Falhas de serviços e estrategia de recuperação

Sociedade De Ensino Superior Amadeus – SESA

Faculdade Amadeus – Fama

Curso De Administração

Rosevania Dos Santos Araújo

Roseane De Jesus Santos

Gessica Arlene De Moraes Silva

Roseane Silva de Oliveira

Davi Ferreira Lima

Cleverton Costa Santos

IzamiraNataly

Viviane Nunes

Tema: Falhas de Serviço e Estratégias De Recuperação

Aracaju – Se

2015.1

Rosevania Dos Santos Araújo

Roseane De Jesus Santos

GessicaArlene De Moraes Silva

Roseane Silva de Oliveira

Viviane Nunes

Davi

Cleverton

Izamira

Falhas de Serviço e Estratégias De Recuperação

Analise apresentada na Faculdade Amadeus como um dos requisitos para obtenção da segunda nota da disciplina Administração de Serviços.

Aracaju – Se

2015.1

Introdução

O principal objetivo desse resumo é analisar as estratégias de recuperação de falhas na prestação de serviços. A revisão desses capítulos inicia-se definindo que falhas de serviços e quando o mesmo deixa de satisfazer as expectativas dos clientes.

O setor de serviços vem assumindo um papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia. Por esse motivo as prestadoras de serviços precisam ter uma postura diferenciada no mercado e capacitar seus colaboradores, para que as falhas ocorram com diminuta frequência.

As razões pelas quais as falhas são pertencentes na prestação de serviços, estão relacionados com suas características. Falando da Intangibilidade pode-se dizer que os clientes ficam insatisfeitos pelo fato de não ver, tocar, acompanhar a qualidade do serviço, etc. A Heterogeneidade irá variar de consumidor para consumidor, pelos serviços apresentarem mudanças com alta velocidade. Em razão da Perecibilidade, o serviço não pode ser tocado, deixando instável o equilíbrio entre oferta e demanda. E por fim a Inseparabilidade, que pelo fato do consumidor está inserido no processo de produção de serviços, pode afetar a qualidade do mesmo, resultando em falhas."

Tipo de falhas de serviços

Os incidentes críticos são fatores importantes que está relacionado a interações direta de cliente com a empresa, condicionando a habilidade do profissional ao lidar com algumas situações tendo como resultado incidentes positivos se o profissional corresponder a expectativa do cliente e negativo se houver insatisfação do mesmo. Para resolução desses problemas são avalizados alguns tipos de falhas.

Falhas no sistema de prestação de serviços

Ocorrem em muitas empresas que ofertam serviço aos clientes, atingindo a insatisfação com serviços indisponíveis, funcionários com certa morosidade ou serviços de sistemas lentos.

Necessidades e pedidos do cliente

Diz respeito aos funcionários que estão despreparados para atenderem necessidades especiais dos clientes e seus perdidos resultam em várias reações dos funcionários, quanto a essas situações. Situações adversas, que ocorrem no dia a dia das prestadoras de serviços.

Ações do funcionário não induzidas e não solicitadas

      Esse terceiro tipo de falha de serviço são ações do funcionário não induzidas e não solicitadas. Essas ações podem ser positivas e negativas, pelas quais os clientes não esperam. Elas estão divididas em subcategorias de grupos que são chamadas de:

• Nível de atenção

Refere-se a atenção positiva e negativa. Exemplo para atenção positiva:

Quando o funcionário se afasta do seu roteiro para agradar um cliente e antecipar suas necessidades.Exemplo para atenção negativa:

É verificada as atitudes insatisfatória de funcionários que ignoram o cliente e o tratam com indiferença.

• Ação inusitada

Esta ação pode também refletir ocorrência positiva e negativa em que o funcionário reage de modo incomum.

• Ação normas culturais

Ações do pessoal de serviços que reforçam positivamente ou violam as normas culturais da sociedade como:Igualdade, justiça e Honestidade.

Todas essas ações são consideradas injustas pelos clientes.

• Ação Gestalt 

Essa ação é a avaliação dos cientes feitas de forma holística e apresentadas em termos gerais de satisfação em vez de descrição de eventos individuais.

• Ação condições adversas

Ela abrange ações positivas e negativas do funcionário em condições estressante.

Nesse caso é quando assume o controle de uma situação, quando ao seu redor todos estão "perdendo a cabeça".

E ai o funcionário surpreende positivamente os clientes pelo desempenho sob condições adversas.

Clientes problemáticos

Esse tipo de falha de serviço envolve exemplos em que nem o funcionário nem a empresa de serviços tem culpa pela falha.

Nessas situações, a causa das falhas reside no próprio comportamento dos clientes.Esses problemas são:embriaguez, abuso verbal e físico, quebra de regras da empresa, não cooperação por parte dos clientes.

Comportamento de reclamação do cliente

Aparentemente, os cientes não tendem a "perdoar e esquecer" quando se trata de falhas de serviços ao cliente! As consequências das falhas podem ser dramáticas. Em uma pesquisa, mais de três quartos dos entrevistados, indicaram haver comentado negativamente a respeito do incidente, e o pior, a muitas pessoas.

A maioria das empresas ficam intimidadas com clientes que reclamam e a as que veem as reclamações como um mal necessário na condução dos negócios. Toda empresa deveria encorajar seus clientes a reclamar. Os reclamantes fornecem a empresa a oportunidade de restabelecer a satisfação do cliente. 

As empresas de sucesso veem as reclamações como uma oportunidade de satisfazer clientes insatisfeitos e prevenir as deserções e boca a boca negativo.  

Não é com os reclamantes que a empresa deve se preocupar, mas com os que não reclamam.