A importância do NPS (NET PROMOTER SCORE) como forma de mensurar a satisfação do cliente: O caso Mania de Passar Franchising

A importância do NPS (NET PROMOTER SCORE) como forma de mensurar a satisfação do cliente: O caso Mania de Passar Franchising

SILVA, Thiago Vernizzi.

Pós-Graduando em Logística e Operações, IFSP, Câmpus Suzano, [e-mail]

RESUMO: O objetivo principal desta pesquisa é elucidar qual a importância do NPS (NET PROMOTER SCORE) como forma de mensurar a satisfação do cliente. Dentro de um ambiente onde o Marketing no Relacionamento pode ser um diferencial competitivo, este Estudo de Caso, através da pesquisa de campo aplicado à Rede de Franquias Mania de Passar Franchising, busca classificar o grau de satisfação e lealdade do cliente entre detrator, neutro ou promotor, e será obtido por meio de coleta de dados estruturada quantitativa e qualitativa, bem como análise documental. Espera-se como resultado observar as mudanças que o método proporciona para a melhoria nos processos e Gestão da organização. Será utilizado para elaboração deste trabalho os métodos de pesquisa exploratório e descritivo, a fim de entender como a métrica funciona na empresa aplicada.

Palavras-chave: marketing de relacionamento, satisfação do cliente, experiência do cliente, NPS (NET PROMOTER SCORE)

ABSTRACT: The main objective of this research is to elucidate the importance of NPS (NET PROMOTER SCORE) as a way to measure customer satisfaction. Within an environment where Marketing in the Relationship can be a competitive differential, this Case Study, through the field research applied to the Mania de Passar Franchising, seeks to classify the degree of customer satisfaction and loyalty between detractor, neutral or promoter, and will be obtained through quantitative and qualitative structured data collection, as well as documentary analysis. It is expected as a result to observe the changes that the method provides for the improvement in the processes and Management of the organization. It will be used to elaborate this work the exploratory and descriptive research methods, in order to understand how the metric works in the applied company.

Keywords: relationship marketing, customer satisfaction, customer experience, NPS (NET PROMOTER SCORE)

INTRODUÇÃO

O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta eficaz de gerenciamento na Excelência do Atendimento, pela experiência do cliente. Através de um CRM (Gestão de Relacionamento com o cliente) as organizações são capazes de definir estratégias a fim de identificar necessidades, medir a satisfação e construir relacionamentos sólidos como forma de tornar os clientes leais e consequentemente promotores dessa empresa. Como relata Gummesson (2010, p. 32) “Os relacionamentos, as redes e a interação estão no centro dos negócios há muito tempo, e são fundamentais para que as empresas possam buscar satisfazer seus clientes e alcançar seus objetivos”.

A Mania de Passar Franchising, em parceria com a Porto Seguro e a empresa americana Plug and Play, expandiu sua rede de franquias para 15 estados e o DF, com 100 unidades em operação, prestando um serviço de passadoria de roupas, com Sistema Leva e Traz. Um modelo de negócios que é atraente pelo baixo custo de investimento e traz uma boa rentabilidade para quem não conseguia recolocação no mercado de trabalho, ou que apenas queria uma fonte de renda complementar. Com menos de três anos de atuação, já é a maior rede de franquias no segmento, sendo destaque na Capa da Revista Exame de fevereiro de 2017 e vários sites especializados em Franchising.

De acordo com Reichheld (2011, p.3) “A única forma de saber se uma empresa está cumprindo sua missão e melhorando a vida das pessoas é mensurar sistematicamente o relacionamento com seus clientes”. A partir de uma ideia criada pela Bain & Company sobre uma métrica de pesquisa que busca medir o grau de satisfação e recomendação dos seus clientes, a Mania de Passar Passar irá utilizar essa métrica conhecida como NPS (Net Promoter Score). Uma pesquisa objetiva e direta que com uma pergunta quantitativa “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa a um amigo ou colega?”. Com isso é possível classificar o cliente e medir o seu grau de satisfação e ao fazer uma segunda pergunta qualitativa para entender o motivo da sua nota, é possível ver o NPS como ferramenta que busca analisar o quanto a empresa contribui ou não para felicidades de seus clientes.

Essa pesquisa terá sua importância na contribuição para o âmbito acadêmico, pois poderá servir como fonte de consultas para futuros estudos e pesquisas, uma vez que o tema é relativamente novo, com pouco referencial teórico aprofundado neste conhecimento. Porém, a aplicação no NPS já é praticada por 95% das 500 principais empresas do mundo segundo seu faturamento, relacionadas periodicamente pela Revista Fortune. Apresentada a contextualização da relevância do tema, apresentamos como problema de pesquisa: Quais as contribuições do NPS para Mania de Passar Franchising na melhoria dos seus processos e no relacionamento com seus clientes?

A aplicação do método NPS pode ajudar empresas a criar uma visão sistêmica na organização, que possa auxiliar a traçar metas e planejamento estratégicos voltados para satisfazer o cliente. A partir dessas informações será possível a empresa identificar novos pontos de melhorias no suporte, tratamentos de anomalias e os problemas e pontos de insatisfação poderão ser tratados mais rapidamente.

A presente pesquisa deseja demonstrar qual a importância do gerenciamento do relacionamento com o cliente e identificação de suas necessidades, através da metodologia quantitativa e qualitativa. Portanto, este trabalho tem como objetivo analisar as melhorias que a utilização da métrica de pesquisa NPS pode proporcionar a Mania de Passar Franchising, como forma de mensurar a satisfação dos clientes da empresa por meio de entrevistas, e análise documental para poder descrever o método e sua relevância para manutenção do relacionamento da organização e dos seus clientes. Como objetivos específicos pretende-se descrever o método NPS e as etapas da implantação na empresa Mania de Passar; identificar quais as melhorias que a utilização do sistema NPS proporcionará a empresa; escolher informações de diversos setores da empresa para avaliar quais os possíveis retornos que suas áreas obterão por meio da pesquisa NPS.