Processos gerenciais

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO....................................................................................................3

2. DESENVOLVIMENTO........................................................................................4

2.1 FUNDAMENTOS DE MARKETING..................................................................4

2.2 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL................................................................6

2.3 GESTÃO DE CUSTOS.....................................................................................9

3. CONCLUSÃO.................................................................................................13

REFERÊNCIAS....................................................................................................15

2. DESENVOLVIMENTO

2.1 FUNDAMENTOS DE MARKETING

Os Indicadores de Desempenho são aplicados em vários segmentos como ferramenta essencial e um diferencial entre as organizações, quando bem utilizados, geram acertos para um planejamento estratégico, tático e tomada de decisão mais eficaz.

A principal função dos indicadores de desempenho é indicar oportunidades de melhoria dentro das organizações. Medidas de desempenho devem ser utilizadas para indicar os pontos fracos e analisá-los para identificar os possíveis problemas que estão causando resultados indesejados. Os indicadores podem então apontar a solução para as não conformidades, kardec et al. (2002).

Medir o retorno sobre os negócios de uma empresa pode ser um desafio assustador e como fazê-lo, pode definir o sucesso ou insucesso. Prever o comportamento do cliente é difícil, mesmo pelo motivo de falta da cultura, necessidade de treinamento e escolha dos indicadores a serem analisados. Qualquer falha sobre o processo poderá resultar em previsão de vendas e lucros imprecisos. Observa-se a necessidade de boas informações históricas e experiência dos gestores para utilizar o desenvolvimento ou aplicação de métricas, analisando, se necessária, os resultados de outras empresas do mesmo segmento, daí muitos benefícios econômicos podem ser identificados. Além disso, o ritmo das mudanças em tecnologias e mercados tem sido tão rápidas que medições precisas são muitas vezes difíceis.

A Curva ABC e uma ferramenta que possibilita as empresas a darem uma assistência e uma atenção melhor aos seus melhores clientes possibilitando assim uma maior fidelização destes, que representam a maior parte dos lucros. Também chamada de regra 80/20 e Teorema de Pareto (em homenagem ao seu criador), nasceu quando Pareto percebeu que 80% da riqueza estava nas mãos de apenas 20% da população.

Esse processo consiste em realizar uma classificação, onde os clientes mais importantes são os da classe A, os intermediários são clientes da classe B, e os menos importantes são clientes da classe C. A experiência demonstra que poucos clientes, de 10% a 20% do total, são da classe A, enquanto uma grande quantidade, em torno de 50%, é da classe C e 30% a 40%, são da classe B.

O gráfico a seguir ilustra o mencionado no paragrafo anterior:

Sendo assim a curva do ABC e de grande utilidade nos negócios, por fazer a classificação dos clientes, dentro do que diz respeito ao lucro gerado às organizações, porem não se pode focar somente nesses 20% de clientes oferecendo os melhores serviços e condições esquecendo-se então do restante, até mesmo pela mudança constante do mercado e dos consumidores.

Algo muito importante que também deve ser considerado em uma organização é a fidelização dos clientes, para isso e preciso adotar vários procedimentos. O primeiro passo para a fidelidade é conhecer bem e estar atento às características pessoais dos clientes, por exemplo, alguns valorizam mais o desconto no preço à vista, outros as condições de parcelamento do pagamento. Uma boa maneira de saber isso é criar um cadastro de seus clientes, cuidando para que sejam registrados, além de dados pessoais como nome, endereço e documentos, todas as negociações realizados com o cliente, benefícios incorporados, formas de pagamento e entrega.

Outro fator essencial é fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. Uma boa estratégia para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como ofertas, descontos ou até um brinde. É fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa.

Analisar os aspectos negativos é tão importante quanto os positivos, pois permite identificá-los e traçar estratégias para resolver os problemas. Podem ser oferecidos canais de dúvidas, chats online, sempre pensando em manter o máximo de qualidade. Acompanhar o que dizem sobre o negócio é importante, só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de preservar a imagem da empresa. Além disso, é necessário estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências.

O pós-venda é uma ferramenta eficaz na fidelização do cliente, Isto porque, a empresa demonstra responsabilidade pelo produto que vendeu. Para diferenciar-se no mercado é necessário ir além, ter um pós-venda de qualidade deve ser encarado com seriedade, pois cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes, e certamente os impede de ir à busca de seus concorrentes. A satisfação de um cliente não esta somente na compra do produto, mas em toda a experiência que aquela compra gerou e a função do pós-venda é dar essa satisfação.

[...] um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros de um negócio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais frequentemente e em maior quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar mais com produtos provados e testados. (Reicheld e Sasser, 1990, p.66).

2.2 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Diagnóstico organizacional consiste numa análise minuciosa da organização cujo propósito é levantar todas