A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS TEMA: A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

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CENTRO UNIVERSIDADE DO MARANHÃO

COORDENAÇÃO DE EDUCAÇÃOÀ DISTANCIA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

RAIMUNDO FAGNER PEREIRA DA CONCEIÇÃO

DISCIPLINA: A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

TEMA: A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS, O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS, E AS ESTRATÉGIAS DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS.

BACABAL-MA

2015

A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS, O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS, E AS ESTRATÉGIAS DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS.

        As empresas passaram à dar uma atenção maior à administração de serviços, tal fato se deu devido a mesma se apresentar como um grande diferencial competitivo para as organizações. No mercado atual podemos perceber os clientes cada dia adquirindo mais complexidade, o consumidor final se tornando cada vez mais exigente, devido a isto as empresas cada vez se empenha e busca para uma conquista de vantagem diferencial.

         Atualmente é de suma importância que as empresas conheçam e estudem constantemente o comportamento dos consumidores, pois através deste estudo é possível visar melhores estratégias de lançamentos de determinados produtos e qual melhor forma de satisfazer o desejo do mesmo. São diversos fatores que influenciam o consumidor na hora na compra e atuam em seu comportamento, estamos vivendo um mundo cada vez mais globalizado, há umas grandes concorrências entre empresas, entende-se que as empresas criam relacionamentos com clientes baseados em confiança, por meio das ações de seus funcionários e seus parceiros e das políticas das empresas, as organizações se veem obrigadas a satisfazerem seus consumidores, dessa forma buscam suas preferências, gostos, interesses na hora da escolha de um produto ou serviços, atrair novos clientes para um negócio não é apenas o começo porque é preciso manter e fidelizar cada cliente. As empresas estão reconhecendo a importância de entender o comportamento do cliente como uma chave para o seu sucesso. Assim justifica-se a importância do presente estudo sobre o comportamento do consumidor, visto que estudos desse tipo podem ser muito uteis ao oferecer os conhecimentos básicos necessários para tomadas de decisões. As empresas inteligentes, nos dias de hoje, não se olham como vendedoras de produtos, mas como criadoras de clientes que lucram.

         A gestão de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos (impossibilidade de estocar serviços) e intangibilidade. Segundo Gianesi classifica os processos de serviços como serviços profissionais (Consultorias especializadas, consultórios médicos, escritório de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados).  

        O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços. Segundo Karl Albrecht a administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da finalidade do serviço, tal como sentida, tal como sentida pelo cliente, a principal força matriz do funcionamento da empresa.                                                                                                                       

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