AVALIAÇÃO DA QUALIDADE GERAL EM SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO DA CANTINA UNITY NA PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS POR MEIO DO MODELO SERVQUAL

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE GERAL EM  SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO DA CANTINA  UNITY NA PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS POR MEIO DO MODELO SERVQUAL

                                                                      Brenda Augusta Azevedo Miranda (PUC MINAS)

                                                                                    Rafael Victor Teixeira Oliveira (PUC MINAS)

                                                                                    Thiago Crispim Faustino (PUC MINAS)

O artigo tem como objetivo verificar a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos serviços oferecidos que utilizam a cantina da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, localizada no Campus Coração Eucarístico, em Belo Horizonte/MG. A estrutura de análise contemplou o modelo SERVQUAL, que canaliza as proporções da qualidade: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. A coleta de dados foi feita por meio de amostra por conveniência, aplicada a 50 clientes que utilizam frequentemente o estabelecimento. Em seguida foi feita a tabulação dos dados e foi encontrado uma grande disparidade entre a perspectiva e a percepção do cliente e do dono, sendo assim, foi possível encontrar pontos a serem melhorados. Com a utilização do SERVQUAL foi possível avaliar e mensurar a qualidade do serviço de maneira objetiva, identificando assim, necessidades de melhorias na qual a lanchonete precisa trabalhar, pois a mesma não atingiu um nível de satisfação aceitável, para garantir assim um retorno positivo de todos os consumidores que utilizam seus serviços.               

Palavras-chave: SERVQUAL, satisfação dos clientes, qualidade dos serviços, lanchonete, melhoria.

1.  Introdução

Há diversos conceitos estabelecidos pela literatura sobre o que são serviços, no entanto, para Bispo (2012), entende-se serviço como algo que é oferecido e consumido de forma simultânea a um determinado consumidor cujas características mais marcantes são a intangibilidade e a presença do componente humano. A exemplo disto, pode-se analisar os bancos, transportes, comércio, telecomunicação, serviços hospitalares e outros.

Atualmente, até mesmo empresas que oferecem produtos físicos estão utilizando-se da oferta de serviços para agregar valor ao produto final. Dessa forma, o serviço tem importante influência no crescimento da economia mundial, representando uma grande porção do mercado contemporâneo e gerando grande parte dos novos empregos.

Com a oferta de um serviço, a empresa aumenta o contato com o cliente e, dessa forma, tem a oportunidade de ter uma melhor avaliação à cerca de seu atendimento. Assim, é importante que haja qualificação profissional dos funcionários que atuam nesta área para que a empresa possa ser reconhecida pela qualidade de seu produto.

2.    Referencial Teórico

2.1 Conceito de Serviços

Define-se serviço como atividade econômica na qual estão envolvidos um fornecedor e um cliente e que pode ter o desempenho avaliado em função do tempo, satisfação do consumidor ou em objetos e bens de responsabilidade do usuário. Ao pagar, o cliente poderá ter acesso a mão de obra, instalações, capacidade profissional e etc., porém não há elementos físicos envolvidos (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2010). De modo geral, serviços podem ser caracterizados por sua intangibilidade, como exemplo: entretenimento, conveniência ou conforto.

De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons apud Gronroos (2010):

Serviço é uma atividade ou série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente,mas não necessariamente, ocorre em interações entre consumidores
e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços,que são oferecidos como solução para problemas de consumidores.

Um serviço é dito puro quando não há um produto físico ofertado junto a ele. A atividade de consultoria é um bom exemplo de serviço puro (HEIZER; RENDER, 2001).

2.2.   Características Diferenciadoras das operações de serviços

Algumas empresas produzem apenas produtos físicos enquanto outras ofertam serviços. Em geral, o que ocorre é que a maioria oferta um misto dos dois (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002). A Figura 01 demonstra o aumento do grau de intangibilidade de acordo com o tipo de produto.

[pic 1]

Em sua essência, serviços e produtos são diferentes. Como o que ocorre, na maior parte das vezes, é a oferta composta de ambos pelas empresas, deve-se atentar às necessidades específicas de cada um. É fundamental que haja gerenciamento focado no setor de serviço e que este seja inovador e bem feito.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) consideram que operações de serviços possuem como características marcantes a presença e participação do cliente no processo, a forma simultânea com que o serviço é oferecido e consumido, sua Perecibilidade (tempo de sua prestação acarreta na qualidade), intangibilidade e heterogeneidade (alta capacidade de customização).

1. Pacote de Serviços

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afirmam que "o pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. ” A caracterização deste conjunto pode ser feita da seguinte forma:

a)  Instalações de apoio: recursos físicos necessários para oferecer um serviço.

b) Bens facilitadores: itens comprados ou fornecidos para tomar parte nos serviços. Exemplo: taco de golfe

c)  Informações: dados de operações ou informações que não fornecidas pelo consumidor para dar condições a um serviço eficiente e customizado. Exemplos incluem registros médicos de pacientes, assentos disponíveis em um vôo, preferências do cliente a partir de visitas anteriores e a localização de um cliente para mandar um táxi.

d)  Serviços explícitos: benefícios que são prontamente percebidos pelo cliente, e que consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Exemplos: a ausência de dor após a restauração de um dente, um automóvel rodando suavemente após um concerto e o tempo de resposta dos bombeiros a um chamado.

e)  Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou características extrínsecas dos serviços. Exemplos: saber que se está sendo atendido por profissionais formados em universidades de prestígio nacional, a privacidade de um escritório de empréstimos e a despreocupação ao usar uma oficina que garante os reparos.