Trabalho fidelização com o cliente

SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO -------------------------------------------------------------------05

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ---------------------------------------------07

3 - ESTUDO DE CASO ------------------------------------------------------------08

3.1 - Objetivos do Estudo de Caso------------------------------------------08

3.1.1 - Problemas do Caso------------------------------------------------09

3.1.2 - Pontos fontes e fracos da Empresa---------------------------10

3.1.3 - Ameaças e Oportunidades do Ambiente---------------------11

3.1.4 - Causas dos Problemas-------------------------------------------12

3.1.5 - Alternativas de Solução ------------------------------------------13

4 - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ------------------------------------------------14

4.1 - Apresentação da empresa----------------------------------------------14

4.1.1 - Produtos e clientes-------------------------------------------------15

4.1.2 - Força e trabalho----------------------------------------------------16

4.1.3 - Principais insumos-------------------------------------------------17

4.1.4 - Crescimento da Empresa----------------------------------------18

4.2 - Relacionamento com o cliente-----------------------------------------19

5 - ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA ------------------------------25

6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS --------------------------------------------------27

REFERÊNCIAS ----------------------------------------------------------------------28

ANEXOS--------------------------------------------------------------------------------29

1 - INTRODUÇÃO

Esse trabalho trata do tema fidelização com o cliente. Segundo alguns dicionários, fiel é aquele que é digno de fé, cumpre aquilo a que se propõe, sendo leal, honrado, verdadeiro, íntegro e amigo. No mundo empresarial, cliente fiel é aquele que esteja envolvido, satisfeito, ou melhor, encantado com um fornecedor a ponto de manter um consumo freqüente, optando por uma empresa em particular, sempre que necessitar de um determinado produto ou serviço.

A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação.

A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa."

Kotler (2000, p. 155) afirma: “Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes”.

Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a fidelização e a satisfação dos clientes da Livraria Leitura.

A Livraria Leitura é uma rede de livrarias existente no Brasil, que comercializa mais de 120 mil itens entre livros, CDs, DVDs, games, informática, papelaria e presentes.

        A livraria Leitura, que foi fundada em 1967, ainda como o nome “Lê”, em Minas Gerais, por Emidio Teles, iniciou os seus serviços e acabou se popularizando justamente por proporcionar a troca de livros usados – um sistema que também incentiva a interação entre clientes, bem como a empresa, dando um senso de familiaridade. Aos poucos a loja acabou virando referência da capital Belo Horizonte. Em 1975, adotou o nome Leitura, que utiliza até hoje. Nos anos oitenta, começa a sua expansão abrindo filiais no estado mineiro, na ocasião, iniciava-se o conceito de loja estilo Shopping Cultural agregando venda de CDs musicais e presentes.

A rede conta, hoje, com 32 lojas distribuídas em sete estados brasileiros. Líder de mercado no ramo de livrarias em Minas Gerais e no Centro-Oeste.

 Em Minas Gerais ela é mais reconhecida de que as empresas Coca Cola e Globo. A Leitura adotou uma política de expansão que a colocou entre as maiores redes do Brasil.

Em 2001 a empresa inaugurou a primeira filial fora do estado de Minas Gerais, no Shopping Píer 21, em Brasília/DF, e logo depois de expandiu em todo o Distrito Federal, atualmente com 08 lojas. (Leitura Boulevard, Leitura Alameda, Leitura Brasília Superstore, Leitura Taguatinga Superstore, Leitura Terraço, Leitura Pátio Brasil e Leitura Conjunto Nacional e uma pequena loja em uma escola)

Também possui a loja virtual Leitura.com, além da rede Leitura Distribuidora de Livros, o atacado de papelaria PLM e a "Editora Leitura".

No entanto, nosso foco será a fidelização de clientes na Livraria Leitura, localizada no Shopping Conjunto Nacional, Brasília/DF.

A mais de dez anos em Brasília/DF, e há quatro anos no Shopping Conjunto Nacional, ela vem conquistando o seu espaço e seus clientes, como uma das maiores lojas do Distrito Federal e um enorme público diversificado, respectivamente. Com o foco de que a fidelidade não se compra, se conquista a longo prazo, por meio de atitudes que transmitam confiança, respeito e atenção. É um processo contínuo, um compromisso de toda a empresa. O relacionamento com o cliente deve fazer parte da sua cultura e missão, porque marketing de relacionamento é uma estratégia, uma filosofia de como fazer negócios.

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O fundamento da gestão de relacionamento com o cliente é a fidelidade que muitas vezes é interpretada como a retenção real do cliente.

Em um mercado complexo e globalizado, clientes fiéis fazem a diferença para um negócio, trazem inúmeros benefícios e aumento na lucratividade das empresas. Por isso a fidelização dos clientes ganha cada vez mais espaço nas estratégias empresariais. É um investimento de longo prazo, que necessita do envolvimento de todos integrantes da organização, é uma filosofia de como fazer negócios que requer muitos esforços, por exemplo, aumentando sua satisfação por meio das interações com a empresa, tanto em qualidade quanto em quantidade.