Gestão da Qualidade: Teoria e Casos

Disciplina: Gestão da Qualidade e Produtividade

Nome: Luidson Macedo Nascimento                         Matricula: 2014101009010-2

Data da entrega: 03/10/2018

Título do trabalho: Resumo dos capítulos 1 e 2 do Livro Gestão da Qualidade: Teoria e Casos.

Desenvolvimento

        A história conta que o conceito de qualidade passou por mudanças através do tempo. No passado, o conceito de qualidade para os artesãos estava mais atrelado ao produto final do que ao processo de fabricação em si. É tanto que ainda não se dominava o controle completo do ciclo de produção, além da necessidade de diferentes profissionais, fato que ocasionava produtos com pequenos ou até grandes diferenças mesmo sendo oriundos de projeto único. Foi a partir da Revolução Industrial que, com o advento da criação das máquinas, possibilitou-se – aí sim – padronização numa produção em larga escala, fato obtido com o aumento da produtividade. Interessante que na Inglaterra à época eclodiu um movimento liderado por Ned Ludd – conhecido como ludismo - que se caracterizou pela destruição massiva das máquinas, que eram vistas como vilã dos trabalhadores. Acreditava-se que as máquinas extinguiriam o trabalho humano.

        Ao longo do século passado percebeu-se que, com a retirada das etapas de concepção e planejamento dos trabalhadores e com o advento dos inspetores, aumentava-se a qualidade dos produtos finais, pois a tomada de decisão de como seria cada peça não mais dependia da subjetividade do operário. Naquele momento, no entanto, ainda não se levava tanto em conta as necessidades dos clientes, podendo perceber esse fato pela existência de um único modelo (e em cor única) de carro da fábrica da Ford. Mas por outro lado, esse foi um momento de grande evolução do conceito de controle de qualidade. Dá pra imaginar o quão difícil era encaixar as peças na linha de montagem, sem que os conceitos de especificação e conformidade estivessem desenvolvidos? Avançando mais um pouco na história surgiram modelos normativos, como foi o caso da ISO (International Organization for Standardization) em 1987. A série 9000 da ISO facilitou a relação entre clientes e fornecedores à medida que essa certificação dispensa ao cliente a contratação de auditores para a certificação individualizada dos fornecedores. Dessa forma, chegamos a alguns elementos da Gestão de Qualidade moderna, que paradoxalmente recupera alguns atributos da época artesanal, como a busca pela proximidade às demandas do cliente e maior customização, embora agora uma customização em massa, ou seja, também com escala.

        A evolução permitiu ainda constatar que a qualidade é um dos critérios competitivos mais importantes, pois é a partir principalmente dela que o cliente decide se vai adquirir o seu produto ou o do seu concorrente. Nesse sentido tem-se a figura dos Gurus da Qualidade, que têm em comum a contribuição teórica que deixaram e participação em empresas. Temos por exemplo:

1. Edwards Shewahart: foi o pai do controle estatístico da qualidade e dizia que “a qualidade é subjetiva e objetiva”. Propôs ferramenta que analisava os resultados das inspeções, que até aquele momento eram utilizadas apenas para a segregação dos produtos com defeito, por meio de gráficos de controle. Também propôs o conhecido ciclo PDCA, que direcionaria a análise e solução de problema, percorrendo o ciclo de planejar, fazer, checar o resultado e depois agir
2. Edwards Deming: discípulo de Shewahart. Compartilhou o interesse pelas ferramentas estatísticas aplicadas ao controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo PDCA. Percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua e o sistematizava de forma adequada
3. Joseph Juran: ele dizia que “qualidade é uma barreira de proteção à vida” e que “qualidade é adequação ao uso”. Ressaltava o grande envolvimento da alta administração e dos funcionários em vários aspectos da Gestão de Qualidade
4. Armand Feigenbaum: foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o sistema de Controle Total da Qualidade. Para ele, qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente.
5. Philip Crosby: lançou o programa Zero Defeito, que foi muito popular na época, tanto em programas militares, na construção de mísseis, como em empresas. Esse programa aproveitava as noções de custos da qualidade propostas por Juran, mas tinha forte apelo gerencial e motivacional, com ênfase no fazer certo na primeira. Porém, houve também muita crítica ao programa, que alguns trataram como apenas um conjunto de slogans de propaganda.
6. Kaoru Ishikawa: dizia que “qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo”. Desenvolveu estudos para que, através de gráficos, pudesse se identificar os principais motivos que causavam o atraso na entrega dos produtos, dessa forma poder-se-ia atacar e mudar exatamente os motivos que o causavam.
7. Genichi Taguchi: diferentes dos demais gurus, focou as atividades de projeto e não de produção, área que batizou de controle de qualidade off-line, para diferenciar das técnicas online de controle estatístico do processo. Julgava que a única forma de satisfazer o cliente era criar o produto de qualidade robusta.

O papel dos profissionais da área de qualidade se encontra bastante modificado em relação aos seus primórdios, quando inspetores e supervisores compunham departamentos de qualidade, que eram responsáveis por inspecionar e controlar a qualidade dos produtos da empresa. Atualmente, ainda é necessária a existência de uma estrutura para a qualidade. No entanto, essa estrutura é responsável pelo gerenciamento e pela operação do sistema de qualidade, seus procedimentos, documentos e métodos, que incluem padrões para os produtos, política da qualidade e procedimentos padrão de operação. Isso implica também uma estrutura eficiente para a elaboração de testes e ensaios para a análise da qualidade dos seus produtos. É essencial ainda uma estrutura para a auditoria interna de sistemas de qualidade, que visa a garantir e melhorar os sistemas implementados e elaborar relatórios de qualidade para a gerência das funções mais importantes do processo. Também implica prover capacitação e treinamento em métodos e ferramentas de planejamento e controle de qualidade para outras áreas.

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