TCC Administração

1. INTRODUÇÃO

Estar à frente dos concorrentes é uma tarefa extremamente importante na sociedade atual, pois o mercado globalizado está se tornando cada vez mais competitivo e aplicando exigências, para se tornar uma sociedade qualificada que atenda suas metas e consequentemente seus objetivos. Pode se dizer ainda que as empresas independentemente de ser de pequeno, médio, ou grande porte, estão buscando alcançar suas metas, e consequentemente o sucesso como um todo. Para garantir este sucesso não basta à empresa ter bons preços, é necessário também ter bons produtos, bom atendimento, boa localização, boa variedade e muito outros critérios considerados hoje em dia essenciais para o consumidor.

Para o sucesso empresarial ser alcançado, qualificar e estar atendo às novidades e lançamentos é muito importante para fidelizar o cliente, por isso é imprescindível ter um diferencial que atraia esse público consumidor.

Considera-se importante a satisfação do cliente, por ser o termômetro da organização. Não é diferente esta questão para o Supermercado Saito, que está presente no município desde 12/07/1988. A empresa conta hoje com uma equipe de 150 funcionários que se dividem entre Supermercado e Atacado, Loja de Confecções, Lanchonete e Restaurante. O supermercado possui ainda no município uma filial com um nome fantasia diferente. Justifica-se assim essa pesquisa, pois, mostrará para a empresa o que realmente os clientes pensam sobre a organização, e de posse dessas informações corrigir os pontos negativos e melhorar ainda mais os pontos positivos.

Sabendo o que o cliente deseja, fica mais fácil atendê-lo com excelência e superar suas expectativas, e isso trará benefícios para ambas às partes, pois o cliente retornará para uma próxima compra e divulgará para outros novos clientes. E para o cliente, pois saberá que suas expectativas serão atendidas de forma eficiente e cordial.

Segundo Albrecht (2003) existe métodos para se verificar o grau de satisfação de clientes em satisfeito e insatisfeitos e as pesquisas ajudarão a extrair essas informações e verificar se há clientes novos que não conhecem o serviço que é oferecido, Las Casas (2001) salienta também que valorizar o cliente, com produtos e serviços de qualidade, e superar as expectativas dos consumidores, sabendo o que querem e quando querem, é fundamental devido à grande concorrência existente no mercado atual.

Para a realização desta pesquisa foram levados em conta, a verificação do nível do grau de satisfação em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos, no que se refere ao atendimento, entrega de mercadorias, localização, estrutura física, condições e formas de pagamento. Foi realizado também um levantamento da opinião dos clientes com relação aos produtos, serviços e atendimento do supermercado. Foi realizada também uma entrevista com o gestor para diagnosticar as metas e objetivos da empresa e realizado um levantamento da opinião dos funcionários sobre a empresa com relação a cultura organizacional .

Buscar clientes potenciais os quais sejam os mesmo clientes ou não, e ainda se ter um relacionamento com pessoas influentes, através do carisma com cordialidade manterá o cliente devido ao relacionamento, não somente devido ao produto oferecido, mas ao serviço prestado e a boa maneira como é tratado (LAS CASAS, 2004).

Esta pesquisa foi do tipo exploratória e pesquisa de campo utilizando o método indutivo e qualitativo. Para se verificar a satisfação dos consumidores foram utilizados como fontes primárias questionários com clientes, sendo estes, uma amostragem de 395 pessoas, obedecendo a uma margem de erro de 5% para mais ou para menos, com um grau de confiabilidade de 95%, também será aplicada entrevista com os gestores e com 100% dos colaboradores da empresa.

 Em seguida foram analisados e confrontados os resultados coletados com os referenciais teóricos para se apresentar as necessárias soluções para os gestores da organização, com um bom grau de confiabilidade e segurança, para que os mesmo possam implantar se acharem necessárias.

O objetivo geral e central da pesquisa consistiu em diagnosticar a satisfação dos clientes do Supermercado e Atacado Saito, neste ano de 2012, em relação à oferta de produtos e serviços, para que a empresa possa promover melhorias que atraiam e fidelizem mais seus clientes e potenciais clientes.

Este trabalho será apresentado em quatro etapas, sendo: a primeira a introdução onde será realizada uma apresentação do tema e as etapas da pesquisa. Na segunda etapa será apresentado o referencial teórico, que servirá de embasamento para a pesquisa e para as sugestões ao gestor. A terceira etapa trará a apresentação e discussão dos resultados coletados, estes feitos com os responsáveis pela empresa, funcionários e clientes, buscando informações para análise e confrontação dos resultados coletados com os referenciais teóricos. A quarta etapa será, a conclusão, onde serão apresentados os resultados das coletas de dados e assim propor sugestões para serem aplicadas na empresa, e ainda serão apresentados para a empresa, críticas, elogios, ou, ainda algum outro dado que os clientes ou colaboradores sugeriram, ou que julgam necessários para a melhora do atendimento, ou da organização da mesma, para assim mostrar o resultado do trabalho.

2. REFERENCIAL TEORICO

2.1 Administração.

Chiavenato (2000 e 2003) traz uma visão de administração apresentando-a como a direção correta dentro das organizações, seja a mesma de grande ou pequeno porte. Afirma que sem a administração correta as organizações não conseguiriam ter uma duração no mercado devido à falta de planejamento. Reafirma ainda que a administração pode ser vista como uma bússola de direção para as organizações, independentes de sua estrutura ser com fins lucrativos ou não. As organizações por menor que seja precisam ser estruturadas com planejamentos para que se possa permanecer na sociedade de uma forma organizada, atendendo as necessidades de quem dela precisar e alcançando sucesso.

Maximiano (2006) concorda que administração é uma ferramenta muito importante, que auxilia nas tomadas de decisões e ajudada no planejamento, organização, pode se perceber que se todas as empresas, ou organização se utiliza se dessa ferramenta, a liderança, execução e controle, seria mais satisfatório os resultados, visto que quanto maior for à organização a ser administrada mais complicada será para se administrar. Todavia uma organização bem estruturada e com uma administração correta contará com eficácia e a eficiência.