A Definição e tipos de cliente

Definição e tipos de cliente.

É possível compreender o cliente como aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e, entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Neste sentido, é valido compreender que um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).

O termo cliente, portanto:

“Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto”. (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38).

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Clientes finais e clientes intermediários

É interessante sabermos que nem todas as organizações se relacionam diretamente com seus clientes finais. Na maioria dos casos, principalmente no caso de produtores de matérias-primas industriais e de produtores agropastoris, os produtos antes de chegarem aos destinos finais, passam por vários clientes intermediários. Saber identificar quais são os clientes intermediários e os clientes finais dos processo é fundamental para as organizações.

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Clientes intermediários: São clientes intermediários todas as organizações que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita (sem contraprestação direta).

Clientes finais: Clientes finais são os destinatários finais dos produtos (mercadorias ou serviços). O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas. Organizações não governamentais (ONGs) e governos também são, muitas vezes, clientes finais.

Clientes individuais e clientes coletivos

Outra abordagem acerca do significado da palavra cliente diz respeito á diferenciação entre clientes individuais e clientes coletivos. Dado que na sociedade existem necessidades individuais e necessidades coletivas.

Cliente individual: É aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente.

Cliente coletivo: São aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento.

Clientes internos e clientes externos

Além de classificar os clientes em finais e intermediários, ou em clientes individuais e clientes coletivos, temos ainda outra classificação possível, que é a divisão dos clientes em clientes internos e clientes externos ás organizações.

Clientes externos: Como a própria classificação sugere, são os destinatários dos produtos (mercadorias ou serviços) das organizações e que, no geral, estão fora delas.

Clientes internos: São nas organizações, os destinatários internos dos produtos de seus processos ou subprocessos.

Clientes nos processos organizacionais

Processo organizacional é um conjunto de atividades inter-relacionadas, que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações e, quando executadas, transformam entradas (insumos) em saídas (produtos ou serviços), que atendem a necessidade de um cliente interno ou externo e que agregam valor e produzem resultado para uma organização.

Muitos dos processos organizacionais são voltados para clientes internos, como, por exemplo, os processos de recrutamento e seleção de pessoal, destinados a suprir as necessidades internas do pessoal; os processos contábeis, destinados a suprir as necessidades internas de informações sobre receitas, custos, rentabilidade e outras;

É de extrema importância que as organizações a partir de seus processos organizacionais, conheçam seus clientes (externos e internos) para assim, trazer mais satisfação e o resultado desejado.

Segmentação de mercado

As organizações possuem diferentes tipos de clientes, que desempenham papéis diferentes no momento da compra. Boa parte das organizações investem elevadas somas para identificar esses clientes e suas preferências.

Quando uma empresa adota a perspectiva do marketing de segmento, ela fabrica produtos e presta serviços dirigidos a esses públicos, e não mais ao cliente médio. Assim, basicamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o “uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados”. (Churchill Jr. e Peter, 2012, p.207).

É importante lembrar que o conceito de segmentação está relacionado ás necessidades e expectativas dos clientes e não aos produtos. Produtos são a consequência do entendimento dos desejos e das necessidades dos clientes

Segundo Churchill Jr. e Peter (2012, p.204): “Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes”.

Segue algumas variáveis para se fazer, quando você esta disposto a identificar seu cliente e saber qual produto ira atende-lo a partir da segmentação:

·        A quem interessa este produto?

·        Quem pode estar interessado em receber este benefício que meu produto (ou serviço) oferece?

·        Quem é o meu cliente?

Além dessas questões, algumas outras podem muito contribuir para o mesmo entendimento e fazem com que saibamos um pouco mais sobre os clientes. São elas:

·        Qual é o perfil do meu cliente potencial?

·        Que tipo de pessoa e de consumidor ele é?

·        Quais são seus hábitos de compra?

·        Qual seu estilo de vida?

Formas de segmentação: