TCC Gestão de Recurso Humanos

1-     Descreva a gestão da qualidade das atividades de Back Office (Retaguarda).

 

                   O serviço de retaguarda do Magazine que não tem contato direto com cliente pode ser a compra de produtos através do site, já a linha de frente as lojas físicas que atendem os clientes diretamente.

                  Segundo Corrêa e Caon, 2008, as atividades desenvolvidas por processos executados longe do consumidor tendem a ter maior grau de estocabilidade, menor grau de interação e extensão de contato com o cliente e maior grau de objetivação na avaliação de desempenho, características muito mais associadas a operações fabris.      Quanto mais distante do cliente a atividade é realizada, a tendência é que seja mais possível que o gestor de operações utilize técnicas de gestão de produção, bem desenvolvidas principalmente no aspecto da eficiência do processo.

Conclusão:
                     A prestação de serviço é muito importante, podemos atrair ou afastar os clientes através do atendimento ou qualidade, entendemos que tanto o serviço de linha de frente quanto o de retaguarda tem suas características e importâncias. Portanto devemos seguir os padrões de atendimento tanto na linha de frente quanto na retaguarda para que não haja a insatisfação do cliente que tem uma visão única.
A Magazine Luiza tem seu diferencial valorizando seus colaboradores com metas e plano de carreira, sendo gerenciado pelos seus próprios funcionários, isso gera motivação e faz com que os seus funcionários prestem bons serviços e bom desempenho agregando valores.

 

2-Descreva como é a gestão de Recurso Humanos.

 

2.1 - A importância do Rh

                          A política de recursos humanos do Magazine Luiza é voltada para valorização dos seus clientes e colaboradores e que acredita na sua evolução. A empresa realiza vários  programas que dão prioridade para a qualidade de vida, e capacita seus colaboradores para o crescimento pessoal. A empresa faz investimento em treinamentos e cursos técnicos de vendas, produtos e comportamentais.
Todos os colaboradores contam com os benefícios diferenciados e um plano de previdência privada para todos. O departamento de Recursos Humanos fica à disposição dos funcionários para eventuais problemas pessoais.
“Investimos nas pessoas porque são elas que movem o Magazine Luiza”, diz Luiza Helena Trajano, principal executiva da rede.
A seleção e carreira desenvolvem um trabalho de: Recrutamento e Seleção, Seleção de Profissionais Deficientes, Programa Trainee, Programa Estágio Universitário, Primeiro Emprego (CIEE), Avaliação por Competência, Plano de Carreira e Acompanhamento Emocional.
                   Social é a área que desenvolve tudo relacionado a: Benefícios, Qualidade de Vida, Atendimento Sócio- Econômicos, Responsabilidade Social, Grêmio, Programas de Reconhecimentos e Concursos Culturais Interno.
Educação e Desenvolvimento beneficiam seus colaboradores com: Bolsas de Estudos, Lojas Escola, Centro Luiza de educação e desenvolvimento, Treinamento à distância (Visual Class) e o Programa Estágio Prático.
                      Cultura/Clima Organizacional a área de recursos humanos investe em: Eventos, Integração, Clima Organizacional, Revista Exame, Missão/Valores/Princípios, Código de

Ética e Conselho da Loja.
                      Remuneração e Processo são responsáveis por: Implantação de Novas Tecnologias, Contratos de terceiros, Administração Banco de Horas, Cargos e Salários, Políticas de Remuneração e Avaliação de desempenho. 

Modelo de Gestão

O Magazine Luiza se tornou modelo de estudo de administração de negócios na Harvard Business School. A empresa criou uma política de comunicação aberta e sem barreiras onde todos os colaboradores têm acesso a qualquer Diretor ou Gerente para que isto ocorresse foram criados vários instrumentos de circulação de informação na empresa como:
Descentralização do poder
Rito de Comunhão
Integração Espacial
Café da manhã
Seminários com os cônjuges
Encontrão de funcionários
Missão, Valores e Princípios.
Conselho de loja
Programa de participação nos lucros
Plano de carreiras
Auto desenvolvimento
Recrutamento interno
Cheque Mãe
Organograma em rede.
Planejamento de Pessoal

Faz parte do programa “Pessoas em primeiro lugar” o envolvimento, alinhamento e participação dos seus colaboradores e nas ações diárias da empresa.
O centro Luiza de Educação e Desenvolvimento cuja missão é criar um processo interno de educação continua e permanente capacitando as pessoas técnicas e emocionalmente. O centro realiza diversos programas de treinamentos:
Programa de Desenvolvimento Gerencial: com assuntos ligados a gestão de pessoas, orçamento, marketing e promoções.
Programa “Saber Luiza”: doação de bolsas de estudos para cursos universitários, línguas e informática.
Programa de Trainee: foi criado com o objetivo na contratação de jovens talentos, visando preencher futuras vagas como pessoal já treinado e qualificado.
Programa de Treinamento Para Vendedores: A empresa investiu nesta área devido ao despreparo destes profissionais no mercado, este programa é desenvolvido na empresa desde 1999 e desde então já qualificou um total de 2.572 pessoas até2002. Ele também foi aberto para colaboradores que não atuam nesta função, mas tem interesse em atuar na área.
Treinamento de Produtos: onde o colaborador visita as fábricas para entender o processo de fabricação dos produtos vendidos nas lojas para adquirir segurança na hora da comercialização dos mesmos.
 Planejamento Estratégico

O planejamento estratégico inicia-se com questionários e pesquisas de clima interno envolvendo todos os colaboradores da empresa e sua divulgação é realizada em um seminário de dois dias para todas as lideranças e mobilização da gerencia, com relação aos objetivos estratégicos e metas do ano vigente esse seminário ocorre no mês de março e no ano que tem o encontrão o posicionamento estratégico é feito pela própria direção da empresa envolvendo todos os colaboradores.

  Conclusão
             É uma empresa que investe muito em seus colaboradores, buscando cada vez mais  motivá-los, valorizando o seu desempenho e seu potencial.
Podemos ver que é uma organização que apesar de manter uma boa comunicação entre todas os departamentos sem divisão e hierarquias, percebemos que a exploração em relação a equipe, trabalhar em equipe, fazer pesquisas sobre o clima organizacional é pouco explorada.
                 Mesmo assim é uma empresa que tem a gestão dos seus funcionários como foco principal para o bom desenvolvimento da empresa. Se tornando assim um sucesso no que se diz motivação e valorização do ser humano.