Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas

Curso: Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas

Turma: 1223

Unidade curricular: Administração e Estrutura Organizacional

Docente: Georgia Angelica Velasquez Ferraz

Discente: Rafael Rocha Soares Data: 14/12/2016

Estudo de Caso: Sistema fora do padrão ou padrão fora do sistema? Entre a identificação e a expressão do indivíduo na emissão de passaportes

Questões para discussão

1. Os serviços públicos estão reféns dos sistemas eletrônicos?

Sim, pois habitamos hoje numa sociedade da informação e do conhecimento, também particularizado por ser uma sociedade em rede, onde a dependência da informação e interdependência entre organizações são uma realidade. No momento que um funcionário não possui a possibilidade de realizar uma tarefa, por falha sistêmica ou indisponibilidade, torna se dependente (refém) da tecnologia.

1. O problema ocorreu devido a uma questão de ordem técnica ou cultural?

A falha acontece por especificações técnicas do software em utilização no órgão em questão, pois a funcionário se mostra prestativa a solucionar o problema do cliente, entretanto pode se acreditar que o software possuía input type file pré-defino, onde existia um tamanho especifico para enquadramento do rosto para foto.

1. Levando-se em conta a realidade multirracial de países como o Brasil, não seria possível se pensar em um sistema mais adaptado ao nosso contexto?

Sim, seria possível, pois os programas são desenvolvidos conforme necessidade do cliente, entretanto, por se tratar de um órgão público, normalmente se esquece de levar em conta o relativismo cultural, tendo em vista que ele é possui uma padronização nacional.

1. Levando-se em conta questões de segurança internacional, o sistema utilizado seria realmente inadequado?

O programa tem padrões definidos que dever ser respeitados, caso o usuário saia dele ele estará bloqueando a emissão do documento em questão, essa é uma ferramenta que se tem para que se tenha a possibilidade de evolução dos recursos antifraude, no caso a autenticação do portador.

1. Em algum momento um dos servidores se portou de forma inadequada? Se sim, quando? Qual a postura adequada para essa(s) situação(ões)? Quais são os deveres dos servidores públicos que lidam diretamente em serviços de atendimento ao cidadão?

Não, os servidores demonstraram postura adequada em um atendimento ao cliente. Demonstrou disponibilidade e interesse em encontrar uma solução, manteve a calma e não alterou o seu tom de voz, deixou o cliente desabafar e assumiu uma postura firme e assertiva. Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles:  “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas” e “tratar com urbanidade as pessoas”.