Estudo de caso.

Atividade de Marketing – Estudo de caso

1. Explique por que a clínica Mayo se destaca no serviço ao cliente. Como ela consegue ser tão bem-sucedida com uma prática médica diferente dos outros hospitais?

“[...] os compradores procurarão por sinais ou evidências da qualidade do serviço. Deduzirão a qualidade com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos”. (Kotler, 2000, pg.450). Nessa perspectiva, a clínica Mayo destaca-se, especialmente, por oferecer um serviço diferenciado das outras clínicas. O ambiente é mais aconchegante com espaços abertos e obras de arte nas paredes, trazendo uma sensação de conforto ao paciente, que ao retornar do processo administrativo é recebido pelo nome. O conforto nos quartos é evidente (os acompanhantes têm acesso a camas confortáveis, além de micro-ondas a disposição nos quartos).

Muitas vezes os médicos estabelecem preços diferentes para consultas a pacientes particulares e a funcionários de uma empresa que tenham planos de saúde e que, em geral, prestadores de serviços desenvolvem programas de marketing diferentes para mercados pessoais e empresariais (Kotler, 2000, pg.449). Diferente desse padrão, notamos que os médicos e outros profissionais da saúde da Clínica Mayo trabalham em conjunto para diagnosticar o paciente, assim como recebem salários fixos para que possam focar na qualidade do serviço e não na quantidade, tirando o aspecto “comercial” da relação paciente e equipe médica e focando, de fato, na cura do paciente. Ainda, se for preciso cirurgia agem de forma à realiza-la em até 24h, não gerando a espera ocorrida em outras clínicas.

1. Existe algum conflito de interesse entre querer satisfazer seu paciente e proporcionar o melhor tratamento médico possível? Por quê?

No caso da Clínica Mayo, não é perceptível esse conflito de interesses, isso acontece porque a clínica foca na experiência do paciente e esses dois itens encontram-se diretamente relacionados. Ao proporcionar o melhor tratamento, automaticamente nota-se intrínseco, como um dos mais importantes fatores, à satisfação do paciente.

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