Relatório de Estágio Curricular 2015

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR EM ADMINISTRAÇÃO
SANTANA DE PARNAIBA  2015
Alex Sandro Santos de Jesus  A604CI-7
RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR EM ADMINISTRAÇÃO
Relatório de Estágio apresentado ao
Instituto de Ciências Sociais e Comunicação
da Universidade Paulista, como parte dos
requisitos necessários para a obtenção do
título de Bacharel em Administração de
Empresas.
Orientador: Paulo Lemos
SANTANA DE PARNAIBA
2015
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO............................................................................................................................ 4
I – Perfil da Organização........................................................................................................... 6
1 Apresentação da Empresa................................................................................................ 6
2 Produtos e Cliente .............................................................................................................. 6
2.1 Clientes-alvo e Áreas Geográficas de Atuação .......................................................... 6
3 Força de Trabalho............................................................................................................... 7
Nível de Escolaridade............................................................................................................ 7
II Descrição dos Processos Organizacionais da Empresa.................................................. 8
1 Principais Processos do Negócio (Processos – Chave) .............................................. 8
2 Principais Processos de Apoio ......................................................................................... 9
III - Descrição dos Processos do Setor de Trabalho .......................................................... 10
IV – Modelagem (Mapa do Processo) dos Processos ....................................................... 11
V- Análise e Avaliação do Desempenho dos Processos................................................... 15
1 Analisar e Avaliar o Desempenho do Processo Principal do Negócio ..................... 15
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................... 20
REFERÊNCIAS ........................................................................................................................ 22
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INTRODUÇÃO O estágio curricular é um ato educativo realizado no ambiente de trabalho, supervisionado e uma preparação para o trabalho produtivo, atividade de caráter educativo e complementar ao ensino, coloca o futuro profissional em contato com as diferentes realidades sociais, econômicas culturais para que assim seja proporcionada uma vivência evolução da consciência crítica. É uma capacidade de conhecer a realidade em que se encontra o dia- a–dia e ser capaz de interferir sobre ela. Assim fazendo profissionais cada vez mais competentes e qualificados, preparados para lidar com as situações novas e para tomar decisões adequadas, baseadas em conhecimento, técnicas e experiências. A importância do estágio está no desenvolvimento e aprendizagem do aluno, no futuro profissional que promovem oportunidades de vivência na prática, conteúdos acadêmicos, assim dando conhecimento e atividades relacionados com a profissão escolhida pelo estagiário, além de proporcionar a troca de experiências entre funcionários da empresa bem como o intercâmbio, conceitos, novos ideais, planos e estratégias, o estágio é a preparação para o mercado de trabalho. O presente relatório descreve as atividades referentes ao período de estágio curricular obrigatório do Curso Superior de Administração de Empresas, oferecido pela Universidade Paulista UNIP de Santana de Parnaíba O estágio teve início no dia 03 de Agosto de 2015 e término no dia 05 de Novembro de 2015, realizado na organização, SS Reversa Projetos Customizados LTDA, fica situada na Via de acesso João de Góes, km 2,5 Condomínio Polo Industrial II – 164 Rua Orlando Motta, 274 Galpão 1 Bloco D Jardim Alvorada Polo Industrial Jandira II Cep: 06612- 255 Jandira, sob a supervisão de Rafaela Rocio, Gerente. O relatório irá relatar todas as atividades exercidas na área de Qualidade, assim como todo o conhecimento adquirido no período de estágio. O Curso de Administração abrange conhecimento para atuação em diversas áreas, sendo o estágio, a melhor forma de praticar o conhecimento e te preparar para a escolha da especialização.
5 Durante todo o período do estágio foi conciliado as atividades que seriam necessárias serem feitas com o meu conhecimento, todas as informações adquiridas, servira para a minha formação profissional.
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I – Perfil da Organização
1 Apresentação da Empresa A Empresa Reversa Express nasce para suprir a necessidade do mercado de distribuição voltado ao e-commerce e atender de maneira segura, eficaz e confiável as demandas de logística reversa e entregas emergenciais. Contando com a experiência de profissionais com 16 anos no mercado de logística e distribuição a Reversa Express atua de maneira focada nesses segmentos além de desenvolver soluções customizadas para demandas que necessitem tratamento diferente do padrão do mercado atual. Com sistema especializado e processos desenvolvidos especificamente para o duto de reversa e entregas emergenciais, garantimos prazos menores, segurança na entrega e na coleta e gestão em tempo real através de painéis com informações online durante todo o processo.
