O Estudo de Caso - Katia

Kátia é funcionária de um grande magazine, sendo responsável pelo atendimento aos clientes. Para atuar nesta área os funcionários passam por uma seleção rigorosa, pois a cultura da empresa é que o cliente deve ser sempre bem atendido. A visão da empresa é “transformar os clientes em parceiros efetivos da empresa”. Temos até aqui duas questões para avaliação: O que é atender ao cliente? O que é satisfazer o cliente?

Kátia realiza uma série de tarefas que são muito diferentes entre si. As mais frequentes são: 1. trocar as mercadorias; 2. Emitir as notas fiscais; 3. Controlar a venda de cartão da loja (novos associados); 4. Tirar dúvidas sobre promoções, produtos e serviços; e 5. Embalar produtos para presentes.

Além disso, ela deve “zelar pelo posto de trabalho”, assegurar a manutenção dos equipamentos, operar o sistema de som para transmitir recados para o interior da loja. A frequência das tarefas varia tanto em função do dia do mês quanto de datas especiais. Assim, no inicio de cada mês aumentam significativamente o número de trocas de mercadorias, o uso do sistema de som e as dúvidas sobre promoções. Próximo das datas comemorativas, a quantidade de embalagens para presentes e a emissão de notas fiscais também aumentam. Para dar conta destas variações sazonais são contratados trabalhadores por tempo determinado. Mesmo assim aumenta o trabalho de todos, não dando tempo de respirar. Algumas tarefas são atribuídas aos trabalhadores mais experientes e que têm contrato por tempo indeterminado, como é o caso de Kátia (emissão de nota fiscal, entrada no sistema). Em muitas situações, eles também ajudam aos que chegaram interinamente, pois existe muita coisa para os de contrato por tempo determinado aprender.

O serviço de atendimento ao cliente possui uma variação durante o dia. Em períodos normais, o maior fluxo se situa entre as 11horas a 13 horas e entre as 18 e 20 horas. A jornada de trabalho da Kátia é de 8 horas e sue turno engloba o horário noturno de pico descrito acima. No seu turno, outros três colegas também atendem aos clientes. Segundo sua própria avaliação: “cada um faz a mesma coisa de um jeito diferente”.

Suas principais queixas se relacionam ao que ela chama de “quantidade de

trabalho”. Ela diz que não consegue terminar uma tarefa sem ter outra para fazer, e essa outra é frequentemente muito diferente da primeira. Os clientes na sua avaliação, estão sempre com pressa, não gostam de fila, e em sua maioria são muitos exigentes.

Com base no ambiente de trabalho da Kátia, liste os problemas que podem ser identificados, e descreva as proposições de solução, elaborando planos de ações numa lógica ergonômica.