Gestão de Operações Serviços
Por: Cristiano_lorenz • 2/9/2015 • Trabalho acadêmico • 1.460 Palavras (6 Páginas) • 319 Visualizações
FGV – GSERV
Gestão de Operações Serviços
[pic 1]
[pic 2]Cristiano Lorenz de Mattos
- Daniela Mattos
- Jean Calbar
- Maximiliano Ledur
- Renata Casara
- Paulo Bissacotti
- Tatiane Hollmann
Sumário
Análise Bissacotti odontologia
Missão, Visão e Valores
Características dos serviços
Hibridização: Tangível e Intangível
Ciclo de serviços
Atributos da qualidade
Mapeamento sistema de serviço - blueprint
Alternativas na gestão de capacidade, demanda e administração de espera
POssibilidades de terceirização
Composto de serviços
Tratamento de Queixas
Adequação do modelo de serviços
Segmentação e posicionamento
Localização, instalações e layout
Sistema de serviço
Lean, six sigma
Análise
Bissacotti odontologia
Este estudo tem por objetivo analisar a matriz da clínica odontológica Bissacotti localizada em Porto Alegre, que também possui uma filial em Eldorado do Sul. A clínica oferece serviços especializados nas áreas de prótese dentária, implantodontia, ortodontia, endodontia, periodontia.
Missão, Visão e Valores
Missão: Prestar serviços odontológicos, com excelência em atendimento, prevenção e tratamentos. Nosso foco está em contribuir para a saúde e bem estar de nossos clientes e colaboradores.
Visão: Ser reconhecida pela qualidade na prestação de serviços e pela satisfação dos nossos clientes.
Valores:
- Ser a empresa de serviços preferida dos nossos clientes
- Nosso relacionamento baseado na ética, transparência, confiança, responsabilidade e pontualidade.
- Crescer e evoluir juntos
- Amamos a tecnologia
Características dos serviços
Intangibilidade: a fim de tangibilizar o serviço na clínica são utilizados materiais visuais demonstrando os procedimentos no momento da consulta. O ambiente pensado de forma a transmitir uma percepção de limpeza e modernidade, com equipamentos de última geração, com equipe de especialistas reconhecidos pela experiência de mercado, para gerar confiança nos clientes. No site da clínica expõem casos de sucesso e informações de procedimentos, porém desatualizados. Contudo, poderia trabalhar melhor este sentido e explorar os outros 5.
Variabilidade: não possui padrões de atendimento ao cliente, ficando muito suscetível a variabilidade na prestação do serviço tanto pelos seus profissionais como por seus pacientes e principalmente por não ter uma equipe treinada para diversas situações.
Inseparabilidade: no aspecto visual a equipe de atendimento utiliza uniforme padrão, maquiagem leve, unhas curtas, claras e bem feitas, cabelo preso com touca. No aspecto decisório a equipe possui empowerment suficiente para resolver as questões relacionadas a sua especialidade.
Dificuldade estabelecimento preço: é contornado com pesquisas de mercado para levantamento de preços da concorrência, também levado em conta o custo/hora, material utilizado e custos fixos.
Presença do cliente ou bem da sua posse: a localização da clínica é em bairro nobre da cidade, com fácil acesso. Por outro lado o custo do estacionamento nos arredores ainda é um problema em avalição. Quanto a interação do prestador, vide item de inseparabilidade.
Não patenteáveis: problema característico da indústria, o qual se busca contornar com atendimento personalizado e que supre as necessidades sem superar as expectativas.
Simultaneidade de produção e consumo: não desenvolve meios para absorver os picos de demanda tendo períodos de ociosidade. Bem como não possui inspeção de qualidade e não tem ensaio e nem desenvolve a consciência da importância de cada participante.
Perecebilidade: como os serviços são prestados com hora marcada não há maiores atos neste sentido, mas ainda assim são feitas ações de fidelização premiando assiduidade.
Hibridização: Tangível e Intangível
Não é explorada no momento, exceto para produtos intrinsicamente ligados ao serviço, tais como aparelhos ortodônticos, resinas, implantes, dentes artificias e etc.
Porém, estão sendo estudadas ações de vendas de itens de higiene bucais por meio de planos mensais.
Ciclo de serviços
[pic 3]
Avaliação do momento da verdade “Atendimento inicial”:
[pic 4]
Atributos da qualidade
O principal atributo da qualidade para o serviço prestado, odontologia, é o atributo da credibilidade / segurança. Para divulgar este aspecto da empresa, confia na divulgação entre consumidores, boca a boca.
Acessórios a este atributo temos os aspectos de consistência e atendimento. Para estes a empresa confia na qualificação dos profissionais e qualidade dos equipamentos.
Mapeamento sistema de serviço - blueprint
Evidencias físicas | Via telefonica | Recepção de entrada | Sala de espera | Consultório | Recepção de saída | Pesquisa telefônica | |
Ações do consumidor | Ligar para clínica | Chegar na clinica | Esperar | Ser atendido | Pagar | Solicitar reagendamento | Responder pesquisa |
Ações visíveis | Recepção e registro do cliente | Atendimento e procedimento | Receber pagamento | Reagendar | Ligação para cliente | ||
Contato invisível | Agendar consulta | Disponibilizar atendimento | Manutenção equipamentos | Análise resultados | |||
Suporte | Sistema de Reserva | Prontuários | Sistema Financeiro | Sistema de Reserva | Telefones |
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