NET PROMOTER SCORE
Por: Jvn29 • 4/12/2021 • Trabalho acadêmico • 1.273 Palavras (6 Páginas) • 180 Visualizações
Universidade de Marília
Curso: Tecnologia em Gestão Pública
Disciplina: Projeto Integrador III
Aluno: JAIR VARGAS NERY
ANA PAULA DUCATTI
RELATÓRIO FINAL
Gravataí-RS
12/09/2021 I
INTRODUÇÃO
O Projeto Integrador III tem como finalidade a aferição da satisfação do cliente baseado no NPS( Net Promoter Score ), que é uma métrica utilizada para medir a satisfação do cliente em relação ao seu fornecedor, e que busca também compreender através das respostas as suas verdadeiras necessidades.
O NPS se utiliza de duas perguntas básicas e objetivas para entender o nível de satisfação e também para avaliar os tipos de clientes que sua empresa possui. Baseado na primeira pergunta 1) Numa escala de 0 a 10 qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega ? Temos a possibilidade de avaliar se os clientes são Promotores aqueles que dão nota 9 ou 10, os neutros de 7 a 8 e por fim os detratores aqueles que dão nota de 0 a 6 . Na segunda pergunta perguntamos o que levou a dar essa nota.
Para efetuar a pesquisa foi criado um formulário utilizando-se a plataforma do google docs, mas optou-se pelo envio direto aos clientes via whatssap das perguntas, objetivando-se uma resposta mais rápida.
Foram enviadas 300 mensagens com a pergunta , para um carteira de clientes de aproximadamente 500 .
APRESENTAÇÃO
Empresa: Trans Market Transportes Ltda
Fundação: 11/10/2002
Cidade: Canoas-RS
Histórico:
A empresa foi fundada em 2002 , pelos sócios JAIR NERY e NEMIAS SILVA.
Inicialmente com o intuito de ser uma empresa de transporte rodoviário de cargas
completas. Mas aproveitando-se de uma lacuna no setor que era a entrega de
mercadorias nas grandes redes de mercados, especializou-se em terceirizar seus
serviços para empresa de maior porte, que não podiam deixar seus caminhões de
grande tamanho parados por horas em frente a estes estabelecimentos.
A empresa iniciou com um veículo próprio e 2 funcionários. Em 2007 o sócio Jair se
retira da sociedade , e o Sr Nemias da continuidade a empresa.
Hoje a empresa possui 15 funcionários, 4 veículos próprios , e 12 veículos
de terceiros.
APRESENTAÇÃO DA FERRAMENTA NPS
A NPS é uma maneira de medir a probabilidade de um cliente indicar sua empresa a um amigo ou colega, baseado na experiência de relacionamento entre as partes.
Criada por Fred Reichelde em 2003 , é uma maneira simples de medir o grau de satisfação utilizando-se de apenas uma pergunta, evitando longos questionários.
A empresa Trans Market já se utilizou de outras ferramentas para analisar essa relação cliente empresa , mas sempre com questionários longos e não avaliados . Nunca buscou se inteirar sobre a real necessidade de sua clientela.
Os questionários eram avaliados somente com base nas respostas positivas.
O NPS não deve ser utilizado a cada relação entre empresa e cliente, mas sim dentro de certos prazos . Para que a cada pesquisa se possa analisar os resultados e buscar a melhoria.
Apresentado a Ferramenta aos diretores da mesma, nos foi concedido a aplicabilidade dos questionários a sua base de clientes cadastrados, foram escolhidos 300 de um total de 500. Sendo 200 clientes ativos e 100 que se utilizam da empresa de forma esporádica. A forma de envio dos formulários será via whatsapp para que se tenha um retorno mais rápido.
CONSTRUÇÃO DA PLATAFORMA
Para construirmos o formulário os utilizamos da plataforma google docs, que nos possibilita enviar e receber os resultados .
Foram elaboradas duas perguntas com resposta obrigatória
- Numa escala de 0 a 10 qual a possibilidade de você indicar a Trans Market a seus amigos ou colegas
- Qual o motivo para essa nota?
Link:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSePtOX2JhMFm6hoYw-mJFKjbi7ywVK0DTXE251_5M_dSYCPQQ/viewform?usp=sf_link
[pic 1]
APLICAÇÃO DO NPS
A aplicação do NPS se deu da seguinte forma, de uma total de 500 clientes cadastrados , foram escolhidos 200 clientes ativos que mantém relacionamento diário com a empresa e 100 clientes que utilizam-se dos serviços de forma esporádica. Foram escolhidos desta forma para que a aplicação tivesse uma visão mais abrangente.
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