A IMPORTÂNCIA DA FERRAMENTA DE QUALIDADE E DO MÉTODO PDCA

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CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO DO RECIFE

A IMPORTÂNCIA DA FERRAMENTA DE QUALIDADE E DO MÉTODO PDCA

SEMINÁRIOS INTEGRADOS
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
PROFª. FLÁVIA DOMINGUES
MICHAEL FERNANDO DO NASCIMENTO MOURA

Faculdade Estácio
Engenharia de Produção

Recife, 11-09-2019

A IMPORTÂNCIA DA FERRAMENTA DE QUALIDADE E DO MÉTODO PDCA

Michael Fernando do Nascimento Moura

Resumo: O objetivo deste relatório é apresentar de forma simples porem objetiva as principais funções e ações da ferramenta da qualidade e do método PDCA, que devem ser tomadas para evitar ou reduzir problemas relacionados a gestão empresarial. Qualquer empresa, independente de ramo de atividade, pode colocar em prática um bom plano de excelência em serviços. Com um plano bem executado, a empresa terá uma vantagem competitiva muito importante em relação aos seus concorrentes.  

SUMÁRIO

1         INTRODUÇÃO......................................................................................................03

2        ORIGEM DA QUALIDADE................................................................................        03

3        QUALIDADE: SERVIÇOS X PRODUTOS.......................................................04

4        A IMPORTÂNCIA DA FERRAMENTA DE QUALIDADE............................05

        4.1        AS SETES FERRAMENTAS BÁSICAS................................................05

        4.2        AS SETES FERRAMENTAS GERENCIAIS........................................06

   5        OS 14 PRICÍPIOS DE DEMING E O MÉTODO PDCA..................................08

   6        CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................11

   7        REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................12

   8        FIGURAS................................................................................................................13

1        INTRODUÇÃO

        Segundo Montgomery (1985), a qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido. Atendendo a diversos critérios, tais como: operabilidade, segurança, tolerância a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manutenção e outros. Já para Betersfield (1986), a qualidade é o conjunto de características de um produto ou serviço que contribui para a satisfação dos clientes. Esta satisfação envolve preço, segurança, disponibilidade, durabilidade e usabilidade.

A qualidade inerente de um produto nada mais é do que a qualidade do processo de produção. Para se ter um produto com qualidade, antes de tudo é necessário acompanhar o seu ciclo de vida, desde o projeto até o uso final. Deve identificar atributos que irão determinar a qualidade do produto, com isso planejar um projeto para atender a tais atributos, produzi-lo dentro das especificações e acompanhar o seu uso.

Podemos então definir qualidade, como sendo o resultado de um esforço no sentido de desenvolver um serviço ou produto de modo que este atenda as especificações previamente determinadas.

2        ORIGEM DA QUALIDADE

A qualidade vem em constante evolução estando presente na vida do homem desde o inicio da era pré-histórica, sendo aprimorada de forma a suprir as necessidades que cada período enfrentava. Nos primórdios das civilizações, o homem já empregava a qualidade em praticamente tudo o que realizava mesmo sem saber, estando sempre presente em sua vida cotidiana, desde o cultivo e a seleção dos alimentos até com as ferramentas utilizadas tanto para caça ou simples tarefas cotidianas. Com a evolução e o conhecimento adquirido ao longo do tempo, o homem já se preocupava em selecionar as melhores pedras para a confecção de ferramentas e armas para sua sobrevivência. Tendo sua evolução lenta porem focada na qualidade, o homem foi substituindo as pedras por metais atingindo assim melhor desempenho, rigidez, durabilidade e consequentemente aumentando a qualidade de suas ferramentas. Ao longo dos anos a qualidade já podia ser observada com mais clareza e cada vez mais estava presente na vida do homem, sendo então perceptível, estudada e aprimorada.

3        QUALIDADE: SERVIÇOS X PRODUTOS

Em geral esta cada vez mais difícil diferenciar serviços de produtos, contudo podemos definir serviços como bens intangíveis e produtos como bens tangíveis. Podemos então entender que uma lanchonete ou restaurante deve fazer de “tudo” para agradar seus clientes, oferecendo seus serviços através do atendimento, do ambiente limpo e organizado e o produto a comida e as bebidas ofertadas, gerando assim um serviço prestado de ótima qualidade, associados a outros que levam o cliente a se sentir bem, desejando seu retorno.

Diversas pesquisas já realizadas nos apresentam vários fatores que influenciam a qualidade de serviços percebida pelos consumidores, mais do que isso revelam que o conhecimento destes fatores é relevante, ao mostrarem que diferentes serviços podem apresentar fatores avaliativos diferentes, pelos consumidores. Segundo Kotler, “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

Já Christian Gronroos, define serviço como, “Serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços que é fornecida como solução ao(os) problema(s) do(os) cliente(es)”.  A partir destas duas afirmações podemos concluir que toda empresa oferece um determinado tipo de serviço, sendo direta ou indiretamente cara a cara com o cliente.