Interpretação da ISO 9001:2008

Interpretação e Implementação da Norma NBR ISO 9001: 2008

        ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), organização não-governamental com sede em Genebra – Suíça, fundada em 1946, hoje presente em cerca de 157 países (o Brasil é representado pela ABNT – Associação de Normas Técnicas), cuja função é a de elaborar e promover padrões de aceitação mundial, através da normatização de produtos e serviços, para que a qualidade destes seja permanentemente aprimorada.

As normas ISO mais conhecidas são aquelas que tratam de Sistemas para Gestão da Qualidade nas empresas, cuja a adoção é vantajosa para as organizações porque lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade, elementos estes facilmente identificáveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacionais e internacionais.

ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade, aplicando-se a campos tão diversos como materiais, produtos, processos e serviços. Consequentemente, faz com que os clientes e demais partes interessadas sintam-se mais seguros com relação à capacidade da organização de fornecer produtos e serviços de qualidade.

A NBR ISO 9001: 2008 é a versão brasileira mais recente da norma internacional ISO 9001, e tem como objetivo principal de construir um modelo de gerenciamento na organização para que os processos de trabalho sejam padronizados, e, com isso, ajudem a organização na realização de serviços e produção de bens que atendam aos requisitos dos clientes. O objetivo de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), é, portanto, complementar os requisitos dos produtos e serviços realizados por uma organização, e ajudar a organização a se tornar mais competitiva nos mercados interno e externo.

A-1 Definições

1. Requisito

Dentro de um sistema de gestão baseado na NBR ISO 9001 ou em qualquer outro sistema, temos momentos em que devemos cumprir certa rotina de trabalho ou atividade. Quando essa atividade deve, obrigatoriamente ser realizada, dá-se o nome de “Requisito”. Segundo a ABNT ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão de qualidade, o termo requisito é a "necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória". O Requisito caracteriza-se por ser uma prática costumeira ou usual para a organização, seus clientes e outras partes interessadas. São exemplos de requisitos de um sistema baseado na NBR ISO 9001:  controle de documentos, controle de registros, treinamentos, reunião periódica de análise crítica, e auditoria interna periódica.  Existem também os requisitos do cliente, esses podem ou não ser declarados, por exemplo: prazo de entrega, embalagem, transporte, condição de pagamento, prazo de garantia, condição de instalação, preço, etc.

2. Satisfação de cliente

        Satisfazer um cliente significa atender a todas as suas expectativas e necessidades, com o fornecimento do produto ou serviço desejado. Em um sistema de gestão da qualidade, é importante que a empresa conheça o nível de satisfação dos seus clientes (alta satisfação, satisfação e insatisfação), para isso alguns indicadores podem ser estabelecidos como o número de reclamações, e pesquisa de satisfação do cliente, possibilitando, então, indicar as ações de melhoria necessárias.

        Concernente a norma ABNT ISO 9000: 2005, a satisfação do cliente, na relação com a qualidade, é representada  pela percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos.

3. Sistema de gestão da qualidade

Podemos inferir através das definições de seus termos que "sistema de gestão da qualidade" é um método de se administrar uma empresa objetivando um alto grau de perfeição, entendimento este que esta em consonância com o que regulamenta a ABNT ISO 9000: 2005:  "é um método de se administrar uma empresa objetivando um alto grau de qualidade".

Nesse sentido, podemos afirmar que qualquer empresa possui um determinado sistema de gestão, do mais simples ao mais estruturado, pois em qualquer organização o sistema de gestão da qualidade é um direcionador, no intuito de atender os requisitos estabelecidos satisfazendo um determinado padrão de qualidade.

4. Objetivo da qualidade

        Segundo a ABNT ISO 9000: 2005 é “aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade”. Os objetivos da qualidade são os elementos gerados a partir da Política da Qualidade que tornam mais evidentes o que a empresa deseja atingir em termos de qualidade.

5. Eficácia

Termo muito utilizado na administração e segundo a ABNT ISO 9000: 2005 é definida como sendo a “extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados”, ou seja, um objetivo concluído com êxito, ou melhor, um objetivo alcançado.

6. Eficiência

A eficiência é a obtenção de resultados através da ênfase nos meios, da resolução dos problemas existentes e da salvaguarda dos recursos disponíveis com o cumprimento das tarefas e obrigações. Significa fazer bem as tarefas, administrando os recursos, reduzindo as perdas e o desperdício. Conforme a norma ABNT ISO 9000:2005, é a “relação entre o resultado alcançado e os recursos usados”.

A eficiência melhora-se otimizando continuamente as operações. Através da padronização e especialização, as empresas procuram obter o máximo rendimento com o mínimo de recursos (humanos, financeiros, materiais, tempo). Para aumentarem a eficiência, as empresas analisam detalhadamente os processos medindo recursos e resultados procurando obter ganhos incrementais.

7. Processo

        Segundo a ABNT ISO 9000: 2005, processo é um "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)".