RESENHA - A HORA DA VERDADE

Resenha - A Hora da Verdade

Jan Carlzon

O livro A Hora da Verdade de Jan Carlzon descreve a experiência de do autor que no início dos anos 1980, tomou incríveis medidas surpreendendo a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, que passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon iria tomar,
porem em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de vôos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração. O resultado foi uma reviravolta na SAS, que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucros inéditos. 

O presidente da companhia de aviação SAS criou um modelo inédito de administração que retrata a inversão da pirâmide hierárquica, dando mais autonomia aos funcionários da base da pirâmide que são os colaboradores da linha-de-frente e os que tem o maior contato cliente. Essa autonomia se manifestaria no que ele chamou de Hora da Verdade, momentos em que funcionários de linha de frente,
interagindo com clientes diretamente e com outros níveis da empresa, poderiam tomar decisões acima de sua natural esfera de atribuições, desde que isso significasse resolver um problema rapidamente para o cliente, mesmo que não estivesse dentro das políticas operacionais e burocráticas, segundo o autor é nessas hora que  o cliente  forma sua  opinião e imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Carlzon convenceu internamente uma empresa a priorizar o cliente e mostrar que com isso é que viria a lucratividade.

Este método deveria ser utilizado em grandes, medias e pequenas empresas visto que a satisfação do cliente deveria ser o primeiro ponto a ser tratado em qualquer empresa de qualquer ramo de atuação, pois a renda de toda organização deve-se a satisfação do cliente e além da qualidade do produto um dos pontos principais para a conquista do cliente e o atendimento e a interação.

Jan Carlzon apresenta em detalhes sua abordagem para crescer numa economia voltada para os clientes e mostrando como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe; sugere que “as nossas organizações sejam literalmente viradas de cabeça para baixo. Precisamos aprender a dar as boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais força à linha de frente em vez de desmotivá-la e visar ao mercado altamente mutável à nossa volta em vez de nos concentrarmos em manobras internas, burocráticas e complicadas." 
Tom Peters 

Alguns pontos interessantes do livro, e da sua história, é que Jan como a maioria dos executivos novos que assumem cargos altos, tentou se fazer mais forte e conhecedor de tudo. Foi de colegas e subordinados que ele percebeu que não era apenas mandando na equipe que ele deveria liderar a empresa, mas acima de tudo, delegando funções, ensinando o caminho e facilitando o trabalho de todos.
Jan Carlzon mudou sua forma de conduzir a empresa e em consequência veio o sucesso, foi subindo de cargos até chegar presidência da empresa em um momento de crise no setor aéreo.