Estudo de Caso Lago Azul

ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES

ERICSON CRISTIANO ANDRADE, FABRICAÇÃO MECÂNIC

CASO:  CENTRO DE CONVENÇÕES Lago Azul

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1      “Bem eu suponho que é uma revisão mista: existem algumas coisas nas quais nos saímos realmente bem; por outro lado há claramente áreas onde precisamos melhorar”. Leonardo estava falando depois da publicação de um artigo na Revista Regional de Convenções. Leonardo era o proprietário e o gerente geral do Centro de Convenções Lago Azul. Ele comprou o centro, que foi usado com um hotel campestre, exatamente dois anos antes, e estava muito satisfeito com os negócios que atraíra até então. O centro tinha marcado sua presença no rapidamente crescente e lucrativo mercado de conferências. Seus clientes (usualmente grandes companhias) reservavam algumas ou todas suas instalações para suas conferências de vendas, eventos de treinamentos e reuniões. Esses eventos podiam ser de qualquer tipo, desde com um dia de duração até duas semanas. O Centro de Convenções LAGO AZUL, juntamente com outros três da área, foi analisado pela Revista Regional de Convenções, cujos achados resumidos são mostrados na tabela a seguir.

Fator	Lago Azul	Girassol	Belmonte	Casarão
Preço	Média	Alto	Média	Baixo
Tamanho do menu	Excelente	Bom	Bom	Pobre
Qualidade da comida	Boa	Excelente	Boa	Aceitável
Qualidade dos quartos	Muito Boa	Boa	Boa	Boa
Cortesia do pessoal	Muito Boa	Boa	Boa	Pobre
Flexibilidade para acomodar-se a situações especiais	Pobre	Muito Boa	Boa	Boa
Erros de documentos	Ocasionais	Nenhum	Muito poucos	Nenhum
Descontos especiais no preço	Nenhum	Sim	Sim	Sim
Disponibilidade de quartos	Boa	Muito Boa	Pobre	Pobre

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2     “Bem eu suponho que é uma revisão mista: existem algumas coisas nas quais nos saímos realmente muito bem. Leonardo estava mais preocupado com algumas descobertas do que com outras. “Nem tudo é de igual importância, é claro. Na nossa parte do setor de negócios, provavelmente as duas coisas que os consumidores mais valorizam são cortesia do pessoal, onde o nosso escore é muito alto, e a flexibilidade de acomodar suas necessidades especiais, onde nosso escore é muito ruim. Eu acho que há duas razões para isso. Primeiro, nossas salas de conferência são relativamente pequenas e temos dificuldades de acomodar grupos muito grandes. A outra razão é, falando francamente, que alguns de nosso pessoal não costumam lidar bem com problemas inesperados. O preço é levemente menos importante para nossos consumidores, mas nosso escore em preço parece razoável. O que me preocupa mais é que sei que nossos custos tendem a ser maiores do que os dos nossos concorrentes. Dado o nível dos nossos negócios, nossos lucros são menores do que os que estão sendo atingidos pelos nossos concorrentes. Menos importante do que preço vem uma faixa média de fatores, que, apesar de não serem de importância primeira para os consumidores, certamente vai irritá-los se não estiverem nos padrões. A decoração dos quartos, a disponibilidade de quartos, a qualidade da nossa comida e os erros de documentos, todos vêm nesta categoria. Estou particularmente aflito com a forma como eles nos classificam quanto a erros de documentos. Suponho que eles falaram com nossos consumidores e devem ter encontrado um com o qual tenhamos feito erro na fatura, ou algo parecido. Estou certo de que uma pesquisa maior nos teria revelado como não sendo piores do que os nossos rivais. Francamente, estou despreocupado com o tamanho dos nossos menus e com nossa habilidade de dar descontos especiais nos preços. No nosso tipo de mercado nenhum desses fatores é considerado particularmente importante pelos nossos consumidores potenciais”.

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3     Queira preparar as respostas para as questões abaixo

• Demonstre como Centro De Convenções LAGO AZUL poderia identificar as suas prioridades de melhoramentos para a operação

         Importância para Clientes                                              Desempenho x Concorrência

Não Importante                   Importante                                    Melhor                                                 Pior

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Fatores

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Pouco Relevante

Qualificadores

Ganhadores de Pedido

Concorrência

Igual à Concorrência

Concorrência

X

Preço

X

X

Tamanho do menu

X

X

Qualidade comida

X

X

Qualidade quartos

X

X

Cortesia do pessoal

X

X

Flexibilidade para acomodar situações especiais

X

X

Erros documentos

X

X

Descontos especiais no preço

X

X

Disponibilidade quartos

X

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