APS - Administração Unip

UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS

SÃO PAULO

2016 

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Gráfico do Nível de Escolaridade 40

 

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Classificação BNDES 39

Tabela 2 - Força de trabalho 40

 

LISTA DE SIGLAS

CRM – Costumer Relationship Management - Gestão do Relacionamento com o Cliente

STFC – Serviço Telefônico Fixo Comutado

PNQ – Prêmio Nacional de Qualidade

SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente

ERP – Enterprise Resource Planning - Planejamento de recurso corporativo

ECSI – European Costumer Satisfaction Index – Indice de Satisfação do Cliente Europeu

ACSI – American Customer Satisfaction Index - Indice de Satisfação do Cliente Americano

RESUMO

Este documento apresenta um breve estudo sobre a Administração do Relacionamento com o Cliente e a Dimensão Social de Consumo, um estudo na Ótica Horizonte, uma empresa especializada na comercialização de produtos e serviços óticos. Serão abordados quatro temas principais: Fundamentação Teórica, Perfil da Organização, Identificação de Práticas e a Análise e Sugestões de melhorias. Descrevemos aqui as teorias da gestão do relacionamento com o cliente, que nos ajudou no Estudo de Caso na organização, que em geral atendeu razoavelmente aos requisitos exigidos pela identificação de práticas. Maior ênfase será dada aos conceitos da Fundamentação Teórica aplicando assim as sugestões de melhoria na empresa.

Palavras-chave: Relacionamento com o cliente; Gestão do relacionamento; Estudo de caso.

 

ABSTRACT

This document presents a brief study about the Customer Relationship Management and Social Dimension Consumption, a study in Optics Horizon, a company specializing in marketing products and optical services. Main will be addressed four issues: Theoretical Foundation, Organization Profile, Practice Identification and Analysis and suggestions for improvements. Here we describe the theories of relationship management with customers, which helped us in the Case Study in the organization, which generally met the requirements reasonably required by identifying practical. Greater emphasis will be given to concepts of Theoretical Foundation thus applying the suggestions for improvement in the company.

Keywords: Customer relationship; relationship management; Case study.

 

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 9

2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA 10

2.1 Definições e entendimento do conceito cliente 10

2.1.1 Entendendo o significado da palavra cliente 10

2.1.2 Tipos de Clientes enquanto destinatários de produtos 10

2.2 Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo 12

2.2.1 O que é segmentação de mercado? 12

2.2.2 O processo da segmentação de mercado 12

2.2.3 Segmentação de mercados de consumo 13

2.2.4 Segmentação de mercados organizacionais 14

2.2.5 Nichos de mercado – a segmentação dentro do segmento 14

2.2.6 Como identificar se a segmentação é válida 14

2.2.7 Vantagens da segmentação 15

2.3 Atributos valorizados pelos clientes 15

2.4 Instrumentos para ouvir o cliente 16

2.4.1 Será que os clientes sabem o que querem? 17

2.5 Canais de acesso oferecido ao cliente 18

2.5.1 Canais de acesso dos clientes ás organizações 18

2.5.2 Elementos que compõem a infraestrutura 19

2.5.3 Escolhendo Canais de Acesso 20

2.5.4 Padronização do atendimento ao cliente 22

2.6 Costumer Relationship Management (CRM) e Era do e-relacionamento e as Regras da economia 24

2.6.1 Costumer Relationship Management (CRM) 24

2.6.2 A Era do e-relacionamento e as Regras da economia 26

2.7 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes 27

2.8 Avaliação da satisfação 29

2.8.1 Comportamento do consumidor 30

2.8.2 Expectativas do cliente, qualidade percebida e valor percebido. 30

2.8.3 Satisfação do cliente 32

2.8.4 Reclamações 33

2.8.5 Lealdade 33

2.8.6 Outros conceitos fundamentais 33

2.9 Compra por impulso e Dissonância Cognitiva 34

2.10 Cliente Interno 36

3 ESTUDO DE CASO 38

3.1 Perfil da Organização 38

3.1.1 Apresentação da Empresa 38

3.1.2 Força de trabalho 40

3.1.3 Produtos e Clientes 40

3.1.4 Principais Concorrentes da Organização 41