O Gerenciamento da Qualidade

ATIVIDADE INDIVIDUAL

        

Matriz de análise
Disciplina: Gerenciamento de Qualidade	Módulo:
Aluno: Lucas Pauluci da Silva	Turma: ONL01798-ZOPRJSP30T1
Tarefa: Atividade Individual – O Caso Toyota
Introdução
Pesquisas de mercado determinaram que os clientes dos veículos Toyota buscam a melhor experiência dentre as concorrentes do mesmo porte, experiências essas que vem desde a comercialização nas concessionárias, até a sensação de dirigir um veículo de qualidade diferenciada, estando os seus clientes dispostos a pagar em torno de 10% a 15% a mais por esses atributos ante os veículos similares no mercado. Assim uma qualidade superior ante à concorrência, tanto nos produtos quanto nos serviços, deve ser a principal atenção e destaque nos objetivos estratégicos e sistema de gestão da companhia. A partir do reconhecimento dessas expectativas dos clientes quanto à qualidade e também do diagnóstico de que seus esforços não têm sido suficientes para atingir sua plena satisfação, especialmente quanto à qualidade, a Toyota estabeleceu novas diretrizes de qualidade precisariam ser implantadas na empresa.
Desenvolvimento
Conforme descrito no texto “Os 5 defeitos da Toyota” entende-se que os muitos defeitos que surgiram nos produtos da Toyota não são frutos de erros humanos esporádicos durante os processos de produção, mas sim de um sistêmico e progressivo descuido com a qualidade dos veículos produzidos, descuido esse que se origina no desenvolvimento de produto, se propagando por etapas de produção e pós-vendas. Considerando que o desenvolvimento de um modelo novo é um projeto, por ser um esforço com propósito único e temporário, passando então os novos modelos desenvolvidos a serem produzidos em escala, e considerando também que a modernização e readequação de uma linha de produção também é um processo único e temporário, a mitigação das ocorrências de baixa confiabilidade e qualidade nos veículos da Toyota deve ser abordada no nível do escritório de projetos, assim como no nível gerencial, para que se propaguem por toda a companhia. O escritório de projetos da Toyota, seguindo as melhores práticas de gestão de projetos, decidiu que os esforços para melhoria da qualidade dos veículos envolveriam três principais etapas: Planejamento da qualidade, Realização da garantia da qualidade e Controle da qualidade; conforme detalhado a seguir. Planejamento da Qualidade Elaborou-se um planejamento, que envolve diversos setores da empresa, assim como seus fornecedores, esse plano abranje diversas medidas para garantir que ao se desenvolver um veículo, este possua uma qualidade diferenciada, conforme esperado pelos clientes, e também que os veículos sejam produzidos em escala com a qualidade almejada durante seu desenvolvimento. Os elementos deste plano são: NORMAS E PROCEDIMENTOS DE INSPEÇÃO/TESTE - Os critérios técnicos e matemáticos de verificação de qualidade do setor automobilístico são regidos em diversas normas técnicas, nacionais e internacionais, porém para atingir uma qualidade diferenciada a companhia terá que elevar seus padrões a cima dessas normas, podendo, portanto se valer de mais amostragens, desempenho mínimo obrigatório superior ao especificado nestas normas, normas e métodos de testes mais exigentes quanto a confiabilidade (normas ferroviárias, navais, aeronáuticas, militares, etc) ou mesmo uma combinação destes elementos. Onde não for conveniente a aplicação de normas padronizadas, procedimentos próprios com critérios que reflitam a comprovação de desempenho superior serão emitidos e aplicados nos processos. MATÉRIAS-PRIMA - Para fabricar produtos de qualidade diferenciada a companhia precisará ter matérias primas de qualidade, logo a aquisição destes insumos precisará ser igualmente criteriosa e foram estabelecidos requisitos especiais de compra, que serão conferidos conforme procedimentos internos da companhia e normas vigentes. HOMOLOGAÇÃO - Como muitas das peças utilizadas na fabricação de veículos são compradas no mercado automobilístico geral, esses fornecedores externos, assim como seus produtos, deverão ser selecionados cuidadosamente, baseados nos mesmos critérios de desempenho acima da média comumente praticada pelas demais companhias desta indústria e esse desempenho deverá ser medido e comprovado no processo de homologação de fornecedores e produtos. DILIGENCIAMENTO - Peças oriundas de fornecedores terceirizados, desenvolvidas particularmente à Toyota, deverão ser inspecionadas durante o diligênciamento. TESTES DE TIPO - Os protótipos de cada veículo deverão ser exaustivamente e detalhadamente avaliados para que se garantam os requisitos de qualidade diferenciada pelo qual a Toyota quer ser reconhecida, ensaios de estresse, fadiga, desgastes, colisões e etc, executados normalmente nos protótipos e nas unidades “cabeça de série”, deverão refletir esses mesmos princípios de qualidade e confiabilidade superior e possuir critérios mais rigorosos de avaliação e aprovação, estes testes serão revisados de modo que a aprovação dos protótipos empiricamente inclua estes requisitos. TESTES DE ROTINA/PRODUÇÃO - Após os cuidados no desenvolvimento de veículos, na escolha e seleção de insumos; testes de verificação de conformidade ao longo da linha de produção, de modo a garantir que