Gestão de Serviço e Varejo

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Universidade Anhanguera – Uniderp

Centro de Educação a Distância Caxias do Sul

GESTÃO DE SERVICOS E VAREJO

Professor Tutor a Distância

Mônica Satolani

Tutor Presencial

Michael Molon

Aline Rodrigues – RA 3815676021 – Tecnologia em Gestão Comercial

André Hoffmann da Rosa – RA 7982716743 – Tecnologia em Gestão Comercial

Cristiano Daniel Telles – RA 7701634188 – Tecnologia em Gestão Comercial

Éverton Zanetti Machado – RA 3824698160 – Tecnologia em Gestão Comercial

Jaime Mendes – RA 7924689952 – Tecnologia em Gestão Comercial

Neimar Zamboni – RA 7531586607 – Tecnologia em Gestão Comercial

Gestão Comercial

Caxias do Sul, Novembro de 2014

SUMÁRIO[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]

INTRODUCÃO         04

1 GESTAO DE SERVICOS        05

1.1 Histórico        05

1.2. Missão.        05

1.3 Visão.        06

1.4 Princípios e Valores         06

1.5. Filosofia.        07

2 GESTAO DE CLIENTES INTERNOS        07

2.1 Benefícios relativos a terceirização        07

2.2. Estrategia de segmentacao e posicionamento de marca.        07

2.3 Caracteristicas dominantes de seus associados.        08

2.4 Caracterizacao do cliclo de venda do serviço         08

3 CARACTERISTICAS, ASPECTOS RELATIVOS A HIBRIDIZACAO E CONSEQUENCIA DO SERVICO        11

3.1 Aspectos intangiveis e a percepcao da qualidade        12

3.2 Gestao da capacidade demandada.        13

3.3 Servico de atendimento ao cliente.        13

3.4 Pontos essenciais para a gestao de CRM         13

3.5. Dimensoes da percepcao da qualidade.        14

3.6 Composto do servico e composto otimo.        15

3.7 Em busca do composto otimo         16

3.8 Criticas acerca do modelo de hiatos         17

CONSIDERAÇÕES FINAIS        21

REFERÊNCIAS        23

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Ciclo do servico de vendas         11

Figura 2 Modelo de Falha na Qualidade em Serviços        18

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INTRODUÇÃO

        O foco desse trabalho é descrever um ciclo dos serviços prestados no clube Recreio da Juventude, cujo objetivo será melhorar qualidade do mesmo sob o viés da gestão de serviços. Nosso foco será o ciclo de vendas do clube. O Recreio da Juventude possui uma gestão de clientes internos bem qualificada e estruturada. Os mais de 120 colaboradores possuem diversos benefícios tais como vale refeição, vale mercado, plano de saúde, seguro de vida, auxílio educação entre outros. Há também constantes treinamentos de aperfeiçoamento nos procedimentos de relacionamento com o associado e os demais colegas. Consultores especializados em trabalhos de gestão de equipe são contratados para desenvolver grupos de estudos e dinâmicas.  A gestão procura deixar o cliente interno (funcionário) seguro de todos os procedimentos do clube para que ao ser abordado por um associado, ele possa repassar a informação com certeza, transparecendo para o consumidor a credibilidade do clube e seus serviços prestados.

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1.  GESTAO DE SERVICOS

Histórico

O Recreio da Juventude foi fundado em 28 de dezembro de 1912. O nome do clube originou-se do critério de estabelecer para cargos de presidência somente homens solteiros.

Sendo seus integrantes jovens e desejando que o clube refletisse essa condição, denominaram-no Juventude, em razão, também, de que a entidade supostamente rival chamava-se Juvenil. Desde o início, o clube foi recreativo e esportivo, tendo como foco principal o futebol.

Em 1918, o Recreio da Juventude instalava-se em sua primeira sede própria, na Avenida Júlio de Castilhos. A partir daí, iniciou-se a trajetória ascendente do RJ.

A presença feminina no clube só veio a ocorrer em 1927, através do "EdemJuventudista", que constituía-se como uma agremiação feminina dentro do clube, com diretoria própria e que realizava atividades sociais, culturais e beneficentes

Em 1958, foi adquirido o terreno onde encontra-se a Sede Campestre, atualmente. Logo iniciou-se a limpeza do terreno, a construção da primeira piscina e começaram a ser construídas as primeiras quadras de tênis.

Desde então, os presidentes e seus colaboradores empenharam-se cada vez mais em ampliar as benfeitorias em ambas as sedes, tornando o Recreio da Juventude o clube que é hoje, com uma estrutura que permite aos seus mais de 15.000 associados diversas opções de atividades esportivas, sociais, de lazer e diversão.

1.2 Missão

Satisfazer as expectativas dos associados, através de atividades sociais, esportivas e de lazer, buscando o aperfeiçoamento constante dos funcionários e dos serviços prestados, além de colaborar com o engrandecimento da comunidade, respeitando o meio ambiente.

1.3 Visão

Tornar-se referencial no segmento de serviços voltados ao entretenimento em nível nacional.

1.4 Princípios e Valores

Imagem, patrimônio a ser constantemente preservado e fortalecido;

Profissionalismo, com espírito de equipe, através do comprometimento, respeito, transparência e sensibilidade;