Etudo de Caso Petrobrás ESPM

EXERCÍCIO EM GRUPO – O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO NAS EMPRESAS

1. A concorrência no mercado de alimentação fast food é muito acirrada, entretanto alguns componentes da oferta do serviço podem trazer grande diferencial para as empresas. Sua empresa tem um sério problema na capacitação dos funcionários do atendimento. Como resolver isso?

Identificação da Situação: Temos uma instituição, onde sua atividade principal é o Fast Food. Encontramos nessa empresa que a essência do problema estaria na capacitação dos funcionários. Mas tem a possiblidade de haver certos subproblemas que afetam grandemente o problema principal. Um grande exemplo seria a vontade dos funcionários em estarem querendo ter essa capacitação. Nesse caso, a empresa teria que tomar outras medidas, que poderiam ser, por exemplo, a troca do quadro de funcionários ou tentar promover uma capacitação mais dinâmica que entretece os mesmos.

Obter informação: Porém, não há como fazer uma capacitação se não soubermos o porquê de estarmos fazendo a mesma, ou a verdadeira natureza do problema. Por isso, o cliente acaba entrando nessa história. Através da opinião dele, começamos a descobrir o que realmente está causando aquele problema. Aí entra a parte da pesquisa de opinião do cliente, para sabermos se ele realmente está satisfeito com os serviços prestados ou, caso não, dar uma sugestão para que o esses serviços fossem melhorados.

Gerar soluções alternativas: Desenvolvendo soluções alternativas do problema. Numa empresa de fast food, onde a criatividade e inovação ajuda muito para a resolução do caso. Avaliar a relação de custo e benefício em relação ao funcionário, em relação a um reajuste no salário ou benefício em relação as atividades exercidas no ambiente de trabalho.

Avaliar e escolher a melhor alternativa: Avaliar as alternativas geradas de um funcionário, em relação de tempo, horário, e se está sendo eficiente no trabalho. Utilizar escala de pontos para avaliar as alternativas, assim escolhendo as alternância mais adequadas para a situação.

Transformar a solução em ação: Após escolhida a solução para o problema, a forma de implementar seria uma reunião com os colaboradores expondo o modelo de atendimento cujo deve ser seguido à risca, em seguida feito um treinamento onde seriam expostos todos os passos do processo; acompanhado de uma “mesa redonda” de modo a que escutem o que tem a ser passado e se sintam acolhidos com possíveis problemas expostos por parte deles no bate papo.

Avaliar os resultados: Avaliar os resultados, rendimento e feedback do cliente seriam usados para monitoramento e avaliação dos métodos implantados, gerando possíveis melhorias no sistema.

2.         Não há entendimento profundo da missão e comprometimento com a mesma em todos os níveis da organização. O que deve ser feito? Qual o melhor caminho a adotar?

Identificar a situação: Nesse caso, a questão da capacitação acaba se fazendo presente mais uma vez. Com ela, os colaboradores ficariam melhor informados da verdadeira razão de ser da empresa e teriam consciência da importância deles em estarem fazendo parte para que a missão seja desempenhada com sucesso. Uma outra medida, seria promoção de palestras que informariam mais os funcionários, não só da missão da empresa, mas também dos seus produtos e serviços.

Obter a informação: Envolvendo o cliente, uma boa solução seria uma banca onde os funcionários dariam informações da empresa (produtos, serviços e missão) para o mesmo. Dessa forma, estimularia os colaboradores à saber mais da empresa e também informaria ao cliente a atividade principal da instituição.

Gerar soluções alternativas: Sabendo desenvolver soluções para informar aos funcionários a importância do conhecimento que a visão tem a oferecer aos clientes, sabendo desenvolver alternativas. Usar criatividades, no tempo de avaliação dos empregados, aproveitar para mostrar os objetivos da empresa. Mostrar os custos e benefícios que a empresa tem a oferecer, fazendo com que o funcionário tem um grau de interesse maior.

Avaliar e escolher a melhor alternativa: Começar a criar avaliações alternativas como custo, eficiência e tempo. Avaliar cada ponto onde o empregado possa estar tendo dificuldades, se está gerando rendimento a empresa. Saber escolher o momento certo para que possa ter um critério concreto do funcionário.

Transformar a solução em ação: É importante que o colaborador sinta que aquele detalhe feito e executado por ele é extremamente crucial para toda a cadeia de processos para a empresa por mínimo que seja, pode causar toda a diferença no final do processo, sendo de boa ou má valia para a empresa. Tendo isso como base, seriam implantados os planos de carreira, fim cujo a empresa mostra para o colaborador que de acordo com seu desempenho e consequente comprometimento pode se elevar na empresa, subindo em graus na pirâmide hierárquica.