2 Produtos e Cliente
2.1 Clientes-alvo e Áreas Geográficas de Atuação Grandes empresas voltadas para a área de e-commerce, como Wal-Mart, Casas Bahia, Troca fone dentre outros, que buscam um atendimento diferenciado e muita clareza em todos os aspectos. Atuando em todos os Estados do Território Nacional.
2.2 Produtos Principais Os nossos produtos principais são a Logística Reversa, Operações Customizadas, Entregas Agendadas, Transferência de Cargas e Entregas em áreas de risco.
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3 Força de Trabalho A Empresa é composta por 4 Diretores, 4 Gerentes, 1 Auxiliar de RH, 2 Auxiliares Financeiros, 2 Assistentes Operacionais, 1 Coordenador Financeiro, 3 Analistas de Transporte, 48 Auxiliares Operacionais, 11 Conferentes, 3 Controles Operacionais,1 Coordenador Operacional, 2 Operadores de Empilhadeira, 3 Supervisores Operacionais, 1 Supervisor de Transporte, 1 Supervisor de Transferência, 2 Auxiliares de Limpeza, 1 Field Coach, uma equipe de 90 pessoas, que buscam trabalhar visando os conceitos de ética e responsabilidade social com a sociedade e o meio ambiente, sempre se adequando as estratégias de eficiência e eficácia trabalhando em equipe para conseguir um bom resultado para o projeto e a satisfação dos nossos clientes.
Nível de Escolaridade
Cargo Graduação Pós-Graduação Especialidade técnica Total Diretores 2 2 4 Gerentes 2 2 4 Coordenadores 2 2 10
4. Principais Insumos
4.1 Principais Produtos e Matérias-Primas. Nossos principais insumos são nossas equipes altamente treinadas e qualificadas com uma estrutura de alta Qualidade, Maquinário sofisticado para proporcionar aos nossos clientes confiança e tranquilidade, as matérias primas utilizadas são, Sulfite, Flyer, Etiqueta, Stretch.
8 Fornecedores Insumos (matéria-prima) Roldão Sulfite Envelopack Flyer Bic Etiqueta Bic Ribbon Stab Etiquetas Stretch
II Descrição dos Processos Organizacionais da Empresa
1 Principais Processos do Negócio (Processos – Chave) Operacional Podemos chamar de nosso processo chave, porque é por onde passa toda a nossa empresa, nossas riquezas, nosso coração. Um processo pode ser dividido em três partes importantes: o principal, os meios e as possibilitadores. Na logística, a área operacional é a única que está presente em todas as partes. Como numa guerra, onde o principal é vencê- la, os meios são representados pelas conquistas de territórios e os possibilitadores, podem ser vistos através do confronto direto com o inimigo. O poderio operacional está forte no confronto direto, está presente na ocupação.
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2 Principais Processos de Apoio Operacional Como numa guerra, onde o principal é vencê-la, os meios são representados pelas conquistas de territórios e os possibilitadores, podem ser vistos através do confronto direto com o inimigo. O poderio operacional está forte no confronto direto, está presente na ocupação. Atendimento Departamento de administração de pessoas Fixação avaliação d desempenho, treinamento, Renumeração, reconhecimento, captação, acompanhamento, benefícios qualidade de vida. Financeiro Maximizar os recursos, através da informação e da comunicação e gerenciar o fluxo.
III - Descrição dos Processos do Setor de Trabalho 1- O Setor de trabalho e o setor Qualidade. 2- Principal (s) processo (s) do setor de trabalho, suas respectivas atividades e produtos resultantes. As principais atividades do setor de Qualidade é fazer com que todo o processo de logística reversa solicitado, seja efetuado com toda pontualidade possível e assim trazer a satisfação do nosso cliente. Para que estas coletas agendadas ocorram com a maior precisão possível, necessitamos que o agendamento seja feito corretamente e nosso operacional realize a recepção destas mercadorias com toda a exatidão possível.
