A ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS: ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Um estudo de como a empresa O Boticário administra o relacionamento com o cliente

(1º semestre)

SÃO PAULO

2015

Geovana Tais Rizzi RA: C394CB2

Ingrid de Toledo Mietto RA: C5950D0

Jean Carlos Mendonça RA: C48AGD5

Maine Sharon do Nascimento Batista RA: C502AD1

Nayara Fernanda Barbosa da Silva RA: C6596B1

                                                   Atividades Práticas Supervisionadas -

                                                  Trabalho apresentado com exigência

                                                          do 1° semestre em disciplina do curso de

                                                        Administração da Universidade Paulista

                     sobre orientação do Professor

                                                                do semestre.

SUMARIO

INTRODUÇÃO.....................................................................................03

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO...............................................................04

1. Apresentação da empresa...............................................................06
2. Força de Trabalho............................................................................06
3. Produto/Serviço clientes ..................................................................07
4. Principais Concorrentes....................................................................07
5. Principais Insumos............................................................................07

1. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA.............................................................06

Marketing................................................................................................10

Relacionamento com o Cliente...............................................................12

CRM........................................................................................................14

Técnicas..................................................................................................14

1. IDENTIFICAÇÃO PRATICAS.................................................................07

1. Informados a respeito dos produtos/serviços ...................................23
2. Divulgação dos canais tradicionais e suficientes...............................24
3. Ferramentas para ouvir o cliente.......................................................24
4. Site.....................................................................................................26
5. E-commerce......................................................................................26
6. Redes Sociais....................................................................................27

1. ANALISE E SUGESTOES......................................................................28

CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................32

REFERENCIAS............................................................................................33

 INTRODUÇÃO

Este relato tem por objetivo apresentar a empresa Grupo Peniel, responsável pela franquia “O Boticário”, na cidade de Itu.Foi baseado em relato dos próprios proprietários da empresa, de forma espontânea e reproduzida igualmente relatada.Esperamos apresentar essa conceituada empresa de maneira mais realista possível.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da Empresa

Antiga denominação de “farmacêutico”, foi o nome adotado por Miguel Gellert Krigsner, um químico boliviano recém-formado em Farmácia e Bioquímica, na Universidade Federal do Paraná., Aos 27 anos, fundou uma pequena farmácia de manipulação, em função da sua  paixão pela perfumaria, o gosto por aromas, cores e vidros que o levou a criar produtos próprios na farmácia  onde ele trabalhava.

 Lugar onde se formariam as bases de sua futura empresa., que de início se chamava “Botica”: um projeto conjunto com a colega de faculdade Eliane Nadalin e dois médicos dermatologistas, Wilhelm Baumeier e José Schweidson Filho, que teve início no dia 22 de março de 1977 no centro histórico da cidade de Curitiba, localizada no estado do Paraná, com capital de US$ 3 mil emprestados de um tio.

A ideia surgiu após um curso em Porto Alegre, onde a manipulação artesanal de medicamentos começava a ser redescoberta, dando ao paciente uma opção de tratamento personalizada, principalmente dentro da dermatologia. Mais do que uma simples farmácia, o pequeno estabelecimento deveria ser um local aprazível, onde as pessoas se sentissem bem. Em vez dos balcões repletos de remédios, a loja teria uma sala alcatifada, sofá, revistas e café para aqueles que quisessem aguardar pela preparação das receitas. Em substituição aos assistentes, estariam atrás do balcão os próprios farmacêuticos e proprietários, transmitindo, assim, uma imagem de seriedade, segurança e credibilidade, uma proposta diferente de tudo que existia no mercado na época. Foi neste contexto que Miguel partiu, depois do aviamento de receitas, para a produção de produtos com a marca O Boticário. Com as vendas limitadas pelo próprio mercado onde atuava, o negócio foi ampliado entrando na área cosmética, com uma linha natural própria, de xampu e creme hidratante que servia a todos os tipos de pele, ambos à base de algas marinhas, oferecida aos clientes que visitavam a farmácia. Em pouco tempo, principalmente devido à propaganda boca a boca, as pessoas passaram a se deslocar até a farmácia em busca de produtos, que já eram sinônimos de qualidade. A sua primeira deo-colônia, Aqua Fresca, lançada em 1978, foi um marco da perfumaria brasileira, Lançada em 1979, não somente impulsionou o sucesso da marca O Boticário, como também se tornou um clássico da perfumaria brasileira, e encontra-se entre os perfumes mais vendidos Os frascos deste perfume, aproximadamente 70.000 unidades, foram adquiridos junto ao empresário Silvio Santos, que imaginara lançar um perfume e depois desistira.