GESTÃO DA QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA

1 – INTRODUÇÃO

A presente pesquisa se debruça sobre o tema gestão da qualidade na administração pública brasileira.

A Administração Pública brasileira é muito criticada como ineficiente e como oferecedora de serviços de má qualidade. Todos os cidadãos brasileiros são usuários, de fato ou potenciais, dos serviços prestados pelo Poder Público e muitos são, dependendo do serviço em tela, completamente dependentes destes, dada a exclusividade de alguns serviços ou a falta de condições de se arcar com os custos da prestação privada, quando ela existe.

A iniciativa privada já enxerga a qualidade como algo fundamental há um tempo pois, no mundo globalizado da atualidade, uma empresa se destacar por altos padrões de qualidade perante seus clientes é um diferencial competitivo valioso. Qualidade nos processos reduz desperdícios e diminui custos, qualidade na prestação do serviço ou no produto, bem como no atendimento ao cliente, reforçam positivamente a marca na cabeça dos clientes, tornando-os mais inclinados a optar novamente pela mesma marca no futuro, assim como fazer “Marketing boca-a-boca” positivo. Dessa forma, a empresa se sustenta no mercado e consegue manter ou melhorar seu lucro.

No serviço público, entretanto, o lucro não é uma das molas mestras das instituições. Encantar o cliente não é algo vital para a sobrevivência dos órgãos públicos, o que acarreta, muitas vezes, numa qualidade ruim nos serviços prestados. Tendo em vista esse cenário, faz-se necessária a busca de soluções alternativas para a implantação de uma gestão da qualidade que promova a melhoria da prestação dos serviços públicos. É necessário mudar a óptica e deixar de enxergar quem se utiliza dos serviços públicos como meros “usuários”. É necessário, até mesmo, ir além de enxergar o usuário como “cliente”, afinal todos somos “contribuintes” do sistema público, somos quem sustenta o sistema.

Dessa forma, como pode-se aumentar a qualidade no serviço, para conseguir satisfazer os usuários e melhorar a eficiência?

Baseando-se no problema em tela, podemos formular as seguintes hipóteses:

Primeiramente, pode-se realizar a execução de um programa de gestão de qualidade total abrangendo toda a organização -inclusos nesse bojo seus processos e servidores- com vista à melhoria contínua do serviço prestado.

Podemos também tomar medidas visando a diminuição da rigidez característica da Administração Pública, imprimindo-lhe mais flexibilidade ao descartar o excesso de burocracia.

O presente artigo focará a qualidade no serviço público propriamente dito, ou seja, abordará o tema nos serviços públicos prestados por organizações nacionais da Administração Pública Direta e os da Indireta que não almejam lucro (como as autarquias e as fundações).

Pesquisar sobre como a Gestão da Qualidade pode ajudar a melhorar a prestação de serviços na Administração Pública. Para tal, faz-se preciso definir Administração Pública, tanto para entendermos ao certo seu conceito, quanto para podermos fazer um contraste dela com a iniciativa privada. Devemos ainda traçar um breve histórico da Administração Pública no Brasil, ressaltando os principais modelos adotados em nosso país, o que nos permitirá compreender como eles afetaram o presente da nossa Administração Pública. Precisamos também definir qualidade e gestão da qualidade, vital para podermos analisar a qualidade no serviço público. Por fim, iremos confrontar o modelo de Administração Gerencial (o mais moderno e focado na qualidade) com a Reforma Gerencial da Administração Pública Brasileira.

O presente trabalho possui significativa relevância sob diversos pontos de vista.

Academicamente falando, é uma oportunidade de observar, na prática, vários conceitos estudados ao longo do curso de graduação, em especial da disciplina Gestão da Qualidade, e ver como eles são aplicados (ou como eles deixam de ser aplicados, dependendo do caso) na Administração Pública e quais impactos –positivos ou negativos– a aplicação ou não-aplicação traz ao serviço público.

O estudo do tema apresenta importância, ainda, para a comunidade científica. A presente pesquisa permitirá estudar como os métodos formulados pelos estudiosos do assunto são aplicados na prática, como são adaptados para a realidade da Administração Pública (que não visa lucro e precisa, ainda, se ater às normas e princípios constitucionais e legais de modo mais restrito que a iniciativa privada) e que tipo de resultado eles proporcionaram ao serviço público brasileiro.

Para a sociedade em geral, o tema também é de grande interesse, pois espera-se que os serviços ofertados pela Administração Pública apresentem a qualidade necessária para atender a população que deles necessita.

Mais do que financiadores do sistema, todos somos titulares do Poder Público. Somos contribuintes dos serviços públicos e, ao menos em potencial, usuários destes e é do nosso maior interesse que estes sejam prestados no maior nível de qualidade possível, sendo ainda responsabilidade coletiva da sociedade a fiscalização e a exigência de os serviços serem prestados com a qualidade devida.

Por todo o exposto acima, justifica-se este trabalho de pesquisa

O presente trabalho, de acordo com a classificação de Gil (1991), apresenta natureza de pesquisa exploratória, pois tem como finalidade aprofundar os conhecimentos sobre o tema abordado ao se pesquisar sobre o problema proposto.

O procedimento seguido na pesquisa, ainda de acordo com Gil (1991) será o de pesquisa bibliográfica, visto que os dados necessários e úteis para a pesquisa encontram-se já publicados em trabalhos científicos correlatos ao tema e de conhecimentos públicos, tais como: artigos científicos, teses, livros, dissertações, revistas, etc.

2 – DEFINIÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

A Administração Pública pode ser entendida de diversas formas. Segundo Meirelles (1998), quando escrita com iniciais minúsculas, a administração pública refere-se à função ou atividade administrativa que tem como objeto a coisa pública. Já escrita com iniciais maiúsculas, a Administração Pública passa a fazer referência às entidades e aos órgãos administrativos do poder público.

Já a Constituição da República Federativa do Brasil, vem em seu artigo 37 definir a Administração Pública como sendo o conjunto de normas, leis e funções, desempenhadas para organizar