10 Processos Descrição Produtos Resultantes Requisições Requisitamos parceiros para efetuar as coletas Novos parceiros que possivelmente farão as coletas Orçamento Encaminhamos as requisições por e-mail e apresentação da empresa e valores que pagamos pelas coletas Orçamento da requisição Cotação Assim que eles nos retornam, fazemos uma compatibilização dos valores. Compatibilização dos valores Contratação Após a cotação, conseguimos verificar qual o melhor preço, com melhor qualidade, e condições de pagamento, sendo assim efetuamos a contratação. Contratação do parceiro para as coletas Gestão das coletas Acompanhamento constante das coletas Gerenciamento das coletas Coleta Coleta nos Shoppings Local das coletas
11 Devolução Devolução das coletas Devolução Financeiro Fechamento das coletas efetuadas pelo parceiro Fechamento encaminhado ao financeiro para pagamento
IV – Modelagem (Mapa do Processo) dos Processos
1. Modelo do Processo Principal do Negócio.
12 Agendamento das coletas com o cliente via sistema ou por telefone. Marcamos o horário para a coleta, verificamos o endereço e concretizamos o agendamento com o nosso cliente. Encaminhamos a coleta já agendada com cliente para o nosso Parceiro. Sim Não Coleta já inserida na base do nosso parceiro, o mesmo gera a lista de coleta. Processo cancelado Entramos em contato com outro fornecedor que consiga nos atender. Após gerar e imprimir a lista de coleta o mesmo se dirige até o local de coleta, conforme agendamento.
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1.2 Modelar o Processo Principal do Setor de Trabalho Acompanhamento para que as coletas agendadas com os clientes sejam efetuadas. Chegando a casa do cliente solicitamos a assinatura do cliente e coletamos. mercadoria. Efetuamos contatos constantes com os nossos parceiros, tanto por telefone, e-mail e chat, até que seja cumprido totalmente o serviço solicitado e a satisfação de nossos clientes. No retorno a nossa base, é realizada a baixa da coleta via sistema e finalização com o nosso cliente final. Finalizando assim a coleta e satisfazendo o nosso cliente.
14 Assim que visualizamos a coleta via sistema, solicitamos aos nossos parceiros e que as coletas sejam efetuadas o mais rápido possível.
Sim Não As coletas efetuadas são dadas as devidas baixas via sistema e informado ao nosso cliente final. Verificamos qual o motivo da não conclusão da coleta, se o parceiro não foi até o local ou o cliente não estava na residência. Retornamos a ocorrência para o setor de atendimento e reagendamos a coleta novamente com o cliente.
Fim
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V- Analise e Avaliação do Desempenho dos Processos
1 Analisar e Avaliar o Desempenho do Processo Principal do Negócio
1.1 Objetivo da Organização Versos Objetivo dos Processos O objetivo da organização e conseguir se lançar no mercado, competidor e conquistar suas clientes alvo, com preço baixo e com qualidade de seus serviços, para o sucesso de uma organização, é importante que os objetivos dela sejam divulgados e compreendidos por todas as partes interessadas ou stakeholders. Assim bater suas metas e seus objetivos trazendo para a empresa rentabilidade, para que isso aconteça, é preciso inicialmente que a direção da organização defina sua visão. Após essa definição, os objetivos e metas da organização podem ser alcançados, e assim conquistar espaço satisfação de seus clientes e lucratividade para a empresa. O objetivo dos processos e fazer com que as etapas sejam executas de forma exemplar com qualidades de serviços, que sejam reconhecidas pela organização e pelos clientes, com uma boa verificação e organização conseguir alcançar os objetivos estabelecidos por cada atividade e etapa, e assim fechar o processo com o resultado esperado, ambos têm que estar com o mesmo propósito alcançar suas metas e objetivos, se um dos objetivos da organização é garantir a satisfação dos clientes, então é preciso definir como os processos-chave e de apoio participarão desse intuito. Os dois tem que andar lado a lado.
1.2 Indicadores de Desempenho do Processo (eficiência e eficácia)
Eficiência Os indicadores de eficiência medem como os produtos ou serviços são executados pela organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados.
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• Tempo de processo ou tempo de ciclo: A empresa trabalha especificamente com coletas agendadas, que é definido na negociação, após avaliarmos o projeto de quantos locais e regiões e Cep serão atendidos, as coletas são efetuadas diariamente, em caso de acontecer imprevistos, e seja ultrapassado o cronograma do tempo (SLA), o cliente é informado e buscamos a adequação o mais rápido possível. .
• Porcentagem do tempo na execução de atividades que agregam valor em
relação às que não agregam valor: A empresa estabelece seus critérios para que seja dividido o tempo necessário para a execução de cada tarefa, no decorrer de cada atividade fazemos alguns relatórios gerenciais e vamos enviando para o cliente com as devidas informações do que está sendo executado, mostrando eficiência.
