A Comunicação Empresarial

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Título

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Dicas para diminuir os comentários negativos e reduzir Churn Rate da empresa.

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Prezados alunos em nossa disciplina abordamos novas tecnologias de informação e comunicação, entre elas vimos que as redes sociais já provaram ser uma plataforma de interação e comunicação consolidada e cada vez mais utilizadas também pelas empresas.

Como sabe, o Facebook é a maior rede social digital do mundo, com mais de 2 bilhões de usuários.

Com toda essa popularidade a rede social digital tornou-se uma plataforma onde empresas e consumidores interagem de forma constante.

Mas nem sempre essa interação é harmonioza.

O poder que a internet trouxe aos consumidores é enorme, pois além de poder comparar inúmeros concorrentes, as pessoas podem reclamar, expor suas experiências negativas e até reinvindicar direitos, na maioria das vezes com o apoio de centenas ou milhares de outras pessoas que navegam na rede.

Ser alvo de uma avalanche de críticas e reclamações nas redes sociais é um temor para as organizações que não querem ver sua imagem desgastada ou perder sua credibilidade.

Muitas vezes, o cliente reclama com razão, pois antes de ir para as redes sociais "botar a boca no trombone" ele recorreu a empresa por vários canais de atendimento diretos e indiretos, mas não conseguiu ter a solução do seu problema.

Mas será que o cliente tem sempre razão? Já sabemos que a resposta é não, mas por falta de informação ou paciência muitos cometem injustiças ao atacar uma empresa nas redes sociais.

Tendo ou não razão, a chance de uma empresa ser alvo de críticas na internet é gigantesca.

Imagine esse cenário para uma empresa que atua no setor da saúde, onde a credibilidade e a reputação é fundamental para sua sobrevivência no mercado.

O que um gestor poderia fazer para que a página de sua empresa nas redes sociais não se torne um "muro das lamentações".

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Postagem

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Saber lidar corretamente com comentários negativos de usuários nas redes sociais deve ser uma prioridade para as empresas, principalmente quando usam esses canais de comunicação.

Assim, podemos encarar como um momento perfeito para transformar a insatisfação do consumidor em uma experiência positiva e, assim, fortalecer a presença digital da marca, reforçar a imagem, vitalizar a credibilidade e reputação abalada.

Na teoria, todos concordam que as chances de sucesso de qualquer negócio são muito maiores quando se trabalha com ações prática que visam a satisfação e a retenção de seus clientes.

Mas quando começam a surgir comentários negativos de usuários nas redes sociais isso poderá afastar definitivamente os clientes fidelizados dos negócios da empresa.

Segundo um estudo da Social Media Trends 2019 indicou que 96,2% dos internautas brasileiros estão presentes nas redes sociais, indicando que empresas que estabelecem algum relacionamento nesses canais acabam sendo favorecidas.

Por esse motivo, 62,6% dos gestores das marcas consideram essas plataformas fundamentais para suas estratégias de marketing, que passam a ser utilizadas para se relacionarem com seus clientes.

Os números, por si, comprovam essa tendência.

Basta observar que não responder corretamente o consumidor nesses canais pode gerar um aumento de 15% na taxa de churn, de acordo com dados da Gartner.

O churn rate é a taxa que indica o afastamento de clientes do seu negócio.

Mas como todo efeito é devido a uma causa que o gerou, é possível diminuir o churn rate de uma empresa, voltando a reter mais clientes e aumentar o índice de satisfação.

O termo "Churn" é traduzido como "agitar ou movimentar", porém é utilizado com a ideia de rotatividade.

No mundo dos negócios de vendas de serviços de planos de saúde, vendas de planos por assinatura, etc, o churn rate é conhecido com a taxa de cancelamento, taxa de abandono, taxa de afastamento de clientes de seus negócios que implica na redução de registros nas bases de clientes da empresa.

O churn rate é considerado uma métrica básica para avaliar o sucesso de longo prazo de um negócio, já que apresenta impacto direto no faturamento.

No mundo ideal, o "sonho de consumo" de todo gestor de negócios é ver zerado o índice de cancelamento, tendo em mente que ninguém gosta de ver sua carteira de clientes fidelizados afastando-se de sua empresa.

Algumas ações poderão ser feitas no site e nas redes sociais da empresa na tentativa de reverter as críticas e comentários negativos possam estar afetando a credibilidade e reputação da empresa junto aos clientes.

Antes de tudo, é importante que a empresa saiba identificar a causa verdadeira dos comentários e porque seus clientes estão desistindo ou afastamento de seus negócios.

Só assim será possível de reverter a situação e voltar a ter um aumento no faturamento da empresa.

Segundo GABRIEL (2020), os motivos mais comuns para alguém desistir de um negócio são os seguintes:

1. Entrega de valor inferior ao que foi prometido;

2. Falta de atenção aos detalhes;

3. Mudança de necessidade do cliente;

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