiente do marketing possuem variações conforme seus autores, a pesquisa exploratória permite identificar possíveis divergências de pensamentos e conceituações que podem vir a esclarecer e auxiliar na compreensão de aspectos presentes no capítulo em que se realiza o aprofundamento do tema.

        A pesquisa exploratória é essencial também para reconhecer as ferramentas utilizadas para fidelização de clientes, tornando possível defini-las e caracterizá-las. De modo geral, a pesquisa exploratória torna possível contextualizar o tema abordado a partir de seu estudo em livros, artigos, dissertações, estudos de caso, entre outros.

6.1 Abordagem da pesquisa

        Quanto à forma de abordagem, o presente trabalho utilizou-se de uma pesquisa de campo, sustentada por uma abordagem quali-quantitativa que permite que o pesquisador consiga um cruzamento de conclusões, tendo mais confiança nos seus dados. Desse modo a pesquisa tem uma parte quantitativa com coleta de dados e no mesmo trabalho especula quais as causas dos resultados.

 6.2 População e Amostra

        Segundo Malhotra (2005) a população-alvo é a coleção de elementos ou objetos que possuem a informação que o pesquisador está buscando. Diante disso, a população-alvo da presente pesquisa foram clientes de três empresas da cidade de Lins/SP, assim, como os responsáveis pelo gerenciamento dessas empresas.

        Para garantir a representatividade dos dados colhidos e legitimidade da pesquisa, é necessário determinar o tamanho da amostra. A amostra segundo Virgillito (2010) é uma fração da população, um subconjunto de seus elementos que mantém pelo menos uma característica em comum com a população da qual foi extraída.

        Neste estudo, a escolha da amostra recaiu na técnica de amostragem não probabilística por julgamento. A amostragem por julgamento é uma forma de amostragem por conveniência na qual os elementos da população são escolhidos com base no julgamento do pesquisador. Este escolhe os elementos de amostragem porque acredita que eles conhecem em profundidade o assunto em estudo. A amostra da presente pesquisa foi composta por 153 entrevistados, sendo 150 clientes divididos igualmente entre três empresas e 3 gestores um de cada empresa.

6.3 Coleta e análise de dados

        Gil (2002) explica que na coleta de dados é informado como o autor pretende obter os dados que são necessários para responder ao problema. Por isso, utiliza-se de qualquer forma de administração como questionários, formulários, observações etc. A coleta de dados é uma fase que objetiva obter informações da realidade.

        Para a presente pesquisa, foram elaborados dois questionários estruturados, um questionário foi elaborado para os gestores de três empresas da cidade de Lins/SP, questionário esse composto de 9 perguntas sendo elas aberta e fechada e teve como objetivo identificar quais estratégias e ferramentas a empresa utiliza visando ao marketing de relacionamento e a fidelização de clientes, assim como qual o programa de fidelidade utilizado pela empresa. O outro questionário foi elaborado para os clientes dessas três empresas da cidade de Lins/SP, questionário esse composto de 11 perguntas, sendo elas distribuídas entre aberta e fechada e teve como intuito identificar a opinião dos clientes sobre alguns pontos pertinentes ao marketing de relacionamento e a fidelização de clientes utilizados pela empresa como: a opinião dos clientes sobre os serviços prestados pela empresa; se o programa de fidelização informado pelo gestor é realmente colocado em pratica; se os clientes conhecem e sabem como utilizar o programa e se estão satisfeitos ou não com o atual modelo de programa de fidelização utilizado pela empresa. Após a aplicação dos dois questionários os dados coletados foram analisados por meio de gráficos.

6.4 Análise e discussão dos resultados

        Com base no que foi aqui exposto e visando a responder aos objetivos da pesquisa, dá-se início à análise dos dados.

VIRGILLITO, Salvatore Benito (Org.). Pesquisa de mercado: uma abordagem quantitativa e qualitativa. São Paulo: Saraiva, 2010.

MALHOTRA, Naresk K. Introdução à pesquisa de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

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