Departamentos Hotelaria Hospitalar

DEPARTAMENTOS HOTELARIA HOSPITALAR

Departamento de recepção

Na Hotelaria Hospitalar, “quando o objetivo é humanizar o atendimento, a recepção

também assume papel importante, pois assim como na hotelaria clássica, representa o primeiro contato do cliente na instituição e, por isso, tem grande peso na avaliação que ele fará ou em suas expectativas em relação a outros serviços” (GUIMARÃES, 2002).

Dessa forma, a recepção deve oferecer ao cliente “uma atmosfera agradável em suas

dimensões, decoração adequada e profissionais treinados em acolhimento e humanização” (BOERGER, 2005, p. 55). Diferentemente do que ocorre em um hotel, onde o balcão de recepção é o principal, Boerger (2005) explica que no caso do hospital pode haver vários balcões para tipos diferentes de informações – balcão da recepção central, de internação/alta e de caixa.

O balcão de Recepção Central é onde se realiza a triagem do público, dividindo-o em paciente, acompanhante, visitante, médico, fornecedor e prestador de serviço; permitindo o acesso a outros locais do hospital de acordo com o objetivo e necessidade de cada um (BOERGER, 2005). O balcão de Internação/Alta é o responsável pelas internações e altas, por informar sobre os serviços oferecidos pelo hospital, formas de pagamento, além de orientar corretamente e esclarecer todas as dúvidas, verificar guias e autorizações, providenciar prorrogações, buscar junto a convênios, familiares e responsáveis pela internação garantias para procedimentos de emergência e não cobertos, enfim, acompanhar passo a passo, a evolução do cliente de saúde dentro do hospital (TARABOULSI, 2004, p. 93).

Os procedimentos de saída do cliente no que se refere a contabilizar as diárias e extras a descoberto no período de internação são realizados no balcão denominado Caixa (BOERGER, 2005).

Outra recepção presente no hospital é a do Pronto Atendimento, onde os casos de emergência são separados dos outros procedimentos previamente agendados, separando os públicos para melhor atendê-los. Há ainda hospitais com recepções específicas para as áreas de exames, consultórios médicos e maternidade (BOERGER, 2005).

Boerger (2005, p 56) acrescenta que independente do tipo de recepção na qual trabalhe, o recepcionista deve apresentar um “comportamento hoteleiro” bastante desenvolvido, pois o trabalho desse profissional ao ser desempenhado com cordialidade e educação pode determinar a percepção do cliente referente à imagem da instituição quando tratado com presteza.

Na hotelaria clássica há a portaria social que complementa os serviços de recepção do hóspede. Adaptada ao hospital, encontra-se na forma de um balcão central, fornecendo “informações sobre pacientes, número de quartos, caixas eletrônicos, serviços fornecidos próximos ao hospital e outras informações para atender acompanhantes e visitantes” (DIO et al, 2005, p. 810).

Como um dos desafios apresentados na hotelaria hospitalar é prestar um serviço personalizado e não apenas diferenciado (BOERGER, 2005) a presença dos serviços oferecidos por um capitão-porteiro e por um mensageiro “traz ao cliente a sensação de conforto e profissionalização, pois em um hospital encontrar alguém à porta que pegue as malas e o encaminhe até a recepção, ter no quarto alguém que busque o jornal ou resolva problemas é algo inusitado, apesar de muito comum na hotelaria” (GUIMARÃES, 2002, p. 21).

O capitão-porteiro tem como principais atribuições na hotelaria hospitalar: recepcionar os clientes de saúde na entrada no hospital, auxiliando-o com a bagagem, acionar e controlar o trabalho dos mensageiros, providenciar cadeiras de roda quando necessário, zelar pela boa aparência da entrada do hospital, providenciar serviço de táxi e outros (TARABOULSI, 2004).

O mensageiro é aquele responsável por acompanhar o cliente de saúde, transportando sua bagagem desde a entrada até a unidade de internação e vice-versa (TARABOULSI, 2004).

Dio et al (2005) acrescenta que ele também desempenha tarefas como entrega de encomendas e mensagens ao paciente, verifica e instrui sobre o funcionamento de alguns equipamentos da unidade de internação e fornece informações adicionais diversas sobre o hospital.

Tais profissionais, como os demais envolvidos na recepção do cliente, devem apresentar educação, cortesia, respeito, agilidade, enfim, um atendimento hospitaleiro e humanizado que contribua para diminuir a ansiedade, o medo, e a vulnerabilidade apresentada pelos clientes.

Além dos serviços já mencionados, encontram-se agregados ao departamento de recepção da hotelaria hospitalar os serviços de telefonia e de reservas. “A telefonia deve estar provida de informações e serviços oferecidos pelo hospital, filtrando as ligações e as distribuindo conforme a necessidade para os departamentos específicos” (DIO et al, 2005, p. 810), bem como prestar serviços de despertar pacientes e anotar recados (GUIMARÃES, 2002). A postura dos telefonistas é de grande importância, pois além da educação e amabilidade no atendimento, necessitam ser claros em relação à forma de falar e às informações solicitadas.

O setor de reservas é o responsável pelas solicitações de internações “provenientes das secretarias das equipes médicas, secretárias dos médicos, dos próprios médicos, ou da alta administração, concretizando-as em reservas programadas” (TARABOULSI, 2004, p. 82), controlando a ocupação das unidades de internação. Segundo Taraboulsi (2004) é imprescindível para a efetivação das reservas: informações exatas sobre convênios, especialidades, serviços credenciados, coberturas, contratos e procedimentos. Sendo, assim, é recomendável haver interação com planos de saúde para agendamento de cirurgias e verificação de coberturas (DIO et al, 2005).

Departamento de governança na hotelaria hospitalar

O departamento de governança dentro da hotelaria hospitalar envolve a supervisão e

responsabilidade operacional de atividades tais como: limpeza das unidades de internação e áreas restritivas, limpeza das áreas sociais e de serviço, destinação do lixo hospitalar, uniformes, lavanderia, costura e rouparia (BOERGER, 2005).

Segundo Boerger (2005), a importância do trabalho desempenhado por este setor deve-se à sua representatividade na formação da imagem da empresa hospitalar, pois aproximadamente 80% da opinião e da imagem formada por pacientes e familiares advém da arrumação