cada unidade seja produzida com a mesma qualidade dos protótipos, porém em escala maior e com critérios mais exigentes, serão agregados ao processo das fábricas. Com base neste planejamento obteve-se a seguinte tabela onde o plano de qualidade pode ser verificado como um todo. [pic 1] REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADE Para que os processos descritos na tabela sejam implantados, ajustes terão que ser feitos em diversos setores da companhia, dentre eles: PRODUÇÃO – O setor de produção deverá estar qualificado (treinamentos, procedimentos, etc) para executar as inspeções de rotina de sua responsabilidade. Além disso, deverão possuir formulários de registro de conformidade/não conformidade para rastreio de desvios, pontos de melhoria e relatórios de produção, que serão distribuídos em diversos setores da empresa. RECEBIMENTO – Matérias primas, equipamentos e qualquer outro insumo do processo que se origine de terceiros deverão ter amostras verificadas quanto aos requisitos de qualidade. O setor de logística, ou outro, deverá estar qualificado (treinamentos, procedimentos, etc) para verificar a conformidade destes insumos. Também deverão possuir formulários de registro de conformidade/não conformidade para rastreio de desvios e avaliação da confiabilidade dos fornecedores.   ENGENHARIA – A área de Engenharia deverá estar orientada quanto à necessidade de desenvolver veículos com qualidade acima do atualmente praticado. Deverá determinar novas técnicas de projeto, novos critérios de avaliação, testes e inspeção de protótipos e aplicar nos diversos níveis de desenvolvimento e produção as novas técnicas, novos procedimentos e normas que conduzirão a companhia às metas de qualidade. Cada etapa de desenvolvimento deverá também possuir formulários de conformidade e relatórios de processo. QUALIDADE – O setor de qualidade, que funcionará como fiscal das diversas áreas da empresa e de seus subfornecedores deverá estar qualificado (treinamentos, procedimentos, etc) para executar as verificações de rotina e auditorias conforme os novos parâmetros de qualidade. Além disso deverão possuir formulários de registro de conformidade/não conformidade para rastreio de desvios, pontos de melhoria e relatórios de produção, que serão distribuídos em diversos setores da empresa. Adicionalmente todos estes setores deverão ser auditados, interna e externamente quanto ao cumprimento das suas atribuições e atendimento de requisitos de desempenho. CONTROLEDE QUALIDADE Os formulários de conformidade/não conformidade das diversas áreas da Toyota, assim como seus relatórios deverão ser compilados para servirem de base para o controle efetivo da qualidade em um nível menos operacional e mais tático da organização. Deverão ser avaliados os resultados dos diversos setores, seus desvios, assim como os fornecedores, por ferramentas de controle estatístico de qualidade como Diagramas de causa e efeito, Histograma, Diagrama de Pareto, Gráficos de controle, Gráficos de produção, Diagrama de dispersão, Folhas de verificação e etc. As análises proporcionadas por estas ferramentas detectarão causas de desvios, pontos de melhorias, processos de fragilidade e controles de qualidade sobre e subestimados. Como resultado de uma política de melhoria continua essas informações deverão produzir melhorias que voltarão a ser avaliadas, implementando assim o ciclo PDCA.
Considerações finais
A companhia já foi uma referência mundial de qualidade pode ser viável uma avaliação interna das boas práticas adotadas no passado e que poderiam ser reaplicadas hoje, analogamente também pode ser viável avaliar práticas recentes que passaram a contribuir com o agravamento da diminuição de qualidade para que sejam revistas ou descartadas. Adicionalmente, como a qualidade serve ao propósito maior de garantir a satisfação dos clientes, além dessas avaliações e melhorias técnicas, em um nível mais gerencial, é fundamental que se façam pesquisas de marketing e de avaliação e reação por parte dos clientes, pois a sua reação, percepção e satisfação é que determinarão se de fato as ações tomadas quanto à melhoria da qualidade estão atendendo ou não aos objetivos estratégicos da Toyota. Essas pesquisas são igualmente importantes para verificar diversos aspectos não contidos nos planos de qualidade, isso porque a satisfação do cliente não se dá apenas por critérios objetivos, principalmente em se tratando de automóveis, muitos critérios são subjetivos e não técnicos como design, conforto, etc; e apesar da difícil mensuração destes critérios é responsabilidade da Toyota garantir que o cliente se senta plenamente satisfeito com o veículo adquirido.
Referências bibliográficas
Companhia do Metropolitano de São Paulo. Guia de gestão de empreendimentos de expansão. 1. ed São Paulo: Universidade Corporativa - Unimetro, 2013. PMI – PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Um Guia do Conjunto de Conhecimentos do Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK). 5.ed Philadelphia, 2013. Bessa, Luana e colaboradores. Toyota do Brasil: Relatório de Sustentabilidade 2014. Disponível em: < http://www.toyota.com.br/mundo-toyota/sustentabilidade/pdf/2014/toyota_rs2014_final_b.pdf>.Acesso em 06 de Janeiro de 2018.

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