TCC GESTAO EMPRESARIAL

FACULDADE ENIAC

GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM PROCESSOS GERENCIAIS

MANOEL MESSIAS DA PAZ FILHO

IMPLANTAÇÃO DO KAIZEN E TÉCNICAS DE MELHORIAS NO ATENDIMENTO NA EMPRESA CRED LTDA

GUARULHOS

2015

MANOEL MESSIAS DA PAZ FILHO

IMPLANTAÇÃO DO KAIZEN E TÉCNICAS DE MELHORIAS NO ATENDIMENTO NA EMPRESA CRED LTDA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Eniac, como requisito parcial para a obtenção do título de Graduação Tecnológica em Processos Gerenciais.

Orientadora Prof.ª Valkíria Bento Luiz

GUARULHOS

2015

DEDICATÓRIA

Dedico primeiramente à Deus, aos meus pais e principalmente ao meu irmão Airton, por sempre me incentivar a seguir meus objetivos.

“Bom mesmo é ir à luta com determinação, abraçar a vida com paixão, perder com classe vencer com ousadia, pois o triunfo pertence a quem se atreve...A vida é muito para ser insignificante. ”

Charlie Chaplin.

LISTA DE FIGURAS

Fig. 1. Organograma projetado a partir das experiências em campo............... 11

Fig. 2. Esquema de elementos de satisfação em visão kaizen........................ 20

Fig. 3. Esquema de capacitação de desempenho............................................ 21

Fig. 4. Ilustração dos focos do KAIZEN............................................................ 24

Sumário

1 INTRODUÇÃO        

2 A EMPRESA CRED LTDA        

2. 1 MISSÃO, VISÃO E VALORES        

2. 2 ORGANOGRAMA        

2. 4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS        

2. 6 RESOLUÇÃO        

2.7 PREVISÃO DO QUE VAI SER APLICADO        

3  O QUE É KAIZEN?        

3.1 RECONHECER PROBLEMAS ABERTAMENTE COM MANEIRAS KAIZEN        

3.2  LIDERANÇA COM DOMÍNIOS KAIZEN PARA A EMPRESA        

4 ESTRATÉGIA DO PROCESSO DE VENDA        

4.1 EXPECTATIVA DO CLIENTE        

4. 2 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO        

5 REUNIÕES DE EQUIPE AO MODO KAIZEN        

5. 1 A IMPORTÂNCIA DO EMPREGADO DA EMPRESA TER DOMÍNIOS DE KAIZEN        

5. 2 IMPLANTAÇÃO DO KAIZEN NA EMPRESA        

5. 3 ELEMENTOS DE SATISFAÇÃO EM VISÃO KAIZEN        

5. 4  FATORES DOS ELEMENTOS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE        

5.  5 CAPACITAÇÃO DE DESEMPENHO        

5. 6 APLICAÇÃO DA EQUAÇÃO DE CAPACITAÇÃO DENTRO DA EMPRESA        

5. 7 ATENDIMENTO AO CLIENTE        

5. 8 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE        

5. 9 APRESENTAÇÃO NA HORA DO ATENDIMENTO        

5. 10 APRIMORAMENTO CONTINUO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE        

5. 11 COMPROMETIMENTO COM METAS        

5. 12 PROSPECTAR NOVOS CLIENTES COM MELHORAS NO ATENDIMENTO        

5. 13 ATENDIMENTO DE QUALIDADE        

5. 14 CONFIANÇA NO ATENDIMENTO        

5. 15 MONITORAMENTO DE ATENDIMENTO        

5. 16 A GESTÃO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE        

5. 17 ORGANIZAÇÕES KAIZEN        

CONCLUSÃO        

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

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1 Introdução[pic 1]

Esta monografia têm o objetivo de demonstrar o domínio do setor de vendas da empresa Cred LTDA, por motivos de segurança e privacidade a empresa não fez a liberação do uso do nome para este estudo de caso, por isso utilizaremos o nome fictício “Cred”, o objetivo principal desta dissertação e ter uma base de como a empresa age e quais são suas dificuldades para que possa melhorar sua filosofia e o atendimento ao cliente.

A empresa segue no ramo de vendas, com empréstimos consignados, compra de dívidas, portabilidade, refinanciamento para aposentados, pessoas jurídicas e pensionistas. O importante para a empresa é obter lucros, para isso é de grande relevância ter estratégias de negócios, voltadas ao atendimento e antecipação das necessidades potenciais de uma empresa. Para garantir a fidelização do cliente, e buscar satisfazer novos clientes através de muitas ligações e com a implantação de treinamento para ter um domínio na parte de vendas que desenvolve na área.

Com a imensa concorrência de créditos consignados, compra de dívidas de bancos, percebe-se uma grande disputa para o fechamento da venda. A empresa Cred LTDA, mostra a importância focada no cliente, ela quer praticar o monitoramento e aplicar os domínios de kaizen para expandir seu nome no mercado Capital e ter uma rentabilidade de clientes.

O mercado financeiro atualmente trabalha bastante com o produto chamado “dinheiro”, para muitos clientes seja aposentado, pessoa física ou jurídica. Embora, a empresa Cred LTDA almeje um diferencial que seria fidelizar o cliente, precisa ter um domínio maior na parte do Atendimento ao Cliente, assim, pretende dispor de um monitoramento no dia-a-dia para melhorias de atendimento e claro como um diferencial para que o cliente possa perceber a diferença entre o produto da empresa e o da concorrente.