O Tratamento de Manifestações
Por: Camila Nordi • 28/7/2022 • Trabalho acadêmico • 3.924 Palavras (16 Páginas) • 96 Visualizações
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Guia Prático: Tratamento de Manifestações
Agosto de 2020
SECRETARIA DE GOVERNO - OUVIDORIA GERAL DO ESTADO
Rua Voluntários da Pátria, 596 - 10º andar - Fone (11) 2868-4646 – CEP 02010-000 - São Paulo – SP www.ouvidoriageral.sp.gov.br
Sumário
Apresentação 3
- Tipos de usuário por perfil 4
- Tratamento das manifestações 5
- Visão geral do tratamento de manifestações 6
- Gerenciamento das manifestações no sistema 7
- Tipos de resposta e prorrogação de prazo 8
- Classificação das manifestações 8
- Reclassificação de manifestações no sistema 11
- Manifestações com pedido de acesso restrito 11
- Tratamento de denúncia anônima 11
- Registro de manifestações recebidas por outros meios 12
- Conclusão das manifestações 13
- Boas Práticas 14
- Encaminhamento para área interna 14
- Pesquisa de uma manifestação 14
- Reabrir manifestações 15
- Temas gerais e temas específicos 15
- Encaminhamentos para outro órgão 19
- Relatório Semestral 20
- Preenchimento do relatório 20
- Ciência do Secretário 21
Apresentação
Desenvolvido pela Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo), o “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo” é utilizado por diversos órgãos para recebimento e tratamento de manifestações.
A Ouvidoria Geral do Estado (OGE-SP), por meio da Coordenação da Rede Paulista de Ouvidorias administra as adesões ao sistema, assim como auxilia as ouvidorias na sua utilização realizando treinamento do sistema e realiza ainda a intermediação junto à PRODESP nas questões técnicas, oferendo assim suporte aos integrantes, quando necessário.
Os manuais de uso, que apresentam as funcionalidades do sistema para servidores e cidadãos, já estão disponíveis na web, assim como as legislações e normativas.
Neste contexto, e diante das atribuições elencadas no Decreto 61.175/2015, apresentamos este primeiro Guia Prático, que aborda o tratamento das manifestações, trazendo detalhes e exemplos, a partir de situações vividas pelas ouvidorias que utilizam o “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo”, com base nas dúvidas apresentadas em reuniões, contatos por e- mail, telefone e treinamentos.
Boa leitura!
Ouvidoria Geral do Estado (OGE-SP)
Tipos de usuário por perfil
Existem sete tipos de usuário no “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo”. A seguir, o detalhamento de cada perfil:
Perfil | Descrição |
Cidadão | Pessoa física/ jurídica que busca atendimento. |
Ouvidor - servidor de ouvidoria | Usuário do órgão, Ouvidor, que aderiu ao sistema para recebimento das manifestações. |
Assessor de Ouvidoria - servidor de ouvidoria | Usuário do órgão, apoio ao ouvidor. Acesso total, igual ao ouvidor. |
Assistente de Ouvidoria - servidor de ouvidoria | Usuário do órgão compõe a equipe da ouvidoria, não tem acesso as manifestações sigilosas. |
Atendente de Ouvidoria - servidor de ouvidoria | Usuário do órgão compõe a equipe da ouvidoria, não tem acesso as manifestações sigilosas e manutenção das tabelas auxiliares (serviços, temas, modelos de respostas, etc. ). |
Secretário | Parecer dos respectivos relatórios, Secretaria e órgãos vinculados. Conforme Decreto nº 50.656/2006. |
Administrador do Sistema | Perfil restrito a Ouvidoria Geral do Estado, com acesso à visão geral do sistema. |
Tratamento das manifestações
Todas as manifestações que chegam à ouvidoria por meio dos canais de contato (telefone, e-mail, carta, sistema, etc.) devem ser tratadas e concluídas. Para o usuário do sistema, com cadastro na ouvidoria, existe uma opção básica para iniciar o tratamento de uma manifestação: “Relato”, onde acessa o conteúdo da manifestação e identifica se compete ou não a sua ouvidoria.
Quando a manifestação não é de competência da sua ouvidoria, pode-se fazer o “encaminhamento para outro órgão”.
Nas manifestações com falta das informações para o seu devido andamento, pode- se dar um “Retorno” ao cidadão solicitando os dados necessários.
A “Classificação” da manifestação se dá quando: a manifestação compete à ouvidoria do órgão e tem todos os dados necessários para andamento.
Caso a ouvidoria já disponha de pronto da resposta para uma manifestação, não é necessário encaminhar para nenhum setor, deve-se dar uma “Resposta Rápida”.
O quadro abaixo resume essas ações, que serão detalhadas ao longo do Guia.
Funções para tratamento das manifestações | Definição |
Relato | Manifestação do cidadão |
Encaminhamento para outro órgão | Quando a manifestação não compete à aquela ouvidoria |
Resposta rápida | Quando já se tem uma resposta |
Retorno | Quando falta informação no relato do cidadão, ouvidoria solicita complemento |
Classificação | Quando a manifestação compete à ouvidoria |
Visão geral do tratamento de manifestações
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Contato com áreas internas: Se a ouvidoria não possui um sistema interno de tramitação de manifestações ou documentos, deve encaminhar por e-mail, ou impresso. Se a ouvidoria desejar integrar o “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo” deve entrar em contato com a OGE-SP, por meio do endereço ouvidoriageral@sp.gov.br.
Gerenciamento das manifestações no sistema
Antes de começar a análise, é importante conhecer as situações (status) que uma manifestação pode ter no sistema e aprender a manusear a lista de manifestações, que contém detalhes que podem ajudar a organizar o trabalho.
Tipos de Situação | Definição |
Manifestação a classificar | Manifestação que não teve nenhum andamento ou foi dado retorno ao cidadão. |
Aguardando Resposta da área responsável | Manifestação encaminhada para o setor, mas ainda não foi respondida |
Em análise - Retorno da área responsável não finalizado | Manifestação que tem resposta da área, mas não teve a finalização da ouvidoria. |
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