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QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

1. Conceitos de qualidade e satisfação do cliente

1.1 As diferentes abordagens da qualidade

As empresas têm a sua existência vinculada à satisfação das necessidades sociais. Inicialmente, busca-se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo desempenho da empresa. Elas são posteriormente classificadas e são definidos os meios para satisfazê-las.

Existem, basicamente, 5 definições de qualidade:

- Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata.

- Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto.

- Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor.

- Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.

- Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço.

Definição: Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (NBR ISO 9000:2000, 3.1.1).

A melhoria da qualidade exerce forte influência sobre o bom desempenho da produção e aumento dos lucros. As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas e por preços mais altos no mercado. Os custos, por sua vez, podem ser reduzidos pela melhor eficiência, produtividade e uso do capital.

FONTE: SLACK (1999, p. 413)

FIGURA 1: Efeito da qualidade sobre receitas e custos

1.2 As diferentes dimensões do conceito da qualidade

Todas as organizações buscam maior competitividade a partir do cumprimento de seus cinco objetivos de desempenho básicos:

FONTE: SLACK (1999, p. 60)

FIGURA 2: Objetivos de desempenho da organização

Os objetivos apresentam interações e trazem diversas vantagens às organizações:

- Qualidade reduz custo e aumenta a confiabilidade;

- Rapidez reduz estoques e reduz riscos (previsões erradas, obsolescência, etc.)

- Confiabilidade economiza tempo (instalações preparadas, peças disponíveis, etc.), economiza dinheiro e fornece estabilidade (aumenta o nível de confiança nas operações).

- Flexibilidade agiliza as respostas a alterações do ambiente ou da condição da empresa; maximiza o aproveitamento do tempo (ao se adaptar rapidamente a novas situações); mantém confiabilidade (mantendo a operação dentro do programado quando eventos imprevistos perturbam os planos).

- O custo, por sua vez, é afetado por todos os demais objetivos de desempenho.

Existem diversos efeitos sobre o ambiente externo, decorrentes da interação entre todos os objetivos de desempenho, como tempo de entrega reduzido, preço baixo, entrega confiável e atendimento às especificações do cliente.

1.3 Evolução histórica da qualidade

Ao longo do século XX, vários foram os enfoques dados ao gerenciamento da função qualidade nas organizações, conforme exposto em MARTINS (2001, pp. 394-395):

- Controle da Qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação e assistência técnica de um produto ou de um serviço.

- Controle Estatístico de Processos (1945): controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas estatísticas.

- Zero Defeito (1960): sistema de gestão da qualidade desenvolvido por Philip Crosby.

- Círculos de Controle da Qualidade (1962): reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade, desenvolvido por Kaoru Ishikawa.

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- Controle da Qualidade Total (1980): sistema de gestão empresarial baseado na qualidade, abrangendo toda a organização, desenvolvido por Juran, Kaoru Ishikawa e F. W. Deming.

- Qualidade Assegurada (1980): consiste em oferecer uma garantia ao cliente, assegurando que o produto ou serviço oferecido é confiável.

- Sistema ISO 9000 (1987): sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços.

- Excelência empresarial (1987): sistema de avaliação da empresa, envolvendo múltiplos aspectos. O Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano.

Juran, em 1951, publicou o livro ”Quality Control Handbook”, tornando-se a obra mais importante para o aperfeiçoamento da qualidade tanto no Japão como nos Estados Unidos. Para Juran, qualidade é o desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente, livre de deficiências.

Cada etapa do processo afeta a próxima etapa e assim por diante. Quando o trabalho (produto ou serviço) passa de um empregado para outro, o receptor do serviço é um cliente neste relacionamento e o processo torna-se um encontro de necessidades.

Para alcançar resultados satisfatórios, as organizações devem focar três aspectos:

- Planejamento da qualidade: preparação para encontrar as metas da qualidade

- Controle da qualidade: encontro das metas da qualidade durante as operações.

- Melhoria da qualidade: rompimento da situação atual.

Essas três áreas compõem a Trilogia da Qualidade, mostrada na tabela 1:

TABELA 1- Componentes da Trilogia de Juran (QUALIDADE, 2003)

Juran estabeleceu quatro categorias da definição da qualidade: