A SATISFAÇÃO DA CLIENTELA

VARIÁVEL UTILIZADA:

SATISFAÇÃO DA CLIENTELA

Uma das principais características da nova economia é que os clientes é quem ditam as regras do mercado e, consequentemente, é necessário colocá-los continuamente em primeiro lugar.

A satisfação é um tema importante para o desenvolvimento de um bom relacionamento entre cliente e empresa. Entender o seu contexto e estudar como os consumidores avaliam este atributo torna-se cada vez mais importante em um cenário onde o poder que lhes é dado aumenta a cada nova compra. Neste contexto, é importante citar a utilização do treinamento dos funcionários como uma ferramenta importante para adequar as necessidades dos clientes à sua consequente satisfação. Com base neste cenário, esta pesquisa teve como objetivo geral avaliar o grau de satisfação dos clientes com relação à qualidade do atendimento no Supermercado São José.

 PROCEDIMENTO METODOLÓGICO

  O método utilizado será a pesquisa de marketing. De acordo com Malhotra (2006), as pesquisas servem para identificar e solucionar problemas e oportunidades de marketing. As informações coletadas são disseminadas de forma objetiva, sendo utilizadas para melhorar a tomada de decisão.

O problema de pesquisa em questão consiste, fundamentalmente, em verificar qual o grau de satisfação dos clientes com relação à qualidade do atendimento do supermercado São José. Para estudar este tema optou-se por iniciar com uma pesquisa qualitativa e, em seguida, aplicar uma pesquisa quantitativa.

ETAPA QUALITATIVA

Foi realizada uma entrevista com abordagem direta, que possibilita ao respondente a evidência do objetivo do projeto, o qual foi aplicado através de um roteiro estruturado com perguntas abertas – ver apêndice A. O objetivo foi conhecer a empresa e sua estrutura.

Análise da Etapa Qualitativa

A observação participante permitiu inferir os seguintes resultados:

• Há uma percepção de satisfação maior nos departamentos de padaria e açougue;
• O atendimento no caixa normalmente é rápido, tendo em vista que os colaboradores desempenham de forma correta sua função;
• Não há um padrão de atendimento e o mesmo ocorre de maneiras diversas, mas na sua maioria com cordialidade e simpatia;
• A maioria dos colaboradores conhece seus produtos e serviços;
• Muitos colaboradores se mostram disponíveis e interessados em resolver os problemas dos clientes;
• Foi possível verificar que o local é bem iluminado, apesar de não ser tão bem climatizado;
• No geral o estabelecimento é organizado e limpo, mas seus corredores são estreitos;
• Aparentemente o número de colaboradores é suficiente para o atendimento à demanda e todos uniformizados.

ETAPA QUANTITATIVA

Com base na etapa qualitativa da pesquisa, foi possível partir para a pesquisa descritiva ou quantitativa. Na etapa de pesquisa quantitativa procura-se quantificar os dados, normalmente aplicando algum tipo de análise estatística.

A pesquisa quantitativa visa elucidar informações específicas que serão respondidas pelos entrevistados através de um questionário estruturado com questões fechadas. Isto porque esse método é utilizado para quantificar os dados para comprovação da pesquisa.

Na etapa quantitativa foi utilizado o método survey, que se baseia no interrogatório dos sujeitos da pesquisa a fim de descobrir a percepção, as atitudes, a motivação e o comportamento dos mesmos acerca do tema apresentado. Isto porque, as principais vantagens deste método, dizem respeito à fácil aplicabilidade e à confiabilidade dos dados, bem como a simplicidade na codificação, análise e interpretação dos dados.

Instrumento de Coleta de Dados

O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário (ver apêndice B), que é um documento composto por uma série de perguntas, usado para coletar dados primários. O questionário foi elaborado utilizando técnica de escalonamento Lickert, com mensuração de cinco categorias de resposta, utilizando construto de satisfação. Houve também um bloco de perguntas com objetivo de mapear o perfil do público estudado.

A elaboração do questionário desta pesquisa passou por algumas etapas até a versão final, Sua versão final apresenta 45 questões, sendo 39 questões com uso de escalas, cinco questões objetivas para determinação do perfil do entrevistado e uma questão aberta sobre o gasto médio em cada compra efetuada no supermercado objeto deste estudo.

Quanto aos critérios de definição das questões, levou-se em conta a necessidade de o questionário abranger todos os aspectos envolvidos com satisfação no atendimento, que são: serviços de atendimento dos funcionários, os serviços relacionados aos produtos, o ambiente interno e externo do estabelecimento, os serviços de atendimento ao cliente por departamento, assim como a qualidade dos produtos por departamento.

Método de Coleta

O método utilizado para efetuar a pesquisa quantitativa foi o survey, que se baseia na consulta dos entrevistados da pesquisa a fim de levantar os dados por meio de suas percepções, motivação e seu comportamento em relação ao tema proposto (MALHOTRA, 2006).

3.2.3 População e Amostra

Segundo Malhotra (2006), população é a soma de todos os elementos que compartilham características comuns e que compreendem o universo do problema de pesquisa de marketing. A amostra é um subgrupo de elementos dessa população, selecionado para a participação no estudo.

De acordo com o levantamento de dados junto à empresa, existe sazonalidade no atendimento. Existem períodos como o início e fim de cada mês, onde há maior movimento, podendo chegar a três semanas com movimento de 6.000 atendimentos de segunda-feira a quinta-feira e de sexta-feira a domingo o número pode chegar a 7.000 atendimentos. Com isso, o número de atendimentos em dias menos movimentados, como o meio do mês, variam entre 2.500 e 3.000 atendimentos por semana. Analisando os dados, é possível chegar a uma média que varia de 700 a 750 atendimentos diários. Esta pesquisa utilizou uma amostra de 67 clientes do Supermercado São José. O processo de amostragem utilizado foi não probabilístico por conveniência, onde o entrevistador escolhe os membros mais acessíveis para a realização da pesquisa, não tendo, portanto, uma representação estatística válida (KOTLER, 2000).