Gestão de Serviços em Hotelaria

Gestão de Serviços em Hotelaria

Fellipe Tiago Dantas Linhares

1. Introdução

Com as novas tendências e com a evolução dos meios de comunicação, permitiu-se maior velocidade no acesso à informação. Desta forma, o consumidor adquiriu ampla liberdade de escolha, mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto é a prestação de serviço. Neste contexto, a hotelaria mundial foi evoluindo de acordo com os estímulos sociais e tecnológicos de cada época. O setor hoteleiro foi se adaptando de acordo com a demanda e as circunstâncias de mercado.

Na hotelaria, a qualidade deve transparecer através dos ciclos de serviços que estão à disposição do cliente, durante o check-in, o período de permanência e o check-out. O cliente é o responsável pela existência do negócio, pois se trata do gerador de rentabilidade para a empresa e geração de renda para seus colaboradores. Além de satisfazer as necessidades do cliente, a empresa deve buscar superar suas expectativas, oferecendo-lhe um serviço diferenciado em relação aos seus concorrentes. A qualidade, além de garantir estabilidade financeira para a empresa prestadora dos serviços, proporciona ao cliente motivação para continuar adquirindo-os.

Cada cliente é diferente do outro e, por isso, faz-se necessário procurar entender quais as expectativas atuais do cliente e antecipar as suas tendências em termos de necessidades e desejos, devendo sempre levar em consideração a sua característica cultural.

Segundo Serson (2000), na maioria das vezes, as operações dos serviços não têm scripts previamente estabelecidos e definidos. Cabe ao administrador dos serviços e ao responsável por eles orientar, treinar e conscientizar seus funcionários, a fim de que não sejam pecadores e proporcionem um atendimento realmente satisfatório às demandas dos clientes.

1. Objetivo Geral

Esta pesquisa tem o objetivo de proporcionar conhecimentos na área de gestão da qualidade em serviços hoteleiros em busca da melhoria contínua dos processos e resultados.

1.  Fundamentação teórica

3.1 Serviços

Há diversas definições de serviços, porém todas dizem a mesma coisa, ou seja, são atividades realizadas por pessoas dentro do seu ambiente de trabalho, o que diz respeito a atendimento, serviços bancários, transporte, entre outros, que buscam satisfazer as necessidades dos clientes de forma a atendê-lás. Sendo assim, serviço é uma atividade realizada para alguém.

Um serviço prestado a um cliente não é exatamente o mesmo serviço para o próximo cliente. Como o serviço depende de quem o presta, sua qualidade pode variar, sendo que tais fatores dificultam o controle da qualidade, pois de acordo com a variabilidade, erros e falhas acontecem frequentemente e são difíceis de ocultar.

Os serviços hoteleiros são intangíveis, assim não havendo possibilidade de testar o produto antes de adquiri-lo. Dessa forma, a qualidade pode ser definida como profissionalismo e muitas vezes empregada ao termo excelência no produto ou serviço (OAKLAND, 1994). Portanto, para alcançar a excelência no serviço prestado, primeiramente é preciso entender o cliente, estudar seu comportamento, havendo a possibilidade de segmentar o público alvo desejado para então conseguir atendê-lo e fidelizá-lo (COBRA, 2005).

O setor operacional (prestação de serviços) deve estar atento para seguir as tendências que surgem na hotelaria. Um colaborador eficaz e eficiente deve ser criativo e pró-ativo para captar as necessidades e desejos, uma vez que ele esta em contato direto com o consumidor. Dessa forma é possível surpreendê-lo, de modo que os serviços prestados se tornem uma experiência única vivenciada pelo cliente.

A comunicação interna entre os setores de um hotel é outro fator importante para se atingir a excelência no serviço prestado. A dinâmica de trabalho dentro da empresa e dos setores, apenas acontece quando seus membros estão conectados e integrados entre si, fazendo com que a troca de informações aconteça de forma eficaz (CHIAVENATO, 2005). A troca de informações é fundamental dentro da empresa. O funcionário não trabalha 24 horas por dia. Por esse motivo, é necessário que todas as informações ou solicitações sejam registradas para que se dê continuidade na prestação de serviço. Uma informação falha pode contribuir para a insatisfação do cliente e causar situações constrangedoras.

3.2 Qualidade em Serviços

A qualidade tem que ser tratada de uma maneira compreensível e descomplicada, ou seja, com simplicidade. Ela só é efetivamente concluída quando existe dos dois lados: o produtor da qualidade (de produtos e serviços) e o consumidor da qualidade (usuário ou cliente).

Conforme Barros (1999), durante sua evolução, a gestão da qualidade passou por quatro estágios marcantes: inspeção do produto, controle do processo, sistemas de garantia da qualidade e gestão da qualidade total.

Qualidade é um conceito aplicado no âmbito das relações através de produtos ou serviços, entre um cliente e um fornecedor, e Qualidade Total é uma estratégia de mobilização em que todos (sem exceção) participam do desafio constante de satisfazer clientes. Qualidade pode ser considerada algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferencias e necessidades. (PALADINI, 2009, p. 23).

1. Os dez princípios da qualidade total

Os principais mestres que desenvolveram metodologias próprias em relação à implantação de programas da qualidade nas empresas foram:  William Edward Deming;  Joseph Juran, Phillip Crosby;  Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa. Cada um desses mestres, no entanto, criou uma relação particular de princípios da qualidade total, princípios estes que possuem algo em comum e podem ser agrupados em dez princípios: 

• Planejamento da Qualidade;
• Total Satisfação dos Clientes; 
• Gerência Participativa; 
• Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
• Constância de Propósitos;
• Aperfeiçoamento Contínuo; 
• Gerenciamento de Processos; 
• Disseminação das Informações;
• Garantia da Qualidade; 
• Desempenho Zero Defeitos.

Com esses mandamentos da qualidade devidamente implantados e os resultados medidos e avaliados constantemente, os programas da qualidade terão mais chance de obterem sucesso na empresa.

1. Metodologia

Para realização deste estudo no primeiro momento foi realizada uma pesquisa bibliográfica exploratória de natureza qualitativa. Esta, por sua vez, se fundamenta em obras literárias seguindo de reflexões de diversos autores.

1. Análise dissertativa do tema

Através da gestão da qualidade dos serviços prestados, a empresa conseguirá fidelizar, satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes, para tanto, é primordial que todos os responsáveis estejam inteiramente envolvidos no processo.