• Custo de falta de qualidade na produção: A empresa e responsável em caso de ocorrer algum erro de execução na prestação do serviço oferecido, caso isso ocorra a organização tem que assumir o prejuízo e resolver o problema o mais rápido possível, e assim assegurar que o serviço solicitado pelos clientes seja concretizado, que indica eficiência.
• Relação entrada/saída: Existe certo custo com colaboradores, rescisões, salários horas extras, transportes, alimentação.
• O tempo para efetuar uma contratação: E feito uma entrevista, onde são testados os conhecimentos, caso a pessoa tenha as requisições que a empresa está a procura pelo cargo, a empresa entra em contato até 2 dias para a contratação, o que indica eficiência.
• A disponibilidade de recursos financeiros: São disponibilizados, e uma forma de medir a eficiência do planejamento financeiro, a medida que as atividades vão sendo executadas etapa por etapa.
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• O tempo para atendimento: A empresa possui funcionários capacitados para fazer a conferência das mercadorias que dão entrada em nosso estoque e um tempo especifico para estas atividades, e uma maneira de medir a eficiência do de nossa equipe.
Eficácia Os indicadores de eficácia assinalam como o produto ou serviço é percebido pelo Cliente e também a capacidade do processo de atender aos requisitos definidos.
• Produtividade: Índice de 90% de efetividade nas coletas.
• Quantidade de pessoas atendidas: atendemos 11 grandes clientes por ano e buscando constantemente o aumento da carta de clientes.
Rotatividade de pessoal: Existe uma rotatividade grande na empresa, eficácia.
• Quantidade de problemas solucionados: Lidamos com problemas diariamente e buscamos solucioná-los, buscando atender a necessidade de nossos clientes.
• Prazo de garantia: Garantia de um serviço prestado dentro do prazo e com clareza na execução.
• Pagamento no prazo: E com questão de pagamento, maioria dos pagamentos dos serviços prestados a Empresa Reversa Express é feito em dia, e os que não são feitos, entramos em acordo para que o nosso parceiro para sanar toda e qualquer pendência.
2 Indicadores de Avaliação de Desempenho do Processo do Setor de Trabalho.
2.1 Objetivo da Organização versos Objetivo dos Processos
18 O objetivo da organização e conseguir se lançar no mercado, competidor e conquistar suas clientes alvo, com preço baixo e com qualidade de seus serviços, para o sucesso de uma organização, é importante que os objetivos dela sejam divulgados e compreendidos por todas as partes interessadas ou Stakeholders. Assim bater suas metas e seus objetivos trazendo para a empresa rentabilidade, para que isso aconteça, é preciso inicialmente que a direção da organização defina sua visão. Após essa definição, os objetivos e metas da organização podem ser alcançados, e assim conquistar espaço satisfação de seus clientes e lucratividade para a empresa. O objetivo dos processos do setor de trabalho (qualidade) é fazer com que as etapas sejam executas de forma exemplar com qualidades de serviços, uma boa verificação e organização, conseguir estabelecer cada movimentação de cada material comprado, com o acesso de planilhas e organização, os objetivos da organização e resultados e os do setor de trabalho e bater suas metas, parque a empresa consiga alcançar seus objetivos.
2.2 Indicadores de Desempenho do Processo do Setor de Trabalho (eficiência
e eficácia).
Eficiência Os indicadores de eficiência medem como os produtos ou serviços são executados pela organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados.
• Tempo de processo ou tempo de ciclo: o setor de qualidade trabalha com um tempo determinado para cada atividade, após avaliarmos a requisição do operação será cotado parceiros para o processo de reversa, e assim efetuamos a contratação, leva no mínimo 2 dias para que o mesmo possa atuar.
• Porcentagem do tempo na execução de atividades que agregam valor em
relação às que não agregam valor: o setor estabelece seus critérios para que
19 sejam divididos o tempo necessário para a execução de cada atividade. Uma vez que as que agregam recebem um tempo maior disponível, porem todas são efetuadas om o mesmo nível de importância e responsabilidade.
• Custo de falta de qualidade na produção: o setor de qualidade tem que avaliar muito bem a qualidade dos materiais que serão comprados por que é responsável em caso de ocorrer algum erro na estrutura da operação por falta de má qualidade dos materiais e recaído sobre ele.
• Relação entrada/saída: custos com a má qualidade das matérias primas, e sistema para organização do processo.
