APS ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS

1. Revisão Conceitual

Processos são conjuntos de atividades de trabalho que seguem ordenações especificas, com o objetivo de produzir um bem, ou serviço que tenha valor para grupos característicos de clientes. Identificados como entradas (inputs) e saídas (outputs). O conhecimento sobre os tipos de processos existentes e como funcionam em uma organização, é de suma importância para definir sua posição, possibilitando a obtenção de máximo resultado.

Segundo Harrington (1991), na maioria das vezes é interessante separar os processos de produção, dos bens e serviços oferecidos pelos demais processos que ocorrem na organização: os processos relacionados com a gestão da organização e os de apoios aos processos produtivos.

Há três categorias básicas de processos organizacionais:

• Os processos de negócios ou processos produtivos, que são aqueles caracterizados pela atuação na organização e suportados por outros processos internos, possibilitando na elaboração de um bem ou serviço resultando no recebimento do cliente externo.

Exemplo de processos de negócios ou processos produtivos:

• Vendas;
• Desenvolvimento de produtos;
• Distribuição;
• Cobrança;
• Atendimento de pedidos/ garantia;
• Fabricação;
• Manutenção de máquinas.

• Os processos organizacionais ou de integração organizacional são identificados pela centralização da organização, viabilizando o funcionamento dos subsistemas, buscando o desempenho geral com a garantia de suporte adequado aos processos produtivos.

Exemplo de processos organizacionais ou integração organizacional:

• Planejamento estratégico e tático;
• Orçamento organizacional;
• Recrutamento e seleção;
• Compras;
• Treinamento operacional;
• Armazenamento.

• Os processos gerenciais são focados na gerência e na forma de se relacionar na organização, incluindo ações de medições e ajuste do desempenho na instituição.

Exemplo de processos gerenciais:

• Fixação de metas;
• Avaliação do resultado da organização;
• Gestão integrada;
• Destinação de recursos.

O pensamento por trás da visão de processos é a de que as empresas são organizadas por meio de funções organizacionais (departamentos e unidades).
A empresa organizada por processos trabalhará de forma holística, integrada, considerando todas as dimensões do seu negócio, podendo utilizar esforços para adquirir diferenciais e/ou vantagens competitivas.

As principais vantagens da visão por processos:

• A organização passa a ser direcionada aos clientes;
• As atividades passam a ser mais bem coordenadas e integradas;
• Possibilidade de tempo de respostas menores;
• Permitem que a organização antecipe e controle as solicitações do mercado;
• Auxiliam a organização a gerenciar integradamente seus inter-relacionamentos;
• Possibilitam uma visão sistêmica das atividades da organização;
• Possibilitam a prevenção de erros;
• Permitem um desenvolvimento de um sistema integrado de avaliação, considerando todo o negócio;
• Possibilitam maior satisfação com o trabalho aos colaboradores, pela maior interação e participação no dia a dia da organização.

Processos bem definidos e bem gerenciados têm características em comum, como:

• Alguém é responsável pelo processo (responde por seus resultados);
• O início e o fim do processo estão bem definidos (fronteiras bem delineadas);
• Relações internas e o sistema de autoridade e responsabilidade são bem definidos;
• Procedimentos, tarefas e especificações de treinamento bem entendidos e, preferencialmente, bem documentados;
• Sistemas de controle e realimentação próximos de onde a atividade é executada, orientados para atender as necessidades dos clientes;
• Prazos de execução consensuais entre as partes envolvidas;
• Cultura da melhoria contínua.

Ao se definir um processo é necessário que haja:

• Eficácia: para ser eficaz a organização deverá atender as necessidades dos clientes e obter o resultado almejado. As expectativas dos clientes estão relacionadas às características dos produtos e/ou serviço como: aparência, pontualidade, exatidão, desempenho, confiabilidade, utilidade, facilidade de manutenção, durabilidade, custo, receptividade e confiabilidade.
• Eficiência: ser eficiente é pensar na solicitação do cliente e na forma que aplicará na organização (racionalizando processos). As medidas típicas da eficiência são: tempo de ciclo-processos, recursos gastos por unidade produzida, desperdício para produzir (refugo), custo da falta de qualidade percebida pelo cliente, tempo de espera por unidade produzida etc.
• Flexibilidade: ter flexibilidade para atender solicitações especiais ou personalizadas dos clientes, as medidas típicas da flexibilidade são: tempo médio para atender a uma solicitação especial do cliente, porcentagem de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada a instâncias superiores.

As organizações possuem sistemas que descrevem seu dia a dia, esses sistemas são divididos em processos-chave e de apoio.

Os processos-chave são representados pelo setor de marketing e produção. Marketing é focado em atender a finalidade do negócio, produção avalia a possibilidade de produzir o produto ou oferecer o serviço:

• Marketing coleta dados e direcionam para produção. Os dados devem gerar informações sobre: características físicas e de desempenho dos produtos e/ou serviços, acessórios, embalagem, tamanho, toda parte de pagamento e cobrança, promoções, divulgação dos produtos, abrangência da região de atendimento: venda direta, no varejo ou no atacado etc.
• Produção após receber todas as informações necessárias direcionadas pelo marketing o deverá definir as condições de fabricação como: maquinário necessário, quantidade de pessoas e qualificações, área exigida, tempo de fabricação, plano de manutenção: preventiva, corretiva e preditiva. Garantir que o cliente receba o produto com as características solicitadas.

Os processos de apoio dão suporte aos processos-chave, fazem acontecer. Os principais processos de apoio são:

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