Gestao de serviços

ASSOCIAÇÃO CARIOCA DE ENSINO SUPERIOR

UNICARIOCA

Gestão de Serviços

Arthur de Sena Bento : 2013100498

Clicia Alves da Silva Bezerra  Matricula: 2011100266

Elaine Condé Matricula: 2015102512

Jaqueline P. Santos Fraga Matricula: 2014201959

Paloma de Oliveira Dantas Matrícula: 2011100010

Trabalho apresentado como pré-requisito de parte da 2ª. Avaliação na disciplina Gestão de Serviços, tendo como professor: Jalme da Silva Pereira.

RIO DE JANEIRO

2015

PRIMEIRA PARTE (informações da empresa)

 

• Nome da empresa: Contax.
• Ramo de atividade em que atua: Telemarketing.
• Definição do serviço que será avaliado (compras, vendas, atendimento, transporte...): Atendimento para retenção de cartões de crédito.

 

SEGUNDA PARTE (avaliação em relação ao serviço)

 

• Características dos serviços

Intangibilidade: Atendimento em si, o não cancelamento de cartões

simultaneidade ou inseparabilidade: O momento da resolução do problema ou do cancelamento do cartão.

perecibilidade: Atendimento ao cliente, não cancelamento de cartões.

variabilidade ou heterogeneidade: Se o atendente não realizar um bom trabalho, não conseguirá convencer o cliente de desistir do cancelamento do cartão.

• Componentes dos serviços - elementos

Real: Serviço prestado com boa qualidade, nome CONTAX (marca).

Básico: Resolução de problemas relacionados a cartões de crédito ou cancelamento do cartão. 

Ampliado: Diminuição do valor da anuidade, oferecimento de crédito maior, de mais benefícios, etc.

• Local onde o serviço é entregue: Na casa do cliente / na empresa que oferece o serviço (serviço por telefone).

• Processos do serviço (sequência das operações): O cliente liga > Aguarda o atendimento > Fala com o atendimento eletrônico > Digita seus dados para identificação > Digita a opção desejada > Fala com o(a) atendente > O atendente procura entender os motivos que levaram o cliente a querer o cancelamento > Se o problema foi gerado pela empresa ou algo contatual, soluciona. Caso contrário, realiza o cancelamento. 

• Qualidade do serviço:

listar expectativas (o que os clientes esperam do serviço): Ter seus problemas relacionados ao cartão solucionados ou o seu cartão cancelado.

listar as percepções (como eles recebem o serviço): Tem seus problemas resolvidos na medida do possível.

indicar a satisfação do cliente com o serviço: Em sua maioria, os clientes estão satisfeitos com o serviço.

• Indicar o resultado da qualidade (insatisfeito, indiferente, satisfeito ou muito satisfeito): Satisfeito.

TERCEIRA PARTE (gestão do serviço)

• Indicar os principais elementos que afetam positivamente ou negativamente a  qualidade do serviço

Credibilidade: Oferecer ao cliente soluções plausíveis e que serão cumpridas.

Cortesia: Diminuição do valor da anuidade, oferecimento de crédito maior, de mais benefícios, etc.

Comunicação: Explicando claramente ao cliente o problema ocorrido e/ou a(s) solução(ões) oferecida(s).

Competência: Sempre tentando atender o cliente da melhor forma possível e dando a melhor solução para ele.

Capacidade para entender as necessidades dos clientes: Procura entender os problemas dos clientes para resolvê-los na medida do possível.

Segurança: Garantir que o serviço vai ser prestado de acordo com o combinado.

Confiabilidade: Respeitar os prazos dados ao cliente para resolução do problema ou para o cancelamento do cartão.

Rapidez na resposta: Sempre respondendo todas as dúvidas dos clientes com relação ao cartão e/ou ao problema ocorrido.

Aspectos visíveis: Atendentes bem educados, soluções rápidas.

• Fazer uma análise dos 5 GAPs e indicar aquele que a empresa deva trabalhar (apresentar suas causas e sugestões para corrigir): Nesse setor (retenção de cartões) não precisa corrigir nenhum dos 5 GAPs.

• Indicar os Momentos da Verdade do serviço e apresentar o Ciclo dos Serviços

- O cliente liga
- Aguarda o atendimento (MOMENTO DA VERDADE)
- Fala com o atendimento eletrônico (INTERAÇÃO)
- Digita seus dados para identificação
- Digita a opção desejada
- Fala com o(a) atendente (INTERAÇÃO) (MOMENTO DA VERDADE)
- O atendente procura entender os motivos que levaram o cliente a querer o cancelamento (INTERAÇÃO) (MOMENTO DA VERDADE)
- Se o problema foi gerado pela empresa ou algo contatual, soluciona. Caso contrário, realiza o cancelamento.  (INTERAÇÃO) (MOMENTO DA VERDADE)

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