• O tempo para efetuar uma contratação: É feito uma avaliação, onde são testados os conhecimentos, de organização, rapidez, conhecimentos pertinentes a área e grau de comunicação, relacionamento com os clientes, conhecimento estratégico, tendo estas requisições, a contratação e em até 2 dias.
• A disponibilidade de recursos financeiros: Os recursos são disponibilizados, e uma forma de medir a eficiência do planejamento de qualidade.
• O tempo para atendimento: O setor possui funcionários capacitados para executar suas atividades com toda exatidão e assim atendermos a nossa meta, uma maneira de medir a eficiência do setor de qualidade.
Eficácia Os indicadores de eficácia assinalam como o produto ou serviço é percebido pelo Cliente e também a capacidade do processo de atender aos requisitos definidos.
• Produtividade: Buscamos atingir todas as metas estabelecidas incansavelmente, buscando a melhoria contínua de nossos processos, visando à qualidade e a satisfação dos nossos clientes.
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• Quantidade de pessoas atendidas: Atendemos vários parceiros por dia, buscando sempre trazer a satisfação.
• Rotatividade de pessoal: não existe uma rotatividade grande na empresa de pessoas no setor de qualidade, as pessoas que são contratadas são especializadas neste setor e fazem o seu trabalho muito bem e dão muito resultados para a empresa.
• Quantidade de problemas solucionados: Temos o planejamento bem elaborado que não apresenta margem a problemas igual eficácia.
• Pagamentos no prazo: Os nossos Parceiros são bem flexíveis com questão de pagamento, na maioria dos pagamentos eles nos oferecem até 30 dias no boleto para pagamento ou depósito em conta. Caso não conseguirmos fazer os pagamentos eles nos dão um prazo de mais 5 dias para o pagamento.
CONSIDERAÇÕES FINAIS Com o Estágio realizado na Empresa Reversa Express, conseguimos perceber que grande parte do que estudamos em sala de aula, usamos no nosso dia-a-dia constantemente. Para se tornar um bom profissional precisamos de um bom conhecimento teórico e prático, fazer com que a habilidade demonstre o que aprendemos durante todo o processo do curso de administração. O estágio foi realizado no setor de Qualidade, onde foi usado os conhecimentos adquiridos de algumas matérias, como a matéria de relacionamento com o cliente. Foi o conhecimento mais usado, por que no setor de Qualidade usamos muita comunicação com os clientes e fornecedores, para que sejam feitas as atividades, requisições, negociações, comprometimento com os nossos parceiros e clientes.
21 Outra matéria é responsabilidade social, pensamos não só na empresa em si, mais em uma sociedade como um todo. A matéria que teve destaque foi a de comportamento humano nas organizações, olhamos como o cartão postal da empresa, as pessoas que formam ela, os comportamentos das pessoas são diferentes, cada pessoa tem seus costumes, jeito crenças, religião e posicionamento, pensamentos e ideais diferentes, é necessário que estejamos preparados para aceitar cada pessoa como elas são e trabalhar de forma profissional, dentro de uma empresa somos profissionais e não podemos levar pelo lado pessoal, e sim pelo lado profissional, as empresas buscam profissionais que consigam lidar com situações difíceis, e assim todos juntos fazendo com que os resultados aconteçam, dentro da organização somos uma equipe e precisamos uns dos outros para executar as tarefas e bater as metas estabelecidas. Durante todo o estágio foi necessário o conhecimento adquirido de todas estas matérias estudadas em aula durante todo o curso, COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO, PROCESSOS ORGANIZACIONAIS, ANÁLISE DE CUSTOS, COMPETÊNCIA E LIDERANÇA, GOVERNANÇA CORPORATIVA, MATEMÁTICA FINANCEIRA, GESTÃO MERCADOLÓGICA, GESTÃO DO CONHECIMENTO, PROCESSOS DECISÓRIOS, ADMINISTRACÃO ESTRATÉGICA. O Estágio nos possibilitou entender a Responsabilidade em cumprir com os nossos deveres, sermos éticos com o conhecimento adquirido em aula e no período de Estágio, estamos prontos para seguirmos nossa vida profissional e fazer parte do mercado de trabalho, sempre visando à melhoria contínua de todo e qualquer processo.
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REFERÊNCIAS MATTOS, Marcos Eduardo de. Processos Organizacionais. São Paulo: Sol, 2011 LIMA, Fabio Uchôas de. Apostila: Processos Organizacionais. SOBRAL, Filipe; PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. 2. ed. São Paulo: Pearson Education, 2013.
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