Trabalho de pesquisa aplicada

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR NORTE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA DE PESQUISA APLICADA À ADMINISTRAÇÃO

SUB-ÁREA: COMPETITIVIDADE E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

FATORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO NO SETOR SUPERMERCADISTA

FATORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO NO SETOR SUPERMERCADISTA

por

Projeto de pesquisa apresentado ao Curso de Bacharelado em Administração, Universidade Federal de Santa Maria - CESNORS, com a finalidade de determinar os fatores que influenciam na satisfação dos consumidores no setor supermercadista.

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LISTA DE TABELAS

TABELA 1 - Caracterização da amostra por faixa etária.......................................17

TABELA 2 - Caracterização da amostra por gênero.............................................18

TABELA 3 - Caracterização da amostra por estado civil......................................18

TABELA 4 - Caracterização da amostra por curso...............................................19

TABELA 5 - Verificação de residentes em Palmeira das Missões........................19

TABELA 6 - Freqüência de compra por semana...................................................20

TABELA 7 - Supermercados mais freqüentados...................................................20

TABELA 8 - Classificação dos fatores em relação à idade...................................21

TABELA 9 - Classificação dos fatores em relação ao gênero...............................22

TABELA 10 - Classificação dos fatores em relação ao estado civil......................23

TABELA 11 - Classificação dos fatores em relação ao curso...............................23

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RESUMO

Universidade Federal de Santa Maria

Centro de Educação Superior Norte

Curso de Administração

Disciplina de Pesquisa Aplicada à Administração

Sub-Área: Competitividade e Estratégia Empresarial

FATORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO NO SETOR SUPERMERCADISTA

AUTORES: Marcos André Schons, Paulo Marcelo Streit, Edivar Tonello, Joana Sander

ORIENTADOR: Cristiane Rosa Moreira

Palmeira das Missões, 26 de novembro de 2010.

O desenvolvimento de uma empresa depende, essencialmente, da mesma satisfazer as necessidades de seus clientes e ter assim uma vantagem competitiva. Neste sentido, a pesquisa analisou quais os fatores que os consumidores de supermercados consideram relevantes para sua satisfação tendo em vista que este setor se faz presente na vida da maioria das pessoas. A partir disso tomou-se como amostra os universitários do CESNORS – Palmeira das Missões e identificou-se o perfil deste público consumidor, bem como os fatores que os mesmos consideram relevantes para sua satisfação no setor pesquisado, possibilitando o levantamento de dados para que o setor aprimore suas estratégias para assim satisfazer as necessidades do referido público. Adotou-se uma metodologia descritiva a fim de quantificar os dados, os quais foram levantados a partir de um questionário estruturado com perguntas abertas e fechadas. A análise dos mesmos permitiu identificar que para os universitários, os principais fatores na sua satisfação no setor supermercadista são qualidade dos produtos, higiene/limpeza do estabelecimento, localização e preço.

Palavras-chave: satisfação, setor supermercadista, universitários.

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO        

2. JUSTIFICATIVA        

3. PROBLEMÁTICA        

4. OBJETIVOS        

4.1 Objetivo principal        

4.2 Objetivos específicos        

5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        

5.1 Supermercado        

5.2 O setor supermercadista no Brasil        

5.3 Satisfação do consumidor        

5.4 Satisfação do consumidor e supermercado        

5.5 Estudos referentes ao assunto        

6. MÉTODO DE PESQUISA        

6.1 Tipos e Métodos de Pesquisa        

6.2 Delimitação do Universo, População e Tipo de Amostragem        

6.3 Coleta de dados        

6.4 Definição de Termos e Variáveis        

6.5 Hipóteses de Pesquisa        

6.6 Análise de dados        

7. ANÁLISE DE DADOS        

7.1 Caracterização da amostra        

7.2 Análise de resultados        

8. CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS        

9. REFERÊNCIAS        

APÊNDICE A        

1. INTRODUÇÃO

          O acirramento da competição e o aumento da diversidade de produtos e serviços no mercado têm tornado complexo o desenvolvimento de estratégias para a sustentação da atividade econômica das empresas. Neste sentido, Rosa e Kamakura (2001, p. 1) afirmam que “a satisfação de clientes vem sendo considerada como um dos mais importantes conceitos mercadológicos nesses últimos anos, uma vez que está conectada à retenção do cliente, e conseqüentemente, à rentabilidade”.

O sucesso de qualquer empresa depende fundamentalmente do entendimento de como satisfazer melhor seus consumidores do que seus concorrentes (MCGOLDRICK, 1990; OLIVER, 1997; FERREL et al., 2000; KOTLER, 2000).  O estudo da satisfação do consumidor mostra-se fundamental principalmente em setores caracterizados pela intensa competição.  Entre os fatores que causam o aumento da competição pode-se destacar a globalização das empresas, a crescente estabilidade das transações monetárias e avanços em transportes, comunicação e tecnologias da informação (AMIRANI e GATES, 1993; KOO, 2003).