PROJETOS III REFERENCIAL TEÓRICO

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

ANDERSON DE MELLO SILVA RA 2313100563

CAMILA SOUZA GADOTTI CARVALHO RA 2313100744

DAIANE MAGNABOSCO RA 2213206225

MARCIO DE SOUZA MARQUES RA 2313100097

RENATA MARTINS VIEIRA RA 2313100746

ROBSON MENDES ROCHA RA 2313100405

 PROJETOS III

REFERENCIAL TEÓRICO

SÂO PAULO

2014

ANDERSON DE MELLO SILVA RA 2313100563

CAMILA SOUZA GADOTTI CARVALHO RA 2313100744

DAIANE MAGNABOSCO RA 2213206225

MARCIO DE SOUZA MARQUES RA 2313100097

RENATA MARTINS VIEIRA RA 2313100746

ROBSON MENDES ROCHA RA 2313100405

ATIVIDADE 3 - PROJETOS III

REFERENCIAL TEÓRICO

Trabalho de pesquisa parte integrante do curso de Formação Específica em Processos Gerenciais apresentado à disciplina de Projetos III.

Carmen Zita AP. do A. Carvalho

SÂO PAULO

2014

SUMÁRIO

1.Apresentação do Problema.....................................................................................04

2. Referencial teórico..................................................................................................05

2.1 Planejamento Estrátegico.....................................................................................05

2.2  Análise do Ambiente Organizacional...................................................................07

2.3 Endomarketing como Ferramenta de Gestão......................................................08

2.4 Mapeamento dos Processos................................................................................10

2.5 Modelagem e Gestão de processos.....................................................................10

2.6 Diagnóstico Organizacional..................................................................................11

2.6.1 Elementos Organizacionais 1............................................................................12

2.6.2 Elementos Organizacionais 2............................................................................12

2.7 Análise Swot.........................................................................................................13

3 Objetivos..................................................................................................................14

3.1 Objetivos Gerais...................................................................................................14

3.2 Objetivos Especificos...........................................................................................15

4. Delimitação do Tema ............................................................................................15

5. Justificativas...........................................................................................................16

6. Metodologia............................................................................................................17

7. Referências Bibliográficas......................................................................................18

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

1. APRESENTAÇÃO DO PROBLEMA

Com o objetivo de serem mais competitivas e atenderem as exigências do mercado, as empresas do ramo de logística buscam cada vez mais alternativas para alavancar seus negócios e alcançar suas metas.

A LBR - Lácteo Brasil S. A. é a maior companhia privada de produtos lácteos do Brasil, com sede de seu escritório central situado a Rua Dr. Fernandes Coelho, no Bairro de Pinheiros, São Paulo, SP, CEP 05426-000. A Companhia foi criada em 2010, fruto da união das empresas Bom Gosto e LeitBom.

A entrega de seus produtos é feita tanto de forma privada, como terceirizada, e, foi constatada com a visualização desta demanda de entrega, a necessidade de melhor atender estes motoristas e solucionar possíveis ocorrências. Para isso, foi criado um Central de Atendimento de operações logísticas, para agilizar a resolução de problemas de entregas e intercedendo em eventuais quebras de fluxos que pudessem interferir no prazo de entrega de suas mercadorias.

Para esse encargo foi contrata a agência de Marketing SC-Serviço ao Consumidor situada Rua Harmonia, 1039 - Sumarezinho - São Paulo - SP CEP: 05435-001 que é uma agencia de relacionamento direto com o consumidor, mas que tem estrutura para atender a solicitação que foi proposta pela LBR, devido à necessidade de abrangência nacional.

Esta operação foi criada com a única finalidade de dar suporte aos motoristas que realiza as entregas de seus produtos em todo território nacional e o foco destes atendimentos são solucionar problemas das mais diversas ocorrências.

Porém, com um nível de serviço de atendimento de chamadas via telefone abaixo de 50%, muitos motoristas deixavam de ligar para a central por descrédito na Central de atendimento, e pelo baixo índice de soluções de ocorrência que é inferior a 40%, com isso os custos provocados pelos problemas reduziam a margem de lucro da companhia que já era pequena.

Com erros e falhas no atendimento, o retrabalho é constante, a centralização das manifestações com as informações das ocorrências, a falta de solução e pouca eficiência se tornaram frequentes no atendimento. Por exemplo, o motorista liga na Central, o atendente registra a ligação e providencia um e-mail padrão, encaminhando o mesmo para a Supervisão, que revisa o e-mail, (criando um gargalo) que encaminha para o responsável, que responde o e-mail para a supervisão, que encaminha ao atendente da Central, e o atendente responde ao motorista o que deve ser feito através de contato